1、星级酒店服务标准,-祝朗培,STAR Service Standard STAR 服 务 标 准,S Smile & Greet 微 笑 与 问 候 T Talk & Listen 交 谈 与 倾 听 A Answer & Anticipate 回 答 与 预 计 R Resolve 圆 满 的 解 决,STAR 服 务 标 准 -S Smile & Greet 微 笑 与 问 候,微笑 进行目光交流 称呼宾客姓名 问候宾客与同事 练习：其乐无穷的问候,S Smile & Greet 微 笑 与 问 候,为什么微笑很重要？ 国际语言 创造积极的力量 展现热情与关爱 微笑可以得到相同的回报,S Smile & Greet 微 笑 与 问 候,微笑与问候：目光交流 重视 尊重 热情,S Smile & Greet 微 笑 与 问 候,2. 称呼宾客姓名 称呼宾客的姓名很重要吗？ 个性化的对话 如何了解宾客姓名？ 行李牌、信用卡、登记资料，直接询问 如何询问宾客姓名？,S Smile & Greet 微 笑 与 问 候,10步与5步原则 我们在离客人10步内时，微笑并目光接触客人； 我们在离
2、客人5步内时， 微笑并问候客人。,S Smile & Greet 微 笑 与 问 候,练习题 你应该如何处理以下情况： 当你忙于接待一位客人时，另一位客人向你走来 当你正在帮助一位客人时，另一位客人向你走来，坚持让你提供服务 客人正走出他的房间，一个大厅使用吸尘器的同事遇到他 在晚上，某同事正在收银台边，一位客人走到柜台前 某同事是餐厅的服务员，一位客人走进餐厅用早餐 某同事正在换灯泡时，一位客人走进了电梯 当客人走进房间时，同事正在浴室放置干净的毛巾 带着许多行李的二位客人，走近礼宾台 当一位下班的同事正在走过停车场时，遇到一位提手提箱的客人 深夜，某同事刚出大门遇到一位下出租车的客人,STAR 服 务 标 准 -S Smile & Greet 微 笑 与 问 候,小结： “我”学到了什么？ 和之前的做法可以有什么不同？,STAR 服 务 标 准 -T Talk & Listen 交 谈 与 倾 听,如何沟通： 我们通过三种方式沟通： 说什么所选择的言辞 怎么说语音语调 形体语言非言语所表达的,T Talk & Listen 交 谈 与 倾 听 - 我们如何沟通,说话内容： % 语音
3、语调： % 形体语言： %,STAR 服 务 标 准 -A Answer & Anticipate 回 答 与 预 计,客人通常爱问的问题 发现问题的答案 提供多种选择 酒店方阵 酒店经历 预测客人需求 小结/复习,A Answer & Anticipate 回 答 与 预 计,常提的问题是什么？ 外部问题：“关于城市” 例如：内江哪里有什么好玩的（好吃的）？ 内部问题：“关于酒店” 例如：游泳池什么时候营业？ 帮助客人找到问题的答案，无论从什么途径 你能从哪些地方找出问题的答案？ 例如：,A Answer & Anticipate 回 答 与 预 计,提供多种选择 提供选择的三个步骤：1.倾听 2.确认 3.建议 在提供多种选择的时候，请牢记以下各点： 总是尽可能推荐酒店的设施 提供两种以上的选择 确保我们提供的选择能够令客人满意,A Answer & Anticipate 回 答 与 预 计,为赢得客人的需要，我们必须在每一次的经历中到达和超越客人的期望。我们应该用特殊的方式来做普通的事情。 预计客人需求，我们必须： 问我们自己四个问题： 目前情况是什么？ 涉及到哪些人？ 如果我什
4、么都没做，可能会有什么情况发生？ 我能采取什么行动？,练习,例1：你是一名服务员。你注意到一对夫妇带着个小女孩，小女孩越做越不耐烦，开始往地上乱扔东西并且到处乱跑。这种情况也引起其他客人的注意，孩子的父母在竭尽全力控制局面。 现在正在发生什么事？ 涉及到哪些人？ 似乎将要发生什么事？ 你能做什么？,练习,例2：你在客房部工作，有天碰巧路过卸货台。你注意到一位收货部的员工很艰难地抱着一箱水果，箱子快破了。 现在正在发生什么事？ 涉及到哪些人？ 似乎将要发生什么事？ 你能做什么？,STAR 服 务 标 准 -A Answer & Anticipate 回 答 与 预 计,小结： “我”学到了什么？ 和之前的做法可以有什么不同？,STAR Service Standard STAR 服 务 标 准,R Resolve 圆 满 的 解 决 问 题 Resolve guests problems by following the systematic WOW Recovery system. 通 过 WOW 服 务 补 救 系 统 来 解 决 客 人 的 问 题。,STAR Service St
5、andard STAR 服 务 标 准 -R Resolve 圆 满 的 解 决,本讲目的： 本讲结束时,您应当具备以下能力： 识别WOW服务补救系统的三个步骤 展示WOW服务补救系统的七个要素 识别不同问题的严重性并给出相关事例,STAR Service Standard STAR 服 务 标 准 -R Resolve 圆 满 的 解 决,客人投诉的性质 WOW服务补救存在什么问题 主动承担责任，解决问题 给客人惊喜 问题的严重程度 礼物发放指南 练习解决问题,R Resolve 圆 满 的 解 决 客人投诉的性质,服务差错可能存在的原因有哪些？ 回头客的百分比 84%：对客服务不存在任何问题 92%：对客服务出现问题但获得圆满解决 46%：对客服务出现问题未获得圆满解决 投诉是一个建立客人忠诚度的机会,23,R Resolve 圆 满 的 解 决 WOW服务补救系统,WOW Recovery system WOW 服 务 补 救 系 统三步骤 Whats the problem W 存在什么问题 Own the Problem O 承担责任并解决问题 Wow the Guest W
6、 给客人惊喜,WOW服务补救系统 聆听获得信息,信息“一传十，十传百”以后，可能失去本来面目 切记将客人与同事告诉你的要点进行记录,WOW服务补救系统 向客人道歉,即使事情的起因不是我们的过错，我们仍要向客人道歉，因为： 我们对事情的发生表示歉意，并非承认错误 道歉表明我们愿意主动承担责任解决问题,WOW服务补救系统 为客人着想,为什么要设身处地为客人着想 表示你理解他人的切身感受 表示你的关心 表达设身处地为客人着想的方法是： 认同他人的感受与情绪,WOW服务补救系统 提问与确认,通过提问进行确认可以帮助我们避免解决错误的问题 我们如何确认： 您的意思是. 您刚刚说的是. 这边跟您确认下.,28,Identify three steps in the WOW Recovery System 确 定服务 补 救 系 统 的 三 个 步 骤 Identify the four levels of problem severity 确 定 问 题 的 四 个 严 重 程 度 Explain the WOW Guidelines for the hotel 解 释 酒 店 惊 喜 指 南 D
7、emonstrate resolving a guest problem using the WOW Recovery System 演 示 运 用 惊 喜 补 救 系 统 解 决 客 人 的 问 题,Objectives 目 标,29,Three Steps in Resolve 解 决 问 题 的 三 个 步 骤,1. Whats the Problem 问 题 是 什 么 2. Own it and Solve it 承 担 责 任 并 解 决 它 3. Wow the Guest 给 客 人 惊 喜,确 定 问 题 的 四 个 严 重 程 度,低严重性问题 中严重性问题 高严重性问题 非常严重性问题,严重程度：,低严重性的问题是让客人不满或者给客人带来不便的小事情。 中严重性问题是让客人不满，浪费客人时间或使客人扫兴并影响客人旅途愉快的事情。 高严重性问题是阻止客人获得整洁、安静、干爽、舒适的各种设施或基本需要的事情。 非常严重性问题是给客人本人或家庭成员或其财产造成伤害的事情,32,Why Companies Lose Customers 为 什 么 会 流 失 客 人,1
8、of lost customers die/ 去 世,3% move away/ 工 作 或 居 住 地 发 生 变 化,4% just naturally float/ 正 常 流 动,5% change on a friends recommendation/ 听 从 朋 友 的 推 荐,68% go elsewhere because the people they deal with are indifferent to their needs 客 人 由 于 他 们 的 需 求 未 获 满 足 而 流 失,33,Guest having a problem that was resolved satisfactorily 经 历 过 问 题，问 题 得 到 圆 满 解 决,Problems and Repeat Business 问 题 与 回 头 生 意,Guest having a problem that was not resolved satisfactorily 经 历 过 问 题，但 问 题 没 有 得 到 圆 满 解 决,Guest having experi
9、enced no problems 客 人 没 有 经 历 问 题,92%:,84%:,46%:,34,Complaints are really an opportunity for us to create guest loyalty 客 人 的 投 诉 是 帮 助 我 们 建 立 客 人 忠 诚 度 的 机 会,Why Welcome Customer Complaints 为 什 么 对 客 人 的 投 诉 持 欢 迎 的 态 度,Complains allow us to focus on the areas that need improvement 投 诉 可 以 使 我 们 注 意 到 需 要 改 进 与 提 高 的 方 面,Complains provide us with an opportunity to improve our customer Service 投 诉 给 予 了 我 们 提 高 服 务 水 平 的 机 会,35,Listen to Get Information 倾 听 以 了 解 信 息 Apologize 道 歉 Empathize 理 解 Clarify by asking questions 提 问 以 确 认,Whats the Problem W - 问 题 是
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