细节服务的重要性
27页1、一个细节 成就一个品牌,细节服务的重要性,什么是细节服务? 1+1+1+1+1=100 100-1=? 100-1=0,什么是细节服务? 讨论时间,热情的,能够第一时间拉近和顾客距离的欢迎语!,喜欢您来!,至关重要的第一印象!,什么是细节服务? 从顾客角度出发 以人为本 有差别化的、个性化的、多元化的 不只是满意,而是满意加惊喜! 细节服务即为将执行服务的规范细化,将符 合本品牌定位的服务规范和待客之道传递给顾客!,蝴蝶效应,细枝末节的小事造成的影响会不断放大!,前贤和成功人士给我们的话,老子说:“天下大事必作于细,天下难事必作于易”。意思是:作大事必须从小事开始,天下的难事,必定从容易的作起。 海尔的总裁(张瑞敏)说过:把每一件简单的事做好,就是不简单;把每一件平凡的事做好,就是不平凡。古人说得好:“泰山不拒细壤,故能成其高;江海不择细流,故能就其深。”所以,大礼不辞小让,细节决定成败。,经济产业转型带给我们的启示,三大产业: 第一产业:农林牧副渔 45%15% 第二产业:工业、制造业、建筑业 40% 25% 第三产业:服务业 15% 60% 产品开始依附于服务的时代已经来临!,价值
2、观念和思想的转变,从“科学技术是第一生产力” 到“服务开始提供最大的附加值”,现实的挑战和我们应该如何应对,同品类餐饮,顾客开始越来越选择相对服务较好的品牌 要求我们:传递给顾客我们拥有优质服务的讯息! 如何传递? 着眼于细节!,作为一线管理者我们应该怎么去做?,感恩有你 用服务,人为先,以人为本 人是传递服务的主体,服务不依赖技巧,而来源于每个人的精神状态和意识 人人可为 在生活中,我们只要仔细观察,就会发现:热爱服务,善待顾客的人会拥有更好的工作保证和升迁机会,这是铁定的事实!,管理者需要与被管理者互动,管理过程是一个互动和默契的过程 管理者的水平再高,被管理者听不懂也是不能产生管理效果的 需要加强对员工的培训,提高员工的素质,从管理者开始着眼细节!,管理者是让梯子搭在什么地方的人 被管理者是用正确方法搭梯子的人 认真的态度 科学的精神,如何强化细节管理和服务,检查落实规章制度 注重数据说话 奖优罚劣,决不姑息迁就 实行表格化管理 检查监督检查者 追踪考核,互为监督,制度与程序,制度的系统性 制度的可操作性,不制订做不到的制度 学会用1、2、3、4和ABCD来制订制度 制订制度是为了不要制度 制订制度需要严格的程序,管理者应该自我培养的品质,宽容大度 敢于承担责任 享受在后 廉洁自律 习惯决定性格 性格决定命运 尝试使用行事历(schedule)进行工作与时间的自我管理 “狼王”精神,对于优质的细节服务,我们的目标是,热情周到 快速响应 品质安全 整洁规矩,Q&A,黑格尔:存在就有一定的合理性!,*,谢,谢,观看,SMART原则 S = Specific 具体的 M = Measurable 可衡量的 A = Attainable 可达到的 R = Relevant 相关联的 T = Time-bound 有明确的截止期限 遵循SMART原则,我们试做一个行动计划!,如何设定行动计划,行动计划的制订,主体:谁 谁去做?谁追踪? 时间:在什么时候,截止日期完成 能够达成 达成什么(具体)效果 效果(有标准作为衡量依据) 与我们的其他目标相关联,是在我们宏观计划的方向内。,CHAMPS,C:美观整洁的环境 H:真诚友善的接待 A:准确无误的供餐 M:优良维护的设施 P:高质稳定的产品 S:快度迅捷的服务,
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