设计师在门市工作中的五点错误.doc

1、沟通无处不在设计师在门市工作中的五点错误（一） 不要死在摇篮里第一印象，让客户对你充满信心1关于第一印象的四种特质：A瞬时性：即在很短的时间内就会形成，如初期的印象不好，在进一步的交流中，很容易形成防备和对立的心理，不易于双方交谈氛围的建立。B非理性：客户对你的印象往往是基于感觉上的，也就是说没有什么真正的理由，证明你是好还是不好。C经验性：也就是以前的朋友、家人的叙述，已在他心理留下深刻的印象，会反射到他现在所见到的，从而形成判断。D不可逆转性：对你的印象一旦形成就很难改变。2关于第一印象，给客户留下好的第一印象应注意的几个方面A 服饰（仪表）应体现庄重、简洁大方，不可过于张扬，不合适的服装， 会引起客户对你穿着的注意，而忽略了你的本身。B 举止：主要体现在礼貌、主动、待人热情与专业性等。C 资料：交谈的过程中配合资料解说，了解什么是客户最感兴趣的资料。3关于第一印象的头3分钟：A首晕现象：是指客户常常以某一件小细节（如：穿着随便，目光游离等）而波及对你整个人的看法。B 晕轮现象：是指客户与你见面形成第一印象后，由于心理定势的作用， 初次印象可能会保持很长一段时间，一旦首次印象形成就

2、很难改变。C 刻板印象，疑人偷斧：因你某种不能被客户认可的感觉，因而一见到你就捂紧口袋，形成防备心理。4关于第一印象中客户的心理结构，分析：为什么首次见面会产生情景障碍（本质是基于对未知事物的恐惧心理和不安心理）客户心理的疑问是什么？一问：接待我的人是谁，以什么样的态度，他的资历和水平怎么样？二问：他们公司的报价高吗？交易流程对我有利吗？三问：他们公司的设计师责任心强吗？对我家的装修足够重视吗？。5你在初次接待客户的过程中，要首先了解以下三个问题：A自己，客户为什么会接待你，你有充分地准备，可以取信客户吗？B你这样去提问去了解客户的现状，从而切入正题？C初次交谈是建立相互信任重要，还是先介绍我们的产品及对他的好处重要？关键词；客户对我们的认可度，百分之80的原因是因为你本身，百分之20原因是因为我们公司的品牌及我们公司的优点。6关于第一印象，我们开场前应注意的几个要点，指导思想：A 使你自己的想法与客户的想法相衔接。B 显示你的专业性和你谈吐的有条理性。C 显示你关心客户的时间，致力于明确他的提问及他的想法。D 与客户建立良好的谈话氛围，使他乐意于打开话夹子。（二） 不要开大炮去轰蚊子

3、充分了解客户的现状一为什么了解客户的个性需求非常重要？（例证，老太太买梨的故事）各类客户需求侧重点的8个方面1 适合性：是否适合对方的个性需要；2 耐久性：我们提供的产品品质可以持久吗？质量不好怎么办？3 安全性：我们提供的材料环保吗？品质可以使他放心吗？4 舒适性：是否能够符合他期望的要求，让他不至于后悔；5 效用性：仅限于投资客户，我们的装修可以让他省心，获利吗？6 美观性：我们的设计及施工方面，是否非常的景致，能否符合他的 审美要求？7 便宜性：我的付出值得吗？个人的消费能力问题，及价格与价值的关系；8 时尚性：是否可以体现他的个性，他的生活品位及修养，以符合他荣耀的心理需要。二怎样明确客户的需求点询问（例证：体现关心客户，中冠叶发林的故事）关键词：询问客户的问题，既是体现对客户的关心（如：日常生活中，你问朋友或同事，你现在还好吗？你冷吗？你吃过了吗？现在工作还顺利吧？等。）1 开放性问题询问的目的（好处）：A。了解客户目前的状况及他关注点；B。了解客户期望的目标；C。 了解客户对其他公司的看法；D。了解客户的具体需求。2 封闭性问题询问的目的（好处）：A。获取客户的确认；B。引

4、导客户进入你想要谈的话题；C。缩小客户关心主题的范围；D。确定客户需求的优先顺序。三倾听客户的谈话十分专注地倾听客户的谈话，可以获得以下四个方面的好处：1 可以赢得对方的信任和尊重；2 你在倾听的过程中可以，可以察觉到客户的潜在需求；3 可以判断对方对我们公司，产品及你本人的认可程度；4 可以避免因不了解对方，而出现解说或引导方面的失误。倾听客户谈话中，需注意克服的7点问题：1 对于对方的话，要表现出极大的兴趣及热情；2 及时反馈，把注意力集中于谈话主题，不要分心；3 双眼注视对方，察其言，观其色；4 重要事项；当你已明白对方表达的意思，或对他的想法不认同时，也要 坚持听完；5 倾听的过程中，常表示一下关注的眼神和动作；6 谈话过程中不要太紧张或太随意，主要与对方达成互动和营造友好的氛围；从对方的谈话中，感悟和寻求机会，投其所好，不吝赞美。四注意：听客户谈话的过程中，决不要随意插嘴，要做到不轻易插嘴，至少要注意以下规则：1 不要抢着替客户把话说完；2 不要以不相关或关系不大的问题打断客户的话头；3 不要以对方某些无关紧要的细节，一有疑问就立即打断对方的话头，如果有疑问就用心记住，等他说

5、完，你在提。4 千万不要抢着（抢话）帮对方叙述某件事情的流程（经过）你的自作聪 明会令对方讨厌；5 不光要用耳朵去听，还要用心去听（故事：唐朝的公主、庙堂、主持念佛经，听鸟的叫声，富于哲理）6 交谈开始时，以提问为主（以示对他的关心）然后倾听对方的答话，交谈进行中，以介绍我们为主，然后倾听对方的反应。五关于倾听的五个层次：分析：1忽视的听：注意力不集中，表现的很随意或不耐烦；2假装的听：强制自己全神贯注地听，而并非本意；3有选择的听：你喜欢可能就会很认真听，反之就很随意；5全神贯注的听：表面你已到了很高的层次，懂得在任何时候都尊重客户；6同理心的听：你面对客户已非常自如，发自内心的认同和 融合与客户之间，在次情形下，你俨然超出了一般的界限。六关于倾听的五大原则：一.耐心：1。不要打断客户的话头；2。记住客户都喜欢谈，尤其喜欢谈他自己；3。学会克制自己，特别是你有结论的时候，而是让客户说话。二关心：1。带着真诚的兴趣在听客户说话；2。要理解客户的说话，这是你让客户满意的唯一方式；3。让客户在你脑子里占据最重要的位置。三不要一开始就假设他的问题：1。永远不要假设客户要说什么；2。在听完之后

6、，问一句：“你的意思是。”“我没有理解错的话，你需要。”等，以印证你所听到的。四尊重：有条件的话拿出笔记本，记录他的一些话。五理解：要检验你所听到的与客户所要求的并无不同，要注意以下几点：1。不清楚的地方，询问清楚为止；2。以具体量化的方式，向客户确认谈话的内容；3，要让客户把话说完，再提意见或疑问。（三） 漂亮的帅哥未必有人爱陈述公司的好处与自己一 关于陈述产品（服务）的特性和对他的利益（好处）分析：语言介绍的原则：1。产品介绍要简要、清楚、肯定。2。说服要有针对性二 关于介绍公司产品（特性与利益）应避免的话语：1 否定性话语：如，不、没有、不用、不必、不可以、不是、不见得、不值得、不好、没办法等，一切以不字开头的词语，因为这些消极的话，会给客户产生不良的心理暗示，不可以多用。2 刺激性话语：这类话听起来很不舒服，容易使人反感，说的人不在意，听的人铭记于心，如：我插一句，我说过就是这样子的，这根本行不通，你可能错了等，如果把你错了，该为你可以这样设想，效果会好很多。3 暧昧性话语：不确定的话语，我好象认为，你是否可以，或许，大概，老实说吧，我也说不准，可能是这样等。这类的不确定话语，

7、很容易让人产生猜疑，而猜疑正是说服客户的大忌。4 哼哈性话语：说话没有条理性，意思表达不清，使客户觉得胸无成竹，缺乏自信，使客户产生疑虑及烦厌，如：是这样拉，你放心好拉！等。三 关于如何解说我们公司的产品（说明）1 针对客户的需求和问题点，提出建设性的建议及方法；2 在适当的时候，展示老客户的证言和证明资料；3 解说的过程中，运用以下说明公式：特性（因为）加功能（他可以）加利益（对你来说）加证明（比如）4 解说过程要感性化，不争辩，体态坐姿要得当，态度要诚恳。四 解说的过程中，不要忘记赞美客户：1赞美的内容肯定、具体、细节并引以为豪； 2交往，交情比较浅，所以只赞美，不建议； 3赞美缺点中的优点，先处理好心情再处理事情。五 与客户交谈（解说）中，不该说的话题：1 客户深以为撼的缺点和弱点（比如：户型、通道、层高、钱不够等）2 其他公司的坏话。客户会认为你心胸狭窄，素养不高，从而产生不良印象；3 其他客户的秘密，议论其他客户会让客户反射到自己，从而产生不好的印象。六 以具体的事例（叙述）以增强说服的可信度：1 介绍性的叙述：我是谁？为什么到这里？说说关于自己的事情；2 产品信息的叙述：不

8、是简单地罗列产品的优点及好处，而是溶于某种事例中去讲；3 克服对方担心的叙述：客户害怕承担交易风险，用叙述的方法引证其他的客户也有类似的担心，然后证明事实不是他想象的那样；4 预算费用的叙述：向客户表示他们这样接受你的产品和服务，而你的产品和服务，又是这样让他省心省钱的；5 自我陶醉的叙述：向客户表明拥有你产品的自豪（荣耀）以及别人对他的羡慕等。6 安全的叙述：表明我们的用材，工艺是如何让客户放心的叙述，引人注意的故事，成交的故事等。关键词：用10倍的事实去证明 一个道理，比用10倍的道理去论述一件事实，更吸引人。关于客户不认同你解说的原因分析：不需要百分之20，不适合百分之10，不着急百分之10，其他百分之5，不信任百分之55。（四） 鞭打你的人其实是最关（注）心你的人怎样处理客户 的不同意见（异议）一 关于如何处理客户的异议（不认同、不满意、设置障碍等）分析客户异议的本质：1 并不是所有的异议都是对我们不利的，有时他反映了客户对我们产品和服务产生了强烈的兴趣和动机。2 我们要认同客户的异议，明白理解客户的反应及动机。认同客户的观点，不等于同意客户的观点。二客户常提出的异议（借口）背后隐藏了什么？比如：1， 我考虑考虑再说拖延想以此获取更大的利益（让步）2， 没钱。有钱；但不知是否值得去花；3， 我要和老婆商量商量自己做不了主，或自己不想做主；4， 给我一点时间想想想到其他公司（或朋友）多比较再做决定；5， 我还没准备好可能比较忙没有充分考虑这件事情；6， 我同时也定了其他公司对于公司都不是很放心，信任度不够；7， 预算造价太高了A不喜欢、对我们产品与工艺没有信心；B不信任、对我们公司信心不够；C不信任你本人，或对你没信心；D托词，并非真实的想法。重要事项：大约有百分之70的客户异议是可以不回答的（尽量转移话题）以下情形可以选择不回答：1 容易造成争议的话题；2。比较肤浅的见解；3。可以一笑置之的戏言；4。异议有完全的正确性；5。自己没有能力说清楚的问题；6。废话。成攻击性的话语等：三关于价格异议的转化方法提示：1，习惯性还价；2。我们的预算真的超出了他的心理价位；3。客户对我们的产品的特性和价值不了解；4。客户想炫耀自己的还价能力，以争取更多的利益。处理方法：1 用较小的单位报价；如：不包括主材；适用于某些客户以充分了解我们产品价值的前提下，以便我们有机会深

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