酒店流程化与规范化管理手册.doc

1、酒店流程化与规范化管理手册目 录第一部分 用流程优化第1章 前厅服务流程81.1 酒店客房预订工作流程与工作标准81.1.1 酒店客房预订工作流程81.1.2 酒店客房预订工作标准9第2章 客房服务流程102.2 客房清扫工作流程与工作标准102.2.1 客房清扫工作流程102.2.2 客房清扫工作标准11第3章 餐饮服务流程123.2 餐厅服务工作流程与工作标准123.2.1 餐厅服务工作流程123.2.2 餐厅服务工作标准13第4章 康乐服务流程144.2 桑拿室服务工作流程与工作标准144.2.1 桑拿室服务工作流程144.2.2 桑拿室服务工作标准15第5章 采购管理流程165.1 酒店用品采购工作流程与工作标准165.1.1 酒店用品采购工作流程165.1.2 酒店用品采购工作标准17第6章 销售管理流程186.1 团队销售工作流程与工作标准186.1.1 团队销售工作流程186.1.2 团队销售工作标准19第7章 工程管理流程207.1 酒店二次装修工作流程与工作标准207.1.1 酒店二次装修工作流程207.1.2 酒店二次装修工作标准21第8章 财务管理流程228.2

2、资金管理流程及标准228.2.1 资金管理流程228.2.2 资金管理标准23第9章 人力资源管理流程249.1 人员招录工作流程与工作标准249.1.1 人员招聘与录用工作流程249.1.2 人员招聘与录用工作标准25第10章 安保管理流程2710.2 突发事件处理工作流程与工作标准2710.2.1 突发事件处理工作流程2710.2.2 突发事件处理工作标准28第二部分 用制度管理第11章 前厅与客房服务管理制度3011.1 前厅服务管理制度3011.1.3 行李保管管理规定3011.2 客房服务管理制度3111.2.3 客房安全管理制度31第12章 餐饮与康乐服务管理制度3312.1 餐饮服务管理制度3312.1.1 餐厅部卫生管理制度33第13章 采购与仓储管理制度3513.1 采购管理制度3513.1.2 采购验收制度3513.2 仓储管理制度3813.2.2 食品仓库卫生管理制度38第14章 工程管理制度4014.1 工程部综合管理制度4014.1.1 强电综合管理制度40第15章 财务管理制度4515.1 财务管控制度4515.1.2 财务安全管理制度4515.2 现金管控

3、制度4615.2.1 现金管理制度46第16章 人力资源管理制度4716.1 培训管理制度4716.1.2 新员工入职培训制度47第17章 安保管理制度5017.1 安全管理制度5017.1.2 消防安全管理制度50第三部分 用工具执行第20章 酒店标准化管理常用表单5420.1 前厅服务常用表单5420.1.1 临时住宿登记表5420.1.2 客人订房登记表5420.1.3 入住团队资料表5520.1.4 行李寄存登记表5520.2 客房服务常用表单5620.2.1 楼层主管报表5620.2.2 房态检查报表5620.2.3 楼层物品盘存表5720.2.4 客人遗留物品记录表5720.3 餐饮服务管理工具5820.3.1 餐饮预订表5820.3.2 食品卫生检查表5820.4 康乐服务管理工具5920.4.1 康乐部营业登记表5920.4.2 康乐部客账通知单59第21章 酒店标准化管理辅助表单6021.1 采购管理表单6021.1.1 采购计划表6021.1.2 库存盘点表6021.2 营销管理表单6121.2.1 宴会预订表6121.2.2 旅行社预订表6121.2.3 网络预订

4、确认表6221.3 工程管理表单6321.3.1 电器设备巡视表6321.3.2 空调温湿度巡视表6421.3.3 BAS计划维修表6521.4 安保管理表单6621.4.1 危险品管理登记表6621.4.2 备用钥匙管理表6621.4.3 消防监控中心值班记录表67第四部分 用范例演示第22章 组织结构设计示范6922.1 酒店组织结构设计示范6922.1.1 大型酒店组织结构6922.1.2 中小型酒店组织结构7022.2 酒店各部门组织结构设计示范7022.2.1 前厅部组织结构7022.2.2 客房部组织结构7022.2.3 餐饮部组织结构7122.2.5 采购部组织结构7122.2.6 销售部组织结构7222.2.7 工程部组织结构7222.2.8 财务部组织结构7222.2.9 人力资源部组织结构7322.2.10 保安部组织结构73第24章 职位说明示范7424.1 前厅部职位说明书示范7424.1.1 前厅部经理职位说明书7424.2 客房部职位说明书示范7524.2.1 客务总监职位说明书7524.2.2 客房部经理职位说明书7724.3 餐饮部职位说明书示范7924

5、.3.1 餐饮部经理职位说明书7924.4 康乐部职位说明书示范8124.4.1 康乐部经理职位说明书8124.5 采购部职位说明书示范8224.5.1 采购部经理职位说明书8224.6 销售部职位说明书示范8524.6.1 销售总监职位说明书8524.7 工程部职位说明书示范8724.7.1 工程部经理职位说明书8724.8 财务部职位说明书示范8924.8.1 财务总监职位说明书8924.9 人力资源部职位说明书示范9124.9.1 人力资源部经理职位说明书9124.10 保安部职位说明书示范9424.10.1 保安部经理职位说明书94第25章 薪酬福利设计示范9625.1 薪酬设计示范9625.1.1 员工薪酬构成内容9625.2 福利设计示范9625.2.1 福利类型解析表9625.2.2 不同类型员工带薪休假标准表97第26章 绩效考核示范9826.1 前厅部绩效考核9826.1.5 接待员绩效考核表9826.2 客房部绩效考核9926.2.7 客房部服务员绩效考核表9926.3 餐饮部绩效考核10026.3.4 餐饮部服务员绩效考核表10026.4 康乐部绩效考核10126

6、.4.4 康乐部服务员绩效考核表10126.5 采购部绩效考核10226.5.2 采购专员绩效考核表10226.6 销售部绩效考核10226.6.3 销售专员绩效考核表10226.7 工程部绩效考核10326.7.2 运行主管绩效考核表10326.8 财务部绩效考核10426.8.2 会计绩效考核表10426.9 人力资源部绩效考核10526.9.3 招聘专员绩效考核表10526.10 保安部绩效考核10526.10.1 保安部经理绩效考核表10526.10.2 安保人员绩效考核表106第一部分 用流程优化第1章 前厅服务流程1.1 酒店客房预订工作流程与工作标准1.1.1 酒店客房预订工作流程1.1.2 酒店客房预订工作标准阶段节点工作执行标准执行工具接受预订1 接受销售部传来的预订单 接受宾客电话、传真等方式的预订 接受预订要及时、礼貌、处理规范 接受预订要遵循酒店客房预订的相关规定 客房预订单办理预订2 接到来自销售部的预订单后，预定员要看清楚订单内容 接到客人直接来电方式的预订，要仔细询问和认真聆听客人要求，完整记录客人的预订要求 接到客人邮件、传真等书面方式的预订，要详细阅读

7、并记录客人的预订要求 客房预订单3 根据客人预订要求查询房态情况4 若是团队预订，而订房期间房间紧张，要上报销售总监协调解决5 若有适合房间，则接受客人预订，预订员填写预订单6 预订员要确认订房人姓名、单位、联系方式、付款方式等，并向客人说明预订要求，如最晚预留时间等7 预订单填写完整后，再与客人核对、确认订房信息结束预订8 真诚向客人表示感谢 注意语气礼貌 客房预订登记表9 预订员将预订单存档 安排房间，确保准确无误第2章 客房服务流程2.2 客房清扫工作流程与工作标准2.2.1 客房清扫工作流程2.2.2 客房清扫工作标准节点阶段执行工具工作执行标准清扫安排1 客房服务领班每日安排清洁人员上岗工作，确保客房清扫工作准确无误2 清洁人员了解客房清扫顺序及相关规定，按照标准及时做好清扫工作清扫客房3 掌握客人离开时间，在客人离开房间以后第一时间为客人打扫房间，若客人临时要求清扫也应在第一时间进行 确认房内无人或得到房内客人允许后进入房间打扫，进入房间前在门框上挂“正在清洁”牌4 拉开窗帘，打开窗户，透进新鲜空气或开空调5 打开小酒吧，了解客人的消费情况，如有缺货及时通知相关人员补货6 撤换水杯等用具，清理房内垃圾7 认真清理床位，并做好除尘工作8 做好卫生间清洁工作：清理垃圾，撤换脏毛巾、脏杯子 按顺序涮洗浴缸、淋浴间、马桶 擦洗墙面、玻璃门、镜子等 刷洗脸盆 补充卫生间各类用品 认真擦洗卫生间地面9 用吸尘器吸尘 检查10 检查房间清理情况 退出房间第3章 餐饮服务流程3.2 餐厅服务工作流程与工作标准3.2.1 餐厅服务工作流程3.2.2 餐厅服务工作标准执行工具工作执行标准节点阶段迎接客人1 迎宾员事先站好位置，做好迎宾准备 客人到来时，迎宾员热情招呼，欢迎客人光临 2 迎宾员问清客人人数、是否有预订等情况后，带领客人进入餐厅，选择相应位置让客人入座，招呼服务员为客人服务3 服务员向客人表示欢迎后，询问客人需要什么饮料并呈递菜单席间服务4摆设餐位，摆放餐具，上茶水饮料 点菜单和饮料酒水单5 提供点菜服务，向客人推荐特色菜，并及时解答客人的问题 6 记录客人所点餐品和酒水饮料 下单前再向客人重复一遍7

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