导购服务标准
13页1、ITAT集团 培训中心ITAT导购服务标准课程大纲: 1、ITAT服务理念2、ITAT五声服务与七大步骤3、工作环境要求学习目标:通过阅读和学习完本章内容后,你应该能够:1、提升各门店员工服务管理规范。2、提高门店员工服务意识。3、树立门店国际品牌形象,体现ITAT服务特色。文明用语的应用,可以增进与顾客之间的感情,赢得了顾客对我们的信任,提升了卖场的良好形象。导购在工作中,使用礼貌用语应做到自觉、主动、热情、自然和熟练。把“请”、“你好”、“谢谢”、“对不起”等最基本礼貌用语与其它服务用语密切结合起来加以运用,给我们的导购工作增添绚丽的色彩。第一节 ITAT服务理念ITAT顾客的需要就是我们店长导购员的服务范围ITAT顾客的满意就是我们店长导购员的服务标准ITAT顾客的感动就是我们店长导购员的服务追求没有做不好的服务,只有做不好服务的人。没有市场不景气,只有店长不争气。没有快乐的导购员,就没有快乐的顾客。一、 ITAT的服务精神敬业爱岗,表里如一,友好、热情、自发地促进与顾客的沟通,令顾客满意。二、 ITAT要求的服务形象导购员每一句话,每一个动作,每一个眼神,每一个笑容,每一个姿态
2、,每一个行动都体现服务效果。ITAT导购员是个礼貌的大使、是文明的象征、代表ITAT的形象。三、ITAT服务礼貌做到微笑在先,招呼在先,介绍产品在先。四、顾客服务中五勤眼勤:即勤于观察顾客的动静。口勤:即勤于回答和解释顾客的询问;主动介绍商品情况,向顾客问好。脚勤:即勤于走动,在自己服务范围内不断走动。手勤:即勤于整理商品,保持店容店貌整洁,商品陈列规范;脑勤:即勤于动脑筋,想方设法提高服务质量和解决服务中的一切问题。1、 用心服务对ITAT更忠心,对客人有爱心,对同事要诚心,做人要宽心,对工作要有责任心,岗位责任制时刻牢记在心,礼貌待客要热心,照顾客人要细心,热情服务要恒心。2、 服务创新现代的社会意识不断提高,服务已不再只是一个微笑、一句好话,这就需要创新服务,创新是ITAT的灵魂,也是ITAT发展的动力,优质服务是一种动态的、永无止境的,没有最好的服务,只有更好的服务。3、 ITAT的顾客观顾客每一次光临ITAT是对我们工作的奖励,顾客每一次离弃是对我们的惩罚。一个满意的顾客必定是一个忠实的顾客。忽视顾客就等于忽视自己,忽视经营的利润。生意兴隆与否,取决于顾客的选择结果,兴旺的I
3、TAT是靠稳定的顾客做保证。顾客永远是正确的,是我们真正的老板,不要给自己一次机会与顾客过意不去,才能叫顾客至上,才能叫ITAT合格导购员。记住每个顾客并与顾客建立友好的关系!五、顾客的沟通比微笑更有效的服务,是沟通和听取意见;交流使我们了解,了解使我们互动;诚心真心相呼应,沟通赢得顾客心。不要以经营者的身份来对待顾客,要以顾客的身份来善待顾客。用尽方法让顾客感到你是他的好朋友一样。第二节 五声服务与七大步骤1、五声服务: 1) 来有迎声2) 中间有介绍声:3) 打扰顾客有道歉声4) 得顾客帮助有感谢声5) 走有送声2、服务七大步骤1)、打招呼(打招呼ITAT的任何员工,在会员店遇到顾客的时候,必须做到面带微笑,亲切地称呼“您好”。)步骤内容语 言身体语言禁止行为顾客走到店门口时,亲切、友好地打招呼早上好/您好!欢迎光临ITAT精神饱满、笑容亲切、自然、轻点头示意、目光诚恳柔和接触、语气诚恳、柔和、有礼的邀请手势仪容仪表不整、发呆、心不在焉站姿不雅、倚靠柜台、闲聊、嬉戏、语调低沉、生硬、敷衍了事,用手指指示经常光顾的回头客应自然与其打招呼接近早上好!李先生,这次准备选什么风格的款式?您
4、好!李先生,上次买的那套西装穿的还满意吧?和曾经见过面的顾客应自然与其打招呼接近您好!先生,我见您已经是第二次来看这件衣服了,如果您需要的话,我可以再为您介绍一些情况从店招、货品陈列等引起注意的顾客应主动热诚邀请其进店参观!您好!先生,里面款式齐全,而且刚好到了一批新款,您不妨进店看一下!顾客已进店在参观浏览中,与导购员的眼神相碰撞时您好!先生/小姐 能为你服务吗卖场非常繁忙情况下您好!先生,请随便看一看,如果有需要请随时叫我。您好,张先生,您先随便看看,稍等一下,我这就过来。主动介绍新款到货情况新款上市,请您随便看一看!这边是刚到的新货,请过来这边看一下主动介绍门店销售活动现购物满200元,可获赠会员卡一张注释:1)打招呼应根据客流大小和顾客间的距离来调节打招呼的音量和手势。 2)客多时,有顾客进店要及时打招呼,不要怠慢后进店顾客。 3)发自内心、亲切诚恳的表情、语气和动作,会给顾客留下可以信任的第一印象,从而拉近距离。做好第一步沟通,会令顾客倍受重视和欢迎,体现服务热情周到,为推销商品奠定基础。2)、留意顾客需要步骤内容策略语言禁止行为当顾客四处张望,像是在寻找什么时主动、热诚询问
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