手机售后管理的方案
14页1、手机售后管理细节,第一章 售后组成部分 第二章 售后服务注意事项 第三章 售后具体操作流程,售后服务组成部分,1、 DOA 开箱损 2、 DAP 检测换机 3、 WH 一年内保修 4、 F 保外维修,售后服务日常工作流程,故障机受理规范 1.受理、检测(贴上故障小标贴) a. 检测有人为、无故障、非保机等异常现象,第一时间通知客户确认,可报价的一并核认报价; b. 保内机、换新机资料不全或不符等,第一时间通知客户确认并处理。 2.详细登记手工单(详细核对机头、包装盒、保卡、电池、手写笔、内存卡、后盖等并妥善保管,原则上不帮保管小附件)。 3.核对后逐项填入电脑单 4.整理分类,每日准时送到各个维修点(已处理好的机器一并取回),需返厂的尽快装箱返厂(需附清单)。,返回机处理,1.复检(检查外观并开机测试) 2.入电脑单并填写处理办法 3.整理、分类,核对后及时归还客户(原则上:当日完成)。 注:遇到特殊情况应及时和客户沟通,并确认处理。 在客户抱怨、投诉时应注意的事项: a. 稳定客户情绪,让其发泄,耐心倾听(只有先听他们说他们才会听你说); b. 充分道歉,并让客户知道你已详细了解;
2、c. 提问客户,尽可能多收集有用信息以助解决问题; d. 给出一个双方均能接受的的解决方案; e. 通过电话进行跟踪服务。,检测机相关规定,1、包装有无破损、配件是否齐全、 2、保修资料是否填写完整、机器外观有无划痕、磨损。 3、开机测试并初步判断常见手机性能故障 4、说明书所列功能失效、屏幕无显示、错字、漏划 5、无法开机、不能正常登录, 6、充不了电、无振铃、拨号错误、非正常关机 7、SIM卡接触不良、按键控制失效 、无声响 8、单向无声或音量不正常、 9、因结构或材料因素造成的外壳裂损等,保修相关规定,在厂家保修范围内发生的手机正常损坏所进行的维修。 1. 保修时间:用户自购买之日起,主机享有1年、充电器(电源适配器)1年、电池6个月、其它附件3个月的免费保修服务。 2. 保修条件(附带相关凭证): a. 有效保修卡须填写销售日期、产品型号、产品ESN、S/N号并盖有销售商公章; b. 销售凭证(发票或收据或电信业务受理单)须填写销售日期、产品型号、产品ESN号并盖有销售商公章; 注:以上保修凭证涂改无效。 如果以上保修凭证都无法提供,自出厂日期起,15个月内为保修期。 c. 无
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