电信外包呼叫中心平台简介
46页1、用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost,号码百事通呼叫中心平台介绍,中国电信杭州分公司 号码百事通事业部,呼叫中心外包业务,电信级平台的性能,灵活的组网方式,主备供电电源 主备交换链路 主备数据存储,IP网络承载数据和语音 电信与客户之间只要一条专线 人工坐席可在客户自己的场地,外包呼叫中心业务中国电信利用专业的外包呼叫中心平台协助企业递送专业且整体的客户服务。企业透过协议的机制向电信租赁呼叫中心资源(坐席资源、号码资源、通信线路、工作场地 );或委托电信进行产品行销、叫修服务、客户关怀、客户服务等业务;委托电信对各种电话客服流程(来/去话流程、自助语音操作流程、咨询/查询/投诉/处理业务流程)进行托管。,号码百事通呼叫中心的优势,专线或 互联网,电信号码百事通呼叫中心的独特优势,电信级平台性能,灵活的组网方式,主备供电电源 主备交换链路 主备数据存储,IP网络承载数据和语音,随时按需扩容 电信与客户经营场之间只要一条专线 人工坐席可在客户自己的场地,强大的系统功能,大型排队机 IVR语音导航 人工坐席,智能路由分配 全天候实时录音 完整的统
2、计报表,号码百事通平台 汇聚所有呼叫并 完成虚拟处理,客户呼叫企业 对外服务号码,实现需求:,系统功能演示,登录界面:,话务员管理:,对话务员的基本信息进行配置:姓名、工号、性别、对应的CTI工号。 对话务员组进行配置,设置权限(赋角色)。 将话务员与话务员组进行关联。多对多关系,不仅一个话务员组里可以有多个话务员,一个话务员可以属于多个组。,话务员管理界面:,菜单配置:,可以在菜单上配置需要的业务链接:内部的知识库节点、智能问卷、工作流查询也可以是从外部链接进来的URL。(网页方式使用便利) 菜单上默认显示的链接,是由话务员登录时所选择的组决定的。,菜单管理界面:,通话组与通话项:,在电话小结时,需要在界面上勾选通话组及通话项,以达到统计电话相关的业务类别的目的。 系统管理工具中,可以按实际需求对通话组和通话项进行灵活配置。,IB POP:,提供呼入电话时的信息自动查询功能。 电话呼入时,根据主叫号码自动在Customer表中查询记录。如果只查到一条结果,将自动定位到这名客户;如果查询结果有多条,将显示列表供用户选择。 用户也可以手工输入查询条件来选择客户。,IB POP界面:,客户
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