公司员工基本礼仪规范

1、公司员工礼仪规范公司为进一步规范及完善服务标准，提高公司人员综合素质，树立良好企业形象，特制订本规范，本规范内容于签发之日起生效，要求全体员工遵照执行！ 一、 仪容仪表礼仪第一条 职员必须仪表端庄、整洁。具体要求是： 一、对男员工的要求1、 发型要求： 干净整洁 不宜过长，最短标准不得剔光头 前部头发不遮住自己的眉毛 侧部头发不盖住自己的耳朵 不能留过长、过厚的鬓角 后面的头发不超过衬衣领子的上部2、面部修饰 剔须修面，保持清洁。 商务活动中会接触烟、酒等有刺激性气味的物品，要保持口气清新。3.胡子：胡子不能太长，应经常修剪。4.口腔：保持清洁，上班前不能喝酒或吃有异味食品。二、对女员工的要求1、 发型要求： 时尚得体，美观大方、符合身份。 发卡式样庄重大方，以少为宜。2、 面部修饰：女士化妆是自尊自爱的表现，也是对别人的一种尊重，是企业管理完善的一个标志。要求化淡妆，保持清新自然 3、指甲：指甲不能太长，应经常注意修剪。女性职员涂指甲油要尽量用淡色。4、女性职员化妆应给人清洁健康的印象，不能浓妆艳抹，不宜用香味浓烈的香水。第二条 工作场所的服装员工服装的要求1女性职员要保持服装淡雅得

2、体，不得过分华丽。2职员工作时不宜穿大衣或过分雍肿的服装；不穿无袖、领口较低，或太紧身的衣服。3男士不着印有大花、大方格的衬衫，女士不穿露、透、短的衣服，不穿背心、短裤、拖鞋，不能赤脚穿鞋，鞋子应保持清洁第三条 在公司内员工姿势和动作的要求1站姿：两脚脚跟着地，脚尖离开约45度，腰背挺直，胸膛自然，颈脖伸直，头微向下，使人看清你的面孔。两臂自然，不耸肩，身体重心在两脚中间；会见客户或出席仪式站立场合，或在长辈、上级面前，不得把手交叉抱在胸前。2坐姿：坐下后，应尽量坐端正，把双腿平行放好，不得傲慢地把腿向前伸或向后伸，或俯视前方。3公司内与同事相遇应点头行礼表示致意。4握手时用普通站姿，并目视对方眼睛。握手时脊背要挺直，不弯腰低头，要大方热情，不卑不亢。伸手时同性间应先向地位低或年纪轻的，异性间应先向男方伸手。5出入办公室的礼貌：进入办公室，要先轻轻敲门，听到应答再进。进入后，回手关门，不能大力、粗暴。进入办公室后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要看住机会。而且要说：对不起，打断您们的谈话。6递交物件时，如递文件等，要把正面、文字对着对方的方向递上去，如

3、是钢笔，要把笔尖向自己，使对方容易接着；至于刀子或剪刀等利器，应把刀尖向着自己。7走通道、走廊时要放轻脚步。8无论在自己的公司，还是去访问的其他公司，在通道和走廊里不能一边走一边大声说话，更不得唱歌或吹口哨等。 9在通道、走廊里遇到上司或客户要礼让，不能抢行。二、 日常业务中的礼仪第四条 正确使用公司的物品和设备，提高工作效率。1.公司的物品不能野蛮对待，挪为私用。2.及时清理、整理帐簿和文件3.借用他人或公司的东西，使用后及时送还或归放原处。4.工作台上不能摆放与工作无关的物品。5.未经同意不得随意翻看同事的文件、资料等。6.使用打印机、复印机需按照设备的使用说明进行操作，避免违规操作。第五条 接听、转接电话的标准用语及注意事项。1接听电话 标准用语 1）“您好 某某公司 请问你找哪位？” 适用于：前台、转接总机电话 2）“您好 某某公司 姓名” 适用于：直接面对外部客户的部门统一用语 3）“您好 姓名” 适用于：内部职能部门统一用语 接听电话的规范 1）在电话铃三声之内微笑着接起电话 2）如电话铃响多声后接起电话，应说：“抱歉，让您久等了。” 接听电话的规范避免客户在电话中等候的处

4、理原则 1）告知来电者预估时间，让来电者选择等或稍后回复； 2）如预估时间可能超过1分钟，让来电者留下电话，稍后回复；最好不要让来电者在电话中等待的时间超过1分钟。2代接和转接电话 代接电话操作方法：按下*键，即可代接他人分机的电话； 接到不属于自己分管的业务电话，最好不要擅自做主回答问题，让对方选择留下姓名和联系方式，转给处理该项业务的同事，请他给客户回电话，解决问题。 转接电话操作方法：按下R键，然后输入分机号码，即可将电话转给他人。 1）不要让对方等太久；2）对转接的技术熟悉 3）在转接之前先了解对方公司名称及贵姓，并作记录； 4）如转接占线或没在位应回复客人稍后来电，需马上通知同事事宜3，接听投诉电话 在处理顾客投诉时，以倾听顾客抱怨的方式来稳定顾客情绪；并尽快将电话转接到有经验的或专门的人员来处理。4 结束语 谈话结束，表示谢意，等待对方先挂电话 “感谢您的致电，再见。”、“谢谢，再见。”“好的，再见！”5.工作时间内，不得打私人电话。三、 前台接待礼仪第六条 来访时前台人员的接待标准 客户或来访者进门，前台马上起身站立问候接待，问候标准语如下： “先生，您好！”或“先生，早

5、上好！” “小姐，您好！”或“小姐，早上好！” ” “您好，请问你找公司哪位人员？“请问你们是哪家公司的呢？先生/小姐贵姓？你们有预约吗？” 引导到等候区就座，递上茶水，马上通知公司会晤人员，待指示 当场解答或电话通知相关人员出现，介绍时先介绍主人，后介绍客人； 经公司领导（或部门主管）同意后，引领客户或来访者到受访者办公室，行走时走在客户或来访者侧前位置，并随时用手示意。途中与同事相遇，点头行礼，表示致意； 进入办公室，要先轻轻敲门，听到回应再进。 介绍双方，退出。如相关人员抽不开身回应，则安抚客户或来访者稍等，退出。第七条 接听电话的标准用语 听到铃响，至少在第三声铃响前拿起话筒； 听话时先问候，并自报公司名称。标准语：“您好，某某公司！” 对方讲述时留心听并记下要点，未听清时，及时告诉对方。随后根据对方的初次问话，迅速判断出他有何需求？做出标准回话。 1） 客户咨询业务：先生（小姐），这方面情况，让我们公司XX部门XX先生（小姐）为您服务，他可以全面、专业的解释您所想了解的问题，我把电话转接过去。 2） 联系业务：与本公司关联的业务则转接相关部门相关人员；无关联业务，则直接回答：

6、先生（小姐），我们公司现在没有这方面需要，谢谢！3） 找人：先生（小姐），您找的XX先生（小姐）名字叫什么？怎么称呼您，请您稍等。（然后接通本公司XX先生的电话，询问转接与否。）4） 不指明的电话，判断自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上把电话转给能处理的人，在转交前，应先把对方所谈内容简明扼要地告诉接话人（通话简明扼要，不应长时间占线）；5） 已知相关的人员现在不在办公室时，标准回话：“对不起，XXX暂时不在办公室（公司），您可以留下联系方式，一会儿我这边联系他回电话给您？在不了解对方的动机、目的时，不随便传话，不在未授权的情况下说出指定被访者/受话人的行踪或将被访者/受话人的手机号码或家庭电话号码告诉来电者。要求做好详细来电记录并及时通知受话人。6） 如果来电者不知道与具体哪个部门的人员或者不确定和谁通话时，标准回话: “有什么可以帮到您的吗？”通过与他/她对话了解来电者的目的。如果是一般性的推销电话，标准回话: “对不起，XX先生外出了，您需要我转达什么信息吗？”7） 通话结束时应说“好的，再见！”或：“欢迎您至电某某公司，再见”礼貌道别，待对方切断电话，再放下听筒。以上为前台

7、接待标准用语，接待人员可根据实际情况做部分调整，但应注意礼貌，语言恰当。四、 商务礼仪第八条 接待工作及其要求：1.在规定的接待时间内，不缺席；接待人员做好接待准备，不让来访客户等待。2.来客多时以序进行，不能先接待熟悉客户。3.对事前已通知来的客户，要表示欢迎。4.应记住常来的客户喜好及习惯。5.接待客户时应主动、热情、大方、微笑服务。第九条 介绍礼仪1 把客人介绍给主人。2 直接见面介绍的场合下，应先把地位低者介绍给地位高者。若难以判断，可把年轻的介绍给年长的。在自己公司和其他公司的关系上，可把本公司的人介绍给别的公司的人。3 把一个人介绍给很多人时，应先介绍其中地位最高的或酌情而定。4 男女间的介绍，应先把男性介绍给女性。男女地位、年龄有很大差别时，若女性年轻，可先把女性介绍给男性。5 把迟到者介绍给早到者。6 介绍时动作：手心向上，介绍时一般应站立，特殊情况下年长者和女士可除外，在宴会或会谈桌上可以不起立，微笑点头示意即可。第十条 握手礼仪1 握手次序：女士先伸手，男士才可握手；领导或长辈先伸手，下级或晚辈才可握手。2 握手动作：对方伸手后，我方应迅速迎上去，但避免很多人互相交叉握手，用大约2公斤的力，避免上下过分地摇动。3 握手禁忌：不能用左手，与异性握手不可用双手，不能戴墨镜、不能戴帽子、不能戴手套。不要在与人握手时递给对方冷冰冰的指尖，不在握手时长篇大论，或点头哈腰过分热情。第十一条 名片的递送、接受1 递名片：双手拿出自己的名片，将名片的方向调整到最适合对方观看的位置，不必提职务、头衔，只要把名字重复一下，顺序要先职务高后职务低，由近而远，圆桌上按顺时针方向开始，同时用敬语：“很高兴认识您”“请多指教”等。2 接名片：双手接过对方的名片，要简单地看一下内容，轻声念出对方名字，不要直接把名片放起不看，也不要长时间拿在手里不停摆弄，更不要在离开时把名片漏带，应将名片放在专用的名片夹，或放在其他不易折的地方。第 7 页 共 7 页

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