维纳斯音乐酒店安保管理手册
34页1、 培训学院制定目 录1、 岗位工作描述2、 业务流程和标准1、宾客服务程序2、雨天服务标准和程序3、车道、停车场清洁4、团队到店服务程序标准5、开门服务程序6、行李送房服务7、迎宾程序 8、安全保卫程序9、 开早餐程序三、安全管理制度1、保安人员管理制度2、客房安全管理制度3、早餐厅安全管理制度4、厨房安全管理制度5、财务室安全管理6、仓库安全管理制度7、住宿登记安全管理制度8、贵重物品保险安全管理制度9、消防安全检查制度10、灭火器维护保养制度11、防火门、消防通道管理制度12、动火作业管理制度13、易燃、易爆危险品的保管制度14、防火档案管理制度15、安保员岗位交接班制度16、安保员大堂岗工作制度17、安保员巡逻制度18、监控工作制度19、通缉、协查名单管理制度20、后台区域保安制度21、电器设备防火管理制度22、防范损失制度23、钥匙管理制度24、收银安全制度25、安全防范培训制度26、酒店停车场管理制度27、厨房消防安全制度四、应急预案1、火警应急预案2、突发停电、停水、停气应急预案3、电梯故障应急预案4、宾客意外受伤应急预案5、失窃或宾客物品受损应急预案6、宾客突发疾病及传染
2、病应急预案7、突发水管爆裂应急预案8、通缉、协查对象应急预案9、醉酒、闹事、斗殴、赌博、色情、吸毒事件应急预案五、应用表格1、巡逻到位表2、安全专项检查项目自查表3、灭火器检查本4、应急灯、疏散标志灯检查(本)5、安全事故记录表6、保安工作交接记录一、岗位工作描述直属上级:值班经理 岗位职责:负责维护酒店和宾客安全;维持酒店停车场和正门秩序;随时为宾客提供力所能及的帮助,通过服务为客人留下深刻美好的印象;工作内容:1) 负责饭店安全保卫工作;2) 负责保持晚间外围和正门环境清洁,3) 负责为所有进入饭店的宾客和访客致以第一个微笑和问候;4) 为来宾提供车辆引领服务,保持车辆停放有序;5) 记录停车;6) 为住店客人提供叫车服务和行李服务;7) 协助PA开早餐8) 夜间对客服务,必要的时候做夜间1:00后的退房9) 保证能源作息时间表正确执行当班工作程序(0:00-9:00)1) 上班前自查仪表仪容,做到仪表规范,精神饱满。2) 准时到岗。3) 阅读班组交班簿,有不明之处及时与交班人询问清楚。4) 阅读车辆停放记录;5) 参加由值班经理主持的班前会;6) 了解当日预订,做好预留车位;7)
3、 查看车辆外观;8) 随时向每一位进入酒店内院的宾客微笑,并致以问候“先生/女士/小姐,您好!”9) 随时为客人提供车辆引领服务,将客人的车辆引导到指定位置,为客人拉车门,并协助需帮助的客人下车;10) 随时协助客人叫TAXI;11) 随时帮助客人搬运行李;12) 随时为客人提供行李寄存服务;13) 每二小时清洁正门玻璃一次,清除灰尘指印,填写清洁记录;清除外围地面垃圾,填写清洁记录;14) 每一个小时巡查楼层一遍,填写巡查记录15) 早上5:00开始煮粥,联系外送配齐早餐用品,协助开早餐16) 离开内院联系值班经理补位;二、业务流程和标准1、宾客服务程序宾客车辆引领服务操作步骤有车辆进入迅速小跑到车门口用标准手势向客人致意询问客人是否住店否是跑步带领车辆到停车位礼貌地推荐客人到其他地方停靠仔细引导车辆停靠到位为客人拉车门,给予客人适当的协助提醒客人关好车门车窗帮助客人搬运行李到大堂,将行李移交客人记录车辆型号牌照房号外观损坏情况停车时间操作标准操作步骤操作标准迅速反映,第一时间招呼客人 时刻保持机警有车辆进入,须迅速小跑迎接,同时向司机招手致意到车辆左侧,俯身询问驾车客人是否住宿:“
4、先生/女士/小姐,您好!欢迎光临维纳斯。您要订房吗?”客人是来住宿或酒店客人的访客,则伸出右手,用手掌示意车辆行驶方向:“先生/女士/小姐,里面请!”如果客人非住店客人,则礼貌向客人推荐其他停车地点。引领车辆停靠到位 在车辆前面带路,引导车辆到指定车位; 在车辆后面,引导车辆倒车入位;手掌向后,示意倒车;手掌向前,示意停车;拉车门,协助客人下车 前后座均有人的车辆,先拉开右前门,再拉后车门;后座有人的车辆,因拉后车门;前座副座有人,则拉右侧前门;后座,右前座均无人,则拉驾驶室门;如果有老幼宾客,则先辅助老幼; 拉车门要轻,不能硬拉,一只手保护客人头部; 示意驾车客人关好车门车窗,贵重物品勿放车内;迎客入店 帮助客人提大件行李,带领客人到总台; 把行李交还客人,“先生/女士/小姐,这是您的行李,请保管好。祝您愉快!”记录 记录客人车辆进入时间,车位号,车辆型号,牌号; 检查车辆,如有明显划痕破损要记录; 检查车门、车窗、后盖箱是否关好; 询问总台客人姓名、入住房号,记录在案 尽量记住客人的姓名,以便进出时能用名字问候客人2、雨天服务标准和程序客人抵达:迅速反映,看到客人下车或到店,迅速携
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