酒店入职培训资料(个人整理)DOC
29页1、欢 迎 信亲爱的员工:欢迎您加入某某国际度假中心,很高心您能成为某某的一员。某某国际度假中心是某某市内规模较大、环境最美、设备较好、服务功能较齐全的一座集商务与度假为一体的四星级酒店。我们将为您提供一个安全、愉快的工作环境和良好的职业教育。您将接受我们系统的培训,如您有任何疑问,人力资源部将恭候您的咨询。让我们携手并进,在美丽的万泉河畔创造“某某”的辉煌,创造您人生事业的辉煌。某某酒店 欢 迎 您!目 录第一章 入店教育第一节 酒店的基本知识第二节某某市旅游概况第二章 酒店规章制度第三章 酒店意识第一节 服务意识第二节 客人意识第三节 服务质量意识第三章 礼节礼貌一、礼节礼貌的含义二、礼节礼貌的重要性三、酒店服务用语四、服务工作中常见礼节第五章 仪容仪表仪态一、仪表二、仪表规范标准三、仪态规范标准第六章 酒店基本英语用语一、英语问候语二、简单英语会话第一章 入 店 教 育一、致欢迎辞:满意的客人=回头客多= 酒店出租率高= 继续雇佣 + 进步机会二、行业简介第一节 酒店基本知识三、酒店基本知识(一)酒店的基本概念:酒店就是利用有形的空间、设备、设施、场所、一定的消费物质资料,通过无形的
2、接待服务,来满足宾客住宿、饮食、娱乐、购物、消遣等需求,而取得经济效益和社会效益的经济实体。(二)酒店的分类1、按市场及宾客特点划分(1)、商务型酒店:位于城市中心。以接待商务旅游者为主,注重服务质量,对价格不敏感商务设备齐全。(2)、度假型酒店:位于海边、温泉、山区等地。(3)、会议型酒店:以接待各种会议团队为主,对会议室、交通、服务质量要求较高,会议设施齐全。2、按客房的数量划分大型酒店(600间以上)、中型酒店(300至600间)、小型酒店(300间以下)3、按不同的星级标准划分一星级酒店、二星级酒店、三星级酒店、四星级酒店和五星级酒店。(三)某某度假中心概况某某度假中心于1997年1月22日开业,占地面积93亩,建筑总面积20000平方米,客房总数196间。1、某某国际度假中心是某某开发建设总公司的全资子公司。酒店总建筑面积为21353平方米,绿化率达60%以上。2、某某国际度假中心在某某是规模较大、环境最美、设备较好、服务功能齐全的一座集商务与度假为一体的四星级酒店。3、企业精神:忠诚守信、务实求新酒店服务理念:用热情、温馨、细腻、贴心的服务为客人提供“温馨的家外之家”。4、
3、某某价值观:责任、积极与革新、职业化、自信。5、某某国际度假中心于1997年1月22日开业,2000年12月25日被省旅游局授予三星级酒店。2004年11月15日通过省旅游局晋升四星级初评。(四)、酒店的基本机构设置:设有营销部、总办、前厅部、客房部、西餐厅、歌舞厅、财务部、工程部、保安部、采购部10个部门。中心组织机构 总 经 理: 副 总 经理: 财 务 总监: 财务副总监: 总经理助理: 总办: 、人力资源部经理: 、 营销部: 、客房部经理: 、西餐厅经理: 、歌舞厅经理: 、财务部经理: 、工程部经理: 、行管部经理: 、采购部经理: 、质检督导: (五)、酒店各部门简介市场营销部负责酒店客房、餐饮等酒店产品的推广销售。前厅前台接待/收银:负责酒店客人的入住登记和退房结帐,预定和信息咨询。行李员:负责酒店大堂迎宾,行李保存和运送。商务中心:提供客人商务文秘服务,收发传真,代客预定船、机票。 内卫:负责酒店大堂的整体清洁卫生。客房部楼层服务:负责客房的清洁卫生及客用物品的更换。公共区域:负责客房周围的公共区域卫生。西餐厅餐饮服务:餐厅服务及客房送餐厨房:为餐厅提供安全食品。工程
4、部负责酒店设备、设施的维护维修。行管部负责酒店区域内客人及员工的生命及财物、酒店财产的安全保卫及消防工作。(包括酒店停车场和员工通道的守卫 )。仓库物资管理。员工食堂日常管理。财务部负责酒店的应收、应付、成本控制、信贷人力资源部负责员工的甄选和招聘,员工档案管理,工资及社会保险、福利,员工活动,与政府劳动部门的联系和劳动用工手续办理,员工入职及退职手续办理。采购部负责酒店各部门所需物品的供应。(六)、酒店产品介绍1、客房情况:中心拥有各种风格的客房196套,其中82#、83#、85#、86#别墅的风格分别为美式、欧式、日式、维多利亚式;房间项目:单人间22间;标准间158间;三人间4间;豪华间3间;套房2间;豪华套房7间。标准客房的长、宽、高4.84.32.27米。标准卫生间的长、宽、高2.62.352.7米。2、餐饮设施餐厅总数2个,总座位400个;中餐厅1个,西餐厅1个,风味餐厅(大排挡)1个、露天茶座(莫愁茶苑)1个3、公共区域及康乐设施空调设备:中央空调电梯3部,其中89#楼电梯2部、88#电梯1部。商务中心项目:IDD、传真、复印、打字、邮递。会议厅:3个,面积568.2平方
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