酒店个性化服务培训资料

1、海悦个性化服务总结一、1）当听到客人自己说：“最近不小心感冒了，很不舒服”时；2）当看到客人一直擦鼻涕时，别的客人问：“怎么搞的，感冒了小心点，最近流感很严重时”；3）当听到客人说话声音像是感冒时；鼻子不透气；如果你在服务中，观察到以上情况时，请你主动为客人开可乐，让厨师帮助熬一份姜汤，端至桌前说：“王伯伯，我刚才听说您感冒了，特别让我们厨师专门为您熬了一份可乐姜汤，据老年人说这种偏方很有效的，您赶快趁热喝了吧，祝您老早日康复，现在正值夏秋之交，早晚温差比较大，一定记住随时添加衣服，以防感冒。”二、在我们为客人服务时，看到其中一位客人一直咳嗽时，赶紧上前关心的问一下：“先生，怎么一直老咳嗽，是不是不舒服啊？”先生说：“小姐，多谢你的关心，我这个人年龄大了，老毛病犯了，没关系。”这时我们的服务员一定要抓住这个时机对客人进行个性化服务，通知厨房给这位老先生熬一份雪梨汤送上来，当热气腾腾的雪梨汤端上来时，服务员就可以说：“张先生，看着您一直咳嗽，真替您难受。这是我们一位广东名厨，他听了您的情况以后专门为您准备的雪梨汤，这种汤喝了以后一定会有好处的，来，张先生已经盛好了，趁热喝了吧。”张先生听

2、了非常感动，他的一件小事竟然惊动了我们广东名厨真是让他意想不到，这时我们小姐又说了：“张先生，我们那位厨师长还让转告您一声，吸烟有害健康，您老还是忍痛割爱吧！这对您的身体健康会大有好处的。”张先生说：“小姐，我真想见见你们这为广东名厨，当面感谢他”。小姐说：“没问题，不过现在不行，我们厨师长说了：开始让您戒烟肯定比较困难而且戒不掉，他说等您下次来的时候他亲自给您介绍一个戒烟的绝招，您看怎么样？”这时张先生激动不已，一心想见厨师长，并表示他以后将长期来这里就餐。三、当客人嗓子疼时如果客人嗓子疼说话困难时，吃饭就更不用说了。这时最简单的就是给客人送金嗓子喉宝，或者给客人送西瓜霜含片。如果较胖的老年人在送含片时，顺便告诉先生这含片是不含糖的，正好用得上，这就叫投其所需。或者是给客人熬冰糖，姜丝，凉瓜汤，说法与上面基本一样，顺便告诉客人这时去火的。客人嗓子疼一般是因为压力太大上火、心急才造成的，或者是给客人用滚开的水冲碗鸡蛋茶放白糖，这样效果也不错。四、当上岁数的人来此就餐时，应该做到以下几点个性化服务：A、提醒点菜人，如果有老人在，应该点一些比较松软大的菜肴，好嚼的，不啃骨头的，易消化的食物

3、，例蒸水蛋等，另外有些食品需要加工时间较长一些，炖的较烂一些便于老年人食用；B、帮老人夹他比较喜欢的菜肴；C、根据情况给老人加靠背垫，这样会更舒服；D、适当与老人聊天，沟通联络感情，以此赢得主人与老人的好印象；E、另外如果老人有糖尿病时，点菜应提醒点菜人注意不要点含糖的菜肴，这样专门照顾老人；F、另外，如果在坐的有患高血压症的老人，一定要记住建议经理送“清蒸南瓜”，例：老奶奶，这是我们酒店的一点心意，送你们一道“清蒸南瓜”这个菜看这很平常，但是这南瓜具有降血压和降血脂的作用，这对防止高血压有很大的好处。五、给与领导一起来坐楼下的司机应该如何对他们进行服务，并提供怎样的个性化？因为小台上坐的客人比较少，一般情况下都是司机，归纳起来的特点不外乎以下几种：1、点菜较少；2、上菜要快，因为他们要赶在领导的前面；3、随时了解楼上客人的就餐进程，于是我们抓住以上几点，有针对性的进行服务，凡事都想在他们前头，第一，点菜上价格保持不要太高，以消除他们对消费金额上顾虑，多介绍一些经济实惠有可口的菜肴；第二，提前询问楼上客人的就餐情况，并及时告诉司机客人，可以这样说：“先生，打扰一下，刚才我帮您了解一下咱

4、们楼上客人的进餐情况，他们的热菜还没上齐，您不用着急，请放心就餐吧，有什么情况我会随时通知您的，好吗？”这时一般情况下客人会很满意，而且会对你产生信任感，这样就对你以后的服务打下基础；第三，当水果上来后，一般呢，楼上进行的比较慢（因为几乎都喝酒）所以楼下的客人肯定要等，这时你可以上前询问：“先生，楼上的客人还需要一段时间，这样吧，我最近学了几招魔术扑克牌，要不给您试一下，不知道您是否有兴趣？”这时客人一般都会同意，接着你就可以给客人变，可同时跟上一句“这都是雕虫小技，况且我玩的也不精，但只要能逗您开心一笑，我就心满意足了，还望您多多指教，谢谢！”无论你变的好与坏，最起码你的这份心意客人肯定是感受的到的。六、当客人有病不太舒服，不想吃饭时我们服务时，如果碰到有客人打过点滴或胃不舒服，不想吃饭时，我们服务生可提供以下个性化服务：1）首先端一杯热的白开水说：“王小姐，您刚打完点滴回来，先用白开水把药服了；或者先喝点白开水好吗？”2）让厨师熬白粥并准备榨菜沫说：“王小姐，您身体不好，没有胃口也不能不吃饭啊，我让我们厨师专门给你熬的白粥，这里是榨菜沫，您可以配着食用，希望这较清淡的食品您能喜欢。

5、”3）让厨师做甜面叶加榨菜丝，说法同上。注：如果客人胃不太舒服时，吃饭时也可用以上这种说法，如果客人拉肚子，奉送一份凉拌皮蛋即可。4）如果客人肚子胀不消化，可给客人送：三九胃泰或斯达舒等药物，因为这是我们不可能用个性化服务所能解决的问题。七、如果客人将离开驻马店，去南方旅游，去就职、就读、出国、外出办事等。1）请来我们专门的乐师为要外出的客人演奏一首好人一生平安或祝你平安；2）根据情况给客人打包小烧饼、水果并带水果叉请客人路上用；3）给客人送水果拼盘时写字“祝xxx一路平安4）给客人准备湿巾、餐巾、报纸、扑克牌、海悦资料等，请客人在路上消遣用，或更多的了解海悦；5）给客人端上一杯酒，祝“先生一路平安，早日归来”我为您送行，希望不久的明天，还在这里为您接风洗尘。6）根据客人的情况可送客人礼物，以示纪念并照一次成相一张。建议吧台准备好郑州地图，准备航空列车最近的时刻表，准备订鲜花，订蛋糕的联系方式，准备针线包。八、当我听到客人过生日的资信时1）根据情况准备蛋糕，如果客人自己带了，就先把蛋糕装饰一下；2）集体为客人唱生日快乐歌；3）熄灯，请客人许愿，并一起吹蜡烛；4）给客人送上相应的礼物（请

6、示经理）；5）给客人照一次性照片并希望把这幸福时刻变成一种永恒；6）给寿星端酒祝词；7）重要客人，时间来得及的话，可给客人表演员工自编自导的舞蹈；九、如果你非常了解这位客人的嗜好和忌讳如果你认识这位先生的话：“x总，您好，好久不见了，您最近很忙吧！要不您先把今天的菜安排一下，您最爱吃的五香牛展和麻辣凤翅，还点上它吧，”这样客人会很高兴的也可给客人送他比较喜欢吃的菜肴；十、当客人眼睛痛怎么办？（例如：客人害红眼病）1）当客人弄一杯滚烫的盐白开水，用带盐热开水的蒸汽来熏一下这只眼睛，这样确实能消毒。2）用热毛巾捂着眼睛也可减轻暂时的痛苦；注：这是在服药之外的方法。十一、客人牙疼怎么办？给客人送一杯冰镇的白菜汁；让客人咬一块冰；或者让客人咬些花椒；十二、当客人上火，嘴上起泡泡时应给客人熬冰糖凉瓜汤败火送客人一杯冲板蓝根的开水给客人炖一个鸡蛋羹，上面放蜂蜜、香油。这样可以去火或送苦瓜汁说：“先生，上火了吧，郑州风沙比较大天气干燥，您刚来可能不太习惯，来，这是我们厨师专门给您熬的冰糖凉瓜汤，去火的，多喝点，祝你早日康复；十三、当客人衣扣掉时及时的帮助客人缝补，建议吧台备用针线包，以备所需；十四、

7、如果客人有事谈重要事情时服务员尽量不要多嘴，正规化服务即可，而且注意礼貌用语，适时回避十五、如果得知客人是糖尿病时注意：点菜和饮用茶水，饮料时切忌不能点含糖的食品十六、如果客人有高血压病时注意：点菜时可点含白果的菜因为他具有降压作用，还可以让顾客喝点“蜂蜜加醋混在一起的汤”，告诉客人高血压，常饮用银杏茶、吃醋对身体有好处。十七、如果客人经济条件有限嫌贵不想点汤时我们可以送汤，活用他点的鱼帮助烩汤十八、当客人喝多时给客人送冰镇果汁或让客人喝白开水也可给客人送解酒灵，不能喝浓茶，因为这样容易刺激胃十九、当客人谈判快结束时就餐时，提供正规化服务，最后谈判成功时，请乐师来演唱一首友谊地久天长，另外，送上水果拼盘，写上：“合作愉快”，再给主任和主宾端起一杯酒，请他们碰杯共饮，再记下这美好的镜头。二十、如果确实主人或主宾不能喝酒的话我们要灵活掌握，给客人和主人倒假酒，但不能让另一方发现，否则后果不堪设想；二十一、如果客人因不小心被划破及时给客人提供创可贴，严重的可到就近医院包扎治疗二十二、家宴或周末自己一家人来聚会时给客人提供郑州地图给客人介绍郑州的旅游风景区给客人提供郑州的风味特色名吃，名店，看客人比较喜欢什么到外面给他买过来送给他，例如：烩面、饺子、香烟、巧克力等给他介绍我们海悦的规模，过去现状以及不久的将来，让他了解海悦，记住海悦二十四、如果客人非常爱吃什么菜时另外打包一份在他临走时送给他说：“先生，我看您比较爱吃这个菜，就另外为您打包了一份送给您，回到家里在微波炉里热一下，就能吃。”二十五、如果客人就餐时无意间流露出比较喜欢什么烟、食品等等时，我们及时把信息传递给经理，请经理协调解决，满足客人的需求。二十六、每逢节假日时1）给客人提供相应的问候方式2）给客人提供与节日有关的食品、菜肴、活动3）给客人端酒祝愿客人节日快乐，合家幸福美满4）给客人提供有关节日的传说，典故等等5）给客人提供一些我们自编自演的节目、舞蹈、音乐等6）免费给客人提供一次成像二十七、如果客人就餐气氛不算太好时应主动去活跃面的气氛请乐师演奏歌曲给客人送扑克牌、玩魔术或给客人出“脑筋急转弯”题总之把台面气氛烘托出来

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