医院200x年顾客满意度分析评价报告
5页1、医院200X年顾客满意度分析评价报告XX年市三院顾客满意度测量、分析评价报告XX年行风办通过接受患者、定点医疗合同单位、医疗保险公司和医院员工咨询、对患者进行门诊和住院顾客的满意度调查,以及对出院顾客进行电话回访,对医院的服务是否令顾客满意,作如下分析评价,请予审议。1、顾客满意度测量11行风办负责对门诊就诊和住院顾客进行满意度调查;接受顾客及其家属的咨询;收取门诊病人满意度调查表受理顾客及其家属投诉;对出院顾客进行电话回访;记录顾客及其家属提供的信息,反馈给相关科室、部门负责人。12行风办负责组织行风监督员会议,病人家属座谈会,住院护理部举办心友会、医教科组织义诊等活动,积极与顾客沟通,了解顾客的需求和期望,及时反馈给医院有关部门处理。13医院于7月25日至8月25日开展了为期一月的卫生行风专项投诉活动收集到意见和建议。2、分析评价21全年共收到意见和建议69条次。7月30日行风办对医院上半年度存在的行风问题进行了点评,对存在的24条意见和建议,各科室进行了自查自纠,提出及落实了整改措施。7月25日至8月25日,医院开展了为期一月的卫生行风专项投诉活动:共收集到行风民主评议意见和建议
2、45条,各科室自查自纠7条,职工代表座谈会11条,病人家属座谈会4条,卫生事业热心人座谈会2条,问卷调查2条,院行风监督员明查暗访2条,局行风民主评议明查暗访2条,出院病人回访9条,门诊病人满意度调查6条,院内意见箱和网上评议0条。22问题分类:反映体制机制问题10条,反映服务流程问题4条,反映看病难看病贵问题4条。23查找梳理出的主要问题有:1、科室设备数量、房间面积不够;医疗服务人员需增加,以提高服务层次;希望医院尽快完成扩建工程,解决住院难的问题。2、医护医患之间要加强协作、有良好的沟通,多开展联谊会、谈心会等,增加凝聚力。3、创新与传承不够平衡,缺乏相应的竞争力。科室业务技术需提高,尤其是高技术人员资源不足,新业务、新项目开展不够,小儿针穿刺技术不够强,请注重年轻医生、护士的培养。4、病人反映药费贵、流程复杂;医生开出的处方贵,药物使用不规范。5、医生查房欠认真,随便问一下走过场;五病区饮食健康宣教医生、护士均未做;医生将申请单上的病人姓名写错,导致在放射科门口长时间等候无人呼叫;内科医师解说得过于简单,治疗期偏长;护士对呼铃声反应不够积极;六病区护士值班室关门声太响,影响病人
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