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服务员五项修炼-如何接听电话

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  • 卖家[上传人]:luobi****88888
  • 文档编号:93313765
  • 上传时间:2019-07-19
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    • 1、GEC Program,检验理解,你会听吗听力实战演练,第五讲 听的技巧如何接听电话,接听电话的技巧,接听电话的技巧,GEC Program,面对面沟通与电话沟通的区别,GEC Program,接 电话,甲:电话响了半天才不情愿的拿起来:“喂,谁呀?” 乙:“是客户服务部吗?” 甲:“你自己打哪你自己不知道?找谁?” 乙:“我家的空调坏了,希望你们派人来维修一下。” 甲:“这事不归我们管,你打到维修问问”,挂机。,GEC Program,接电话的技巧,铃声响起 三声内拿起听筒 报出名字及问候 确认对方名字 询问来电事项 再汇总确认来电事项 礼貌地结束电话 挂电话,GEC Program,正确,甲(微笑):两声拿起电话:“您好,这里是空调厂顾客服务部。有什么可以帮您的?” 乙:“我家的空调坏了,希望你们派人来维修一下。” 甲:“好的,请问先生,怎么称呼您?” 乙:“姓王。” 甲:“王先生,维修工作是由维修部负责,麻烦您稍等片刻,我帮您转过去电话,好吗?” 乙:“谢谢。”,三声之内 面带微笑 报出部门 询问事宜,询问姓名 记录下来,称呼姓名 礼貌转接,GEC Program,打电话,甲:“

      2、喂,老刘在吗?” 乙:“哪个老刘,您要哪里呀?” 甲:“你这不是老刘的办公室吗?” 乙:“对不起,我们办公室有两位姓刘的,不知道您想找的是哪位?” 甲:“刘国栋” 乙:“他现在不在,您需要。” 甲:算了(挂机),GEC Program,打电话的技巧,挂电话 自我介绍 确定对方及问候 说明来电事项 再汇总确认 礼貌地结束谈话 挂断电话,GEC Program,正确,甲:您好,我是GEC公司的林丽,请问高先生在吗? 乙:您好,我就是。 甲:打电话来,是想邀请您参加我们在下星期三举办的人力资源研讨会。不知道你有没有时间光临? 乙:可以,没问题。 甲:太好了,那我们下星期三上午10点钟在南国酒店一楼会议厅见。 乙:好的,谢谢 甲:谢谢,再见。,GEC Program,对方不在,甲:“您好,我是阳光旅行社的王永,我想找刘国栋先生。” -清楚报出双方姓名 乙:“抱歉,刘先生现在不在。” 甲:“请问,他等一下会回来吗?”询问下次的联系方法 乙:“是的,他大约四点钟回来。” 甲:“那我会在四点零五分再打过来,如果刘先生想要联络我,欢迎他随时打124355543这个电话。谢谢。 预约并表示欢迎随时联系。

      3、 乙:好的,再见。,GEC Program,转接电话,姓名 口信 通讯方式,GEC Program,代接电话,甲:您好,我是旅游公司的张新,请问黄先生在吗? 乙:张小姐,抱歉,他有事走开了,请问您需要留口信吗? 甲:是的。 乙:您稍等,我拿笔记一下,好了,您请讲。 甲:我想跟他确认一下,他去美国旅游的事宜。 乙:好的。请问怎么联系您? 甲:我的电话是是76255345。 乙:好的,等他一回来,我就会转达给他。 甲:谢谢,再见 乙:不客气,再见,GEC Program,电话注意事项(1),听到电话铃响,若口中正嚼东西,不要立刻接听电话,应迅速吐出食物,再接电话 听到电话铃响,若正嬉笑或争执,一定要等情绪平稳后再接电话 接电话时的开头问候语要有精神 电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头 讲电话的声音不要过大,话筒离口的距离不要过近或过远,GEC Program,电话注意事项(2),若是代听电话,一定要主动问客户是否需要留言 接听让人久等的电话,要向来电者致歉 电话来时正和来客交谈,应告诉对方有客人在,待会给他回电 工作时朋友来电,应扼要迅速地结束电话 接到投诉电话,千万不能与对方争吵,GEC Program,检验理解,检验你对客户的表达、客户的需求是否理解; 检验客户对你的意思是否理解。,GEC Program,检验理解游戏(第一次),GEC Program,检验理解游戏(第二次),GEC Program,你会听吗听力实战演练,客户故意发出一些响声,如咳嗽、清嗓子、把单据 弄得沙沙作响。 潜台词是:,GEC Program,“2、你似乎什么都不知道。 潜台词是:,GEC Program,“3、我们买不起这种产品。 潜台词是:,GEC Program,“4、我们以前用过了这种产品。 潜台词是:,GEC Program,“5、你们的电话不是占线就是打不通。 潜台词是:,GEC Program,“6、有别的型号吗? 潜台词是:,GEC Program,最重要的倾听技巧是:听他所没有说的,GEC Program,听力测试:聪明的迈克,GEC Program,

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