酒店人应具备的服务意识培训课件
30页1、酒店人应具备的服务意识,酒店及酒店产品介绍, 酒店:以建筑物为凭借,主要通过客房、餐饮、娱乐向客人提供服务的场所。 酒店等级:采用星级制。评定的标准是:设施设备、设施设备的维修与保养、清洁卫生、服务质量、宾客意见 酒店产品包括有形产品与无形产品两部分,SSmile(微笑) EExcellent(出色) RReady(准备好) VViewing(看待) IInviting (邀请) CCreating(创造) EEye(眼光), 酒店的核心产品是服务(SERVICE),酒店行业意识,一、宾客至上意识 什么是客人? 住店客人是我们的客人?! 入店客人是我们的客人?! 新概念:下一道工序就是客人,酒店服务的链性结构,1 机场接待,2 门童,3 前厅,4 客房,5 公共区域,6 餐厅,7 会议室,8 商场,9 康乐,10 宴会,11 前台,酒店业的恒等式: 100-1=0 酒店与客人的关系 客人是衣食父母,是酒店的生命线 客人是酒店的财源 酒店依靠客人,而不是客人依靠酒店 客人的每一次呼叫,都是增加收入的机会 客人是酒店的义务宣传员, 客人与员工的关系 我们的工作机会是客人给的 我们的工资是客
2、人给的 我们为客人服务,绝非对客人施恩 我们心中最关切的是客人,而非“经理或 老板” 客人购买的是舒适、愉快、美好的回忆, 要站在客人的角度上为其提供热情、周到的服务, 客人永远都是“对”的?! 1)事实上客人并不总是对的 当客人不对时,我们抱宽容相处的态度;主动把对让给客人,自己承担“错”的责任,“得理”也要“让人”,我们怎么做? 无论任何时候决不与客人争吵; 客人欠妥时,尽量为客人保留面子,采用服务技巧去提示客人。 “让”的条件:不损害酒店利益和不违背国家法律条件下,2)平等还是不平等 客人与员工的“不平等” “客人坐着我站着,客人吃着我看着,客人玩着我呆着,客人睡着我眼睁着” 不要使我们看起来比我们所服务的客人更富有 这是我们饭店人的职业要求 人人为我,我为人人 永远没有“不”、“没有”、“不知道”,二、服务质量意识 服务质量: 酒店为客人提供的服务适合和满足客人需要的程度。 客人期望值 客人实际感受 服务质量的重要性: 服务质量决定着酒店的信誉、效益 生存与发展, 客人感受到的优质服务: 酒店环境、条件及气氛要给客人生理、心理上的舒适感; 服务给客人以方便感; 服务给客人以亲切
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