中国内地物业管理营运操作指南

1、仲量联行中国内地物业管理营运操作指南目录：1. 部门职责、岗位职责及任职要求1.1 管理中心组织机构 1.2 大楼经理岗位职责1.3 行政部职责 1.4 管理部职责 1.5 管理部（高级）主管岗位职责1.6 物业主管岗位职责1.7 清洁主管岗位职责1.8 物业副主管岗位职责1.9 高级管理员岗位职责1.10 监控中心高级管理员岗位职责1.11 管理员岗位职责1.12 大堂管理员岗位职责1.13 门岗管理员岗位职责1.14 巡检管理员岗位职责1.15 车库管理员岗位职责1.16 外围车辆管理员岗位职责1.17 监控中心管理员岗位职责1.18 大堂接待员岗位职责1.19 电梯操作员岗位职责1.20 施工管理员岗位职责2.政策与程序2.1 客户入住程序2.2 客户二次装修办理程序2.3 投诉处理程序2.4 客户拜访程序2.5 客户迁出办理程序2.6 前台服务2.7 物业部员工管理制度2.8 二次装修审批管理程序2.9 用户室内装修管理工作规程 2.10 前台登记、验证管理制度2.11 关于户籍输入的规定2.12 更换门锁、信箱锁程序2.13 备用金使用管理办法2.14 普通信件投送规定2.1

2、5 邮政快件、挂号信、包裹及包裹单的投送规定2.16 邮件接收通知单使用方法2.17 物业部投报维修程序2.18 复印及装订工作程序2.19 发送传真工作程序2.20 收传真工作程序2.21 文字处理工作程序2.22 代办服务2.23 处理客户遗失物品工作程序2.24 接听电话服务标准2.25 处理客户投诉的规定2.26 处理客户发生之意外事件2.27 特殊事件处理程序2.28 事故报告填写规定2.29 停电紧急情况处理规定2.30 紧急情况处理规定2.31 告示栏设置与使用管理程序2.32 巡视制度2.33 维修单处理程序2.34 物业部值班日志填写及管理制度2.35 复印机维护保养及使用规定2.36 客户档案管理制度2.37 大厦安全/消防/礼宾工作制度2.38 防暑降温措施和高温津贴 3.清洁管理3.1清洁管理 3.2清洁用具的种类、名称及使用方法 3.3清洁剂的种类、名称、特性 4.安全管理4.1 大堂岗岗位职责及操作规范4.2 保安监控制度4.3 要害机房的安全管理规程4.4 电视机房和音像室安全管理制度4.5 巡逻岗岗位职责及操作规范4.6 车场岗岗位职责及操作规范4.7

3、交接班操作规程4.8 对讲机使用规定4.9 保安部消防检查制度4.10 停车场管理规定4.11 保安员处理问题的原则和方法4.12 备用钥匙借用管理程序4.13 员工携物进出大厦规定4.14 物品搬运管理规定4.15 离职人员的管理规定4.16 保安部接收电传制度4.17 当值中遇到不执行规定、不听劝阻的处理4.18 对醉酒滋事或精神病人的处理4.19 当值中拾到遗失物品的处理4.20 打架斗殴的处理4.21 对抢劫、盗窃、凶杀、绑架等刑事案件应急处理4.22 租户单元发生刑事和治安灾害事故的处理4.23 对突发性水浸和室内水浸的处理办法4.24 对突然死亡事件的处理4.25 爆炸及可疑爆炸物品的紧急处理预案4.26 对租户挂失财务的处理程序4.27 发现贩毒、吸毒嫌疑者的处理4.28 发现对食物中毒的处理4.29 自然灾害的应急处理4.30 车辆及车场防火安全制度4.31 动用明火管理规定4.32 电气焊及喷灯工作防火安全制度4.33 电话机房防火安全制度4.34 电话机房安全管理制度3.35 直燃机房防火安全制度4.36 锅炉房安全管理制度4.37 饮用水卫生管理制度4.38 配电

4、室安全管理制度4.39 空调机房安全管理制度4.40 电梯机房防火安全制度4.41 电梯防火管理规定4.42 仓库防火安全制度4.43 管理处与员工消防、治安、交通安全责任书4.44 现场施工管理规定4.45 自行车管理制度4.46 消防应急方案4.47 岗位文明用语使用规定4.48 大厦消防演习预案5.工作流程5.1 维修工作单流程图5.2 工作单流程示意图5.3 客户入住流程图5.4 二次装修管理流程图5.5 设备、工具、器材、物料的采购、保管和领用程序5.6 客户退租流程图5.7 前台交接班流程图54.8 紧急救护流程图5.9 客户投诉处理程序1. 部门职责、岗位职责1.1 管理中心组织机构 大厦经理 工程部高级主管 电气主管 机械主管 强电组 弱电组 空调组 管道组 万能组 经理助理 1.2 大楼经理岗位职责及任职要求 直接上级：总物业经理 直接下级：工程部（高级）主管、管理部（高级）主管、行政部主管 岗位职责： （1） 负责制定、推行、落实及不断完善大楼管理整体运作计划。 （2） 加强与业主租户之间的联系，并经常征询业主租户意见。 （3） 了解大楼工作情况，内容包括： （4）

5、 审批物业运作支付费用及根据管理收支预算控制大楼支出。 （5） 每月督促、处理及跟进所有大楼客户之投诉或意见。 （6） 研究处理各项管理问题。 （7） 负责协调各部门之工作，发挥分工合作，团结精神。 （8） 定期访问客户，发出客户的意见问卷，集中客户意见后，研究改进服务。 （9） 监督各部门在业主租户入住前之准备工作与办理入住交楼手续。 （10） 监督各主管主管落实各大楼员工的规章制度，并了解具体实施情况。 （11） 监督各主管主管定期召开基层管理会议，明确各基层员工清楚明白公司下达之指示，汇集各基层员工的意见。 （12） 监督员工餐厅的运行，卫生防疫的审查等等。 1.3 行政部职责 （1） 负责清洁卫生、消杀、绿化及室内停车场管理系统维修保养供应商的审定，并对其工作进行检查、督促。 （2） 负责客户投诉的处理、反馈及日常客访工作，通过调查收集客户意见，向经理提出建设性建议。 （3） 负责开展大楼社区文化活动、提供便民服务。 （4） 负责公司工作计划、总结、规章制度等各类文件的起草、审核、打印、复印、分发和登记工作。 （5） 承办公司各类会议的会务工作，做好会议记录，整理会议纪要。 （

6、6） 负责上级和外来函文的收发、登记、传阅、催办、回复和立卷归档等工作。 （7） 协助总经理处理日常工作，协调部门工作，监督各部门和管理处，认真及时地贯彻落实公司的各项工作决策和指令。 （8） 负责公司人事工作，根据总经理的指示做好员工的招聘、调配、辞退、培训及考核工作。 （9） 负责公司对外联络和来信来访的接待事宜。 1.4 管理部职责 （1） 负责“红线”范围内的治安、秩序及人身、财物的安全。 （2） 负责停车场内的车辆行驶、停泊等管理工作。 （3） 负责建立义务消防队，制定年度消防演练计划并实施。 （4） 负责消防设施的日常检查，发现隐患及时通知工程部进行维修。 （5） 负责与辖区派出所的联络事宜。 1.5 管理部（高级）主管岗位职责及任职要求 直接上级：大楼高级经理 直接下级：物业主管、清洁主管、物业副主管 岗位职责： （1） 须向大楼经理报告工作，并做好所指派的各项工作。 （2） 统筹本部门各主管、副主管及员工完成管理计划所定的工作。 （3） 制定本部门的编更表，积极增加员工的安全意识和法制观念。 （4） 负责管理处的设备登记入册。监管当值员工的仪容及制服整洁。 （5） 监管

7、辖下员工能完成工作指令，确保大楼管理工作能正常操作。 （6） 每日不定时巡视检查大楼，确保大楼公共秩序安全，环境清洁美观，无隐患。 （7） 清洁程度保持高级商住大楼水平。盆栽园艺摆设满意。 （8） 以诚恳耐心态度处理业户投诉事件，并跟进及记录事件经过，及于适当时候汇报大楼经理将事件尽快解决处理。协调业户对管理工作的要求和安排。 （9） 监控承包商的服务质素及供应商的货品质素和价格。 （10） 与工程部协调，因保养维修大楼机电设备、土建、装修等工程时，采取相应措施及通告各业户以减少对业户由此带来的不便。 （11） 遵照公安部门和上级的规定，按照公司对大楼安全工作的布署、要求，组织本部门主管、员工，有计划，有步骤进行实施，并确保工作目标在时限内完成。 （12） 负责完善、制定大楼各类钥匙的管理的规定，定期检查执行情况，发现问题及时纠正和报告。 （13） 负责制定安保监控的管理规定和操作规程，确保大楼监控范围内的安全。 （14） 定期检查各项安保措施，并做好记录，确保消防设备、设施完好，以备查考。 （15） 负责督促检查各相关责任班组对责任制的执行情况，确保安全工作落实。 （16） 负责本部

8、门员工的纪律工作，关心员工生活，提高专业水平。 1.6 物业主管岗位职责及任职要求 直接上级：高级物业主管 直接下级：物业副主管 岗位职责： （1） 负责大楼整体日常工作，包括员工当班编排、岗位编排、更换编排。 （2） 负责落实大楼整体的管理目标A、消防 B、保安 C、对外协调，对于缺陷和漏洞及时报告并提出书面处理意见。 （3） 负责制定大楼整体的保安、消防工作、并监督以上情况的具体落实按时将当月工作汇总交到管理中心办公室。 （4） 每月抽查大楼管理工作的落实情况并做记录，以备管理中心抽查。每月列入汇总记录，交管理中心办公室。对于本部门员工的违纪、违规行为提出处理意见。 （5） 监理协调各高级管理员的工作进程，抽查各项工作的开展情况（如：物料的交接，交接班制度，交办的工作落实），发现问题及时书面报告。 （6） 将管理员巡检之公共、中央设备及今后各单元设备故障情况反馈给工程部，协调并督促工程员工尽快完成。 （7） 负责各班员工使用之物料、工具、设备的定期检查，发现损、毁，报废，查明原因，书面报告并提出处理意见。 （8） 制定员工培训计划，并具体加以落实，每季度以书面形式报告员工的工作状况。 （9） 对大楼进行不定期检查，发现问题及时整改。 （10） 中控及消防监控中心的管理。 （11） 对员工加强教育，增强法制观念。 （12） 监督车库管理，协助制定车库法规。 （13） 做好上级分派的其他工作。 1.7 清洁主管岗位职责及任职要求 直接上级：高级物业主管 直接下级：无 岗位职责： （1） 负责大楼公共区域的清洁、绿化管理。 （2） 制定清洁、绿化计划。 （3） 加强部门沟通，合理安排临时性、晚间、较大规模的工作，尽可能减少对业户的影响。 （4） 监督清洁工在清洁时不得令业户不便。 （5） 监督、指导生活、建筑垃圾的收集、清运。 （6） 定期检查大楼排水管、集水井等。 （7） 遇有设施设备损坏，及时向上级汇报。 （8） 掌握各种清洁剂的特性，了解清洁设备使用情况，以免对大楼人员、设施设备产生不利影响。 （9） 每周参加清洁公司例会，了解清洁服务工作情

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