认识服务语言
27页1、认识服务语言,艺术品,经过雕刻、揣摩、打磨,再不断地提炼就成了艺术。 我们的语言要让客人听得开心,也跟艺术一样。 服务是交流,没有交流的服务是没有色彩的,更不会有魅力!,事例三:总台人员在办理CHECKIN时让同行的客人出示证件,而客人只愿出示其中一人的身份证,服务员这样对客人说:,1、“住店客人必须登记,这是酒店(或公安局)的规定。” 2、“为了便于各位出入房间和在酒店签单方便,同时也为方便你们朋友的查询,请大家出示一下证件,我们帮您登记。”,点评:第一种说法以“规定”来强制客人,让人不易接受,相反会产生抵触心理。第二种说法让客人感觉到,登记是为了方便客人在酒店的活动,是站在客人的角度着想的,也就容易接受了。,事例一:某天20:00,501刚入店的客人站在门口叫:“服务员,我的钥匙怎么打不开门?”,服务员答道: 1、“请给我试一下好吗?”服务员接过钥匙一试,门开了,服务员回答客人:“可能刚才是您使用不当,您看,门现在开了。” 2、“请给我试一下好吗?”服务员接过钥匙,边试边说:“您将磁条向下插进门锁,待绿灯亮后立即向右转动把手,门就可以了。”门开后,服务员将钥匙插入取电牌内取电。,第
2、一种处理方式太过于直截了当,让客人面子上过不去,而第二种服务员不动声色地纠正了客人不当的使用方法,既帮助了客人,又让客人免于尴尬,体现了星级服务的风范。,服务语言的含义,服务语言的含义和表现形式,感受语音语调语速: 分别用以下五种要求讲同一句话“欢迎光临”。 平淡单调 高声拉长音 太快 缓慢低沉 亲切,练习,服务语言的原则,尊重性原则,看看你的语言是几星,一星:您好 二星:中午好 三星:先生中午好 四星:张先生中午好 五星:张先生中午好,您这边请!,说过这样的话吗,你只有一个人吗? 这个包间很贵的。 那是为重点客人准备的。 这是你的肝。 我给你打包。 我给你捆起来。 这老头快完了。 这是我们企业的规定,正确性原则,正确认识所任角色 正确对待服务对象 正确揣度客人心理 正确使用服务语言,案例小故事 您还要饭吗? 在某地一家饭店餐厅的午餐时间,来自台湾的旅游团在此用餐,当服务员发现一位70多岁的老人面前是空饭碗时,就轻步走上前,柔声说道:“请问老先生,您还要饭吗?”那位先生摇了摇头。服务员又问道:“那先生您完了吗?”只见那位老先生冷冷一笑,说:“小姐,我今年70多岁了,自食其力,这辈子还没
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