餐厅各岗位职责及服务流程培训教材

1、餐厅各岗位职责及服务流程一岗位名称：西餐厅服务员二管理对象：三直接上司：西餐厅领班四岗位提要：负责向宾客和住店客人提供优质高效的服务,满足客人的饮食需求.五. 具体职责:1) 积极配合领班工作，服从领班或上级领导的指挥，团结及善于帮助同志。2) 熟悉并掌握本餐厅的业务工作，认真做好每天开餐前的准备工作和开餐期间的服务工作及餐厅关闭时的收尾工作。3) 与客人，同事及管理人员进行有效地交流，具备良好的会话能力，善于运用语言技巧，为客人提供最佳服务，做到：文明有礼，掌握原则，有问必答，言简意明，禁用禁忌语言。4) 工作时要做到口勤，眼勤，手勤，脚勤。及时了解客人心态要求，通过上菜、服务和整理餐桌等工作为客人提供快捷、周到最佳的服务5) 在客人到达之前按要求整理好餐桌，待领位将客人带到之后主动热情，礼貌耐心，周到地为客人提供服务，使顾客有宾至如归的感觉。通过满足饭店客人的不时之需，达到客人满意。6) 熟悉掌握所有菜品及酒水知识，并能够对客人做到有效的推销和积极的介绍本餐厅的各式经营特色。7) 要有纯熟的业务操作知识，掌握及懂得客人需要的每份饮品及食品的用餐标准，规律和服务程序。8) 工作责任心

2、强，有独立处理事物的能力，发现问题及时解决，如有不能解决及时上报，9) 及时转告客人提出的意见。10) 熟悉了解并掌握饭店内部设施及各方面知识以及当地信息，以便回答客人在这些方面提出的问题。11) 做好上岗前的各项准备工作，检查日用餐具是否齐全，餐桌上的器皿是否齐备。12) 准时参加例会，了解每日估清及特供菜式，做好每一班次的交接工作。13) 加强业务知识的学习，不断掌握并提高服务技能，有效的提高服务意识及质量一岗位名称：西餐厅领班二管理对象：西餐厅服务员三直接上司：西餐厅主管四岗位提要：在西餐厅主管的领导下负责西餐厅的服务管理工作,带领属下员工按照服务程序和标准向客人提供热情,周到,高效的餐饮服务.五. 具体职责:1) 在部门主管的直接领导下，负责检查落实部门内部规章制度的执行情况和各项工作的完成情况。2) 安排，带领，督促检查员工做好营业期间的各项工作，及时并如实的向经理或主管反映部门的情况，向经理或主管汇报各员工的工作表现。3) 做好各班次开餐前的检查工作，检查各班次物品单据及遗留工作的交接。4) 加强现场管理意识，及时处理突发事件，掌握客人心理，带领员工不断提高服务质量。5)

3、加强公关意识，广交朋友，树立本部门良好形象，把握客源。6) 熟悉业务，在工作中起到模范带头作用，协助主管及经理增强本部门员工的凝聚力。7) 严格按酒店规章制度检查当班员工的着装及个人的仪容仪表。8) 做好每位员工的考勤工作，严格把关，不徇私情。9) 听取服务员 的工作汇报，及时总结并发挥主观能动性，对经营管理上不足之处提出自己意见及设想，并上报。10) 能够定期为员工做酒单及菜单的培训。一岗位名称：西餐厅领位二管理对象：三直接上司：西餐厅领班四岗位提要：负责进餐宾客的迎送接待工作,接受宾客预定并加以落实,了界和收集宾客的建议和意见并即使反馈给领班,一规范的服务,树立饭店优质的服务形象.五. 具体职责1） 服从上级的领导指挥，积极配合餐厅服务员的工作，做好客人的第一接待工作。2） 工作期间仪容仪表端庄大方，精神饱满。3） 迎送客人要面带微笑，主动，热情，礼貌，做到客到有请声，客问有应声，客走有谢声，善于运用礼貌语言和客人说话。4） 要掌握及了解客人的要求，迎接客人到满意的座位上，并主动递上菜单饮品单，待服务员到后方可离去。5） 走路要注意礼让，客过要让路，同行不抢路，迎客走在前，送客走在

4、后。6） 接听预定电话时严格按照服务标准，问清客人各项要求。以便餐厅能更好的进行对客服务。7） 监守岗位，杜绝擅自离岗，如有特殊情况，可向当班领班或主管说明并待替补人员到位后方可离去。8） 认真做好每天的客流记录工作和预定记录工作，认真填写好领位各项数据。并每天上交主管或经理审阅。一岗位名称：西餐厅调酒师二管理对象：三直接上司：西餐厅领班四岗位要求：负责酒吧的酒水申领,保管,调配共组。以高标准,高质量的服务水准对客服务,树立饭店的优质服务形象.五. 具体职责:1） 严格按照酒店标准和客人的要求进行酒水的出品，负责吧台酒水饮品的供应销售工作，并按程序补充酒吧的酒水。2） 负责掌握酒水饮品的领取，保管和销售工作，每日进行一次盘店和整理，并负责本吧台售出酒水单据的保存与整理。3） 负责为客人调制鸡尾酒和特殊混合饮品的工作。4） 负责填报酒水销售盘店日报表，做到报表和吧台库存实物相符，销售数据和帐目金额相符。5） 负责酒吧及相关公共区域的卫生，包括设备用具的卫生工作。使之清洁。6） 认真做好开餐前的准备工作和每天的收尾工作，并认真检查好水，电设备的安全隐患等安全无误。7） 积极配合餐厅和厨房及

5、酒店其他部门的销售工作。8） 熟悉各类酒水的价格，产地，名称，特点及相关知识。9） 把好质量关，不销售过期变质的酒水食品。10）主动招呼客人，热情介绍水。11) 积极参加各种技术培训，不断提高自身水平。 。 一. 岗位名称:西餐主管二. 管理对象:西餐厅领班服务员三. 直接上司:西餐厅经理四. 岗位要求:在西餐厅经理的领导下,负责西餐厅的服务管理工作.带领属下员工按照服务程序和标准向宾客提供热情,周到,高效的餐饮服务.五. 具体职责:1) 协助经理制定和实施工作标准和服务程序,督导属下员工严格履行其岗位职责.2) 根据营业情况,对领班进行工作任务分配,并检查西餐厅的对客服务工作,确保提供优质服务.3) 与客人和厨房保持良好的工作关系,及时向经理和厨师长反馈客人对食品及服务方面的信息,不断提高餐饮产品和服务的质量.4) 了解客情,亲自为重要客人服务.5) 妥善处理餐厅里发生的问题和客人的投宿,并及时向经理汇报.6) 定期检查和清点餐厅的设备,餐具，布草等物品,并将结果及时汇报给经理.7) 督促领班和服务员做好餐厅安全和清洁卫生工作,保证达到饭店的规定标准.8) 协助经理做好对领班和服务员

6、的考核评估及业务培训工作,不断提高他们的服务技能.9) 完成上级布置的其他工作.一. 岗位名称:西餐经理二. 管理对象:咖啡厅主管,领班,及服务员,客房送餐服务员.三. 直接上级:饭店总经理四. 岗位要求:负责西餐厅和咖啡厅及客房送餐的日常运转与管理工作,组织属下员工向客人提供优质高效的餐饮服务,树立优良的餐厅形象,尽力提高餐饮收入.五. 具体职责:1) 负责指定西餐服务标准,工作程序和要求,并组织实施.2) 负责咖啡厅,西餐厅员工的工作班次安排,保证餐厅对客服务的正常运行.3) 检查和督导食品质量,服务质量,员工纪律及各项制度的执行落实.4) 负责对属下主管领班进行考勤考核评估.5) 参加迎送重要宾客,主动征求客人意见,及时汇报和妥善处理客人的投宿.6) 协调与其他部门的工作联系,确保客人得到满意的餐饮产品和良好的服务.7) 负责制定员工培训计划,对属下员工进行业务培训,不断提高他们的服务技能和推销技巧.8) 负责制定本餐厅推销策略及方法,督促员工做好食品饮料的推销工作,努力提高餐饮销售收入.9) 建立物资管理制度,负责对餐厅设备,物资,用具等实行严格管理.10) 审核餐厅的营业收入

7、,协助收款员做好结帐控制工作,杜绝发生舞弊行为.11) 督促属下员工做好安全工作.12) 完成上级布置的其他工作.序号程 序标 准1准备工作开餐前15分钟将所有准备工作就绪,自助餐台的食品上齐并加热,服务员站在规定的位置,面向大门.2迎接客人准备将餐厅门打开,领位站在门口迎接客人,客人进入后主动与客人打招呼,向客人问好,为客人拉椅子.3服务饮料客人如座后,主动为客人铺口布,询问客人用什么饮料,然后去吧台去饮料,从客人右侧为客人斟上.4开餐服务1） 宴会开始,客人开始用餐,服务员要随时将客人用过的空餐具撤下,以便清洗,补充备用.2） 随时为客人添加饮料,更换烟缸.3） 客人离座后,服务员应将客人台上的口布叠好放在餐盘旁,并一 台面上的脏餐和用过的餐具.4） 负责盯自助餐台的人员应保持自助餐台的清洁,随时添加各种餐具和食品,(当食品剩1/3时通知厨房,1/5时撤换食品),随时检查固体酒精的燃烧情况(火是否过大或熄灭)5送客用餐结束时,要主动为客人拉椅,送客,并询问对菜品酒水是否满意,同时向客人道谢,并欢迎下次再来自助餐服务程序与标准自助餐开餐前的准备工作一. 标准:所有餐具,杯具,用具无破

8、损,无污迹,清洁明亮.二. 步骤:1.根据客人的要求和饭店的标准,准备所需的各种餐具,器皿和用具,用具餐具的品种必须符合预定的要求.2.摆餐台,放正餐刀,正餐叉,水杯,口布,烟缸,盐瓶,胡椒瓶等.3.布置自助餐台,有次序的摆放各种食品,摆放顺序为:冷菜,汤,热菜,甜品,面包,水果,餐台的布局必须便于客人取菜和提供服务.4.摆放餐具,每种菜肴配一副取菜的夹子,勺或叉子,餐盘一般放在自助餐台的两侧,冷菜一侧放大盘(10#),甜品一侧放甜品盘(8#),汤盆放在汤炉的附近.5.提前20分钟给自助餐炉加上热水.6.上热菜时同时点燃固体酒精.7.提前10分钟左右掀开自助餐炉的盖子或里面的锡纸/保鲜膜.自助餐餐间的服务程序一. 标准:自助餐台上不能出现空盘或断菜空锅的现象.二. 步骤:1.领位站在餐厅入口处,服务员站在所分区域内,迎候客人进入餐厅.2.拉椅子请客人入座,为客人打开口布.3.询问客人用何种饮料,并为其斟饮料.4.巡台,撤换脏盘或空盘,更换烟缸.5.为客人添加饮料.6.在客人离开餐桌去取菜时,及时整理客人桌面的卫生,并为客人整理口布.7.负责盯自助餐台的人员及时补充缺少的食品和餐具以及固体酒精,并保持自助餐台的清洁.8.客人用完甜品后,询问客人是否需要添加饮料(如咖啡或茶)并为客人服务.9.客人离去时,为其拉椅子,并检查是否有遗留物品.10.客人走出餐厅的同时,领位人员要热情的送客.自助餐结束的工作程序1. 正确熄灭所有明火.2.3. 根据各种物品的种类,特性,分类撤离.4. 整理好可以回收利用的物品,同志相关部门取回(厨房).5. 撤下自助餐炉里的食品盒及水槽.6. 清理清点自助餐台上的装饰品.7. 分类

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