高难度沟通［精读］

1、高难度谈话高难度谈话| 沟通作者：道格拉斯斯通本书：是一本关于沟通技巧的书籍，是哈佛大学谈判小组15年研究的成果。作者经过大量的案例分析，总结出导致高难度谈话的原因，以及怎样才能应对一场高难度谈话。核心内容当你遇到有可能产生冲突的环境的时候，怎样才能化解冲突，还能进行有效的沟通。划重点第一个重点是：造成高难度沟通的原因是什么？导致出现高难度谈话的三种原因，以及应对建议。第二个重点是解决高难度谈话的具体谈话流程。遇到高难度谈话时，应该先谈什么，后谈什么。在我们的工作和生活中，有一种谈话，会让你感到非常紧张，你不得不时刻注意自己的措辞，否则就会产生冲突，而且还会破坏关系，这种谈话就是高难度谈话。比如说，面对蛮不讲理的客户，处理消费者的投诉，或者公司突然遇到了公关危机，需要平息人们的愤怒。在这些场景下，沟通就变得非常艰难，如果处理不好，后果就会很严重。在这个时候，需要合理应对。既处理好关系，又能达到沟通的目的。作者做了大量的调查和咨询，先后花了将近15年的时间。所以这本书对产生高难度谈话的原因，分析得更深入和全面。能让你从根本上认识到沟通难题到底难在哪里，以及怎样才能采取更有针对性的方法。作

2、者也提供了一个非常实用的谈话工具，在面对高难度谈话时，要怎样开始、怎样把控过程以及怎样收尾。为什么会有高难度谈话？我们都知道，要想解决问题，就需要先找到问题的根源。表面上看，高难度谈话有各种各样的表现形式，也有很多原因。所有高难度谈话都有几个共同特征，这些就是导致产生高难度谈话的根本原因：第一个原因是关于“发生了什么”，第二个原因是负面情绪，第三个原因是发生在人们心里的自我对话。第一个原因，是谈话的双方都只关注“发生了什么”。换句话说，就是人们太关注事情本身了。在有些谈话中，人们如果太关注事情本身的话，这反而会让谈话变得困难重重。比如说发生了不愉快的事情了，双方都太在意谁对谁错，谁应该为此负责任，谁说的话是什么意思等等。在这种情况下，如果双方在事情本身上太过于“较真”的话，就会引发一场高难度谈话。为什么人们会这么关注事情本身呢？因为人们会相信三种假设。首先，人们常常假设自己是对的，对方是错的。于是就会摆事实、讲道理，拼命想证明自己是对的，指责对方是错的，进入了一种争辩的怪圈。其次，人们有时候还会假设对方一定有不良的企图，会误会别人的动机，认为别人对自己有恶意。最后，人们常常有一种受害者

3、心理，会假设自己很无辜，所有的不幸都是由对方造成的。比如说，几个朋友一起合伙做生意，最后失败了，赔了钱。本来大家想好好总结一下经验，但是聊着聊着，大家就开始互相指责，都说是别人的责任，没人愿意检讨自己，最后闹得不欢而散。所以，前面提到的这三种假设，是造成高难度谈话的原因之一。既然这些前提假设是导致产生高难度谈话的一个原因，那么我们就需要针对这些假设，来调整好自己的心态了。如果你遇到了一场高难度谈话，你可以这样去调整自己的心态。首先不要想去争论对错，而是要去了解他人是怎么想的，争论只能让事情变得更糟糕，对解决问题没有帮助。想一想，你上次和别人争论或者是吵架的场景，你们通过争论，让问题解决了吗？而且在一些事情上，没有绝对的对与错，只是双方看待问题的角度不一样。如果对方的看法，你并不能认同，你也不必做出非此即彼的选择，你最好是能用一种包容的态度，允许对方和你有不一样的看法。在心态上，能接纳和自己不同的观点，但这不等于你一定要认同对方的看法。因为我们谈话的目的，是要去了解对方的看法，最后能解决问题，而不是要争论谁更正确。除了这一点，你还需要察觉你自己的想法，千万不要假定对方一定有不良目的，让你

4、们之间的矛盾和对方的意图无关。换句话说，如果别人说了某句话，让你生气了，千万别认定对方是在故意气你，人很容易就把自己受到的影响，和对方的动机混为一谈。一定要把这些区分开。最后你要调整的心态是，要放弃指责，反思自己应当承担什么责任。指责别人，就好比是把别人告上了法庭，强行把别人放在了被告的位置，对方也只好为自己辩护了。而且当一个人只顾着指责别人的时候，就等于扮演了受害者角色，认为自己是无辜的，把所有的责任都推脱给别人。但是很多事情都不止是单方面的责任。所以，遇到冲突，先别着急指责别人，看看有哪些过错是由自己引起的。刚才说的这些，是产生高难度谈话的第一个原因。第二个原因是关于负面情绪的。在高难度谈话中，人们很容易产生愤怒、焦虑等负面情绪。这是因为人往往是非理性的，每个人都有感性的一面。人们在冷静的时候，相对比较容易沟通，但是有的人在很生气的时候，就管不住嘴了，什么难听的话都往外说，平时明白的大道理，在这时候都不管用了。比如夫妻吵架的时候，妻子的抱怨，其实是在缓解内心的负面情绪，丈夫不用太在意妻子说了什么，最有效的做法就是抱抱对方，哄哄对方。如果这个时候，丈夫太较真儿，不但对妻子的情绪视而不

5、见，还非得跟对方争个输赢，那结果肯定得吵个天翻地覆啊。所以啊，遇到了高难度的谈话，必须要管理好情绪，不要被情绪掌控。那应该怎样做呢？了解自己的情绪脚印，也就是去认识你自己的情绪反应模式。我们每个人在成长过程当中，都养成了自己的一套回应外界刺激的反应模式，比如说，现在想一想，你在什么样的环境下最容易消极？什么情况你最容易生气？有没有那么几个点，只要别人踩到了，自己就会立刻发飙呢？如果有，自己就要格外警惕了，最好能提前打好预防针。另外两个很有效的管理情绪的办法。一个是你可以改变你对事情的看法。因为人们的感受，是来自对事情的看法不同，看法转变了，就会有不同的情绪反应。这个技巧是来自于著名的情绪 ABC 理论， A 代表一件事情，或者是一个外界的诱因， B 代表你的信念，也就是你的看法， C 代表产生的情绪反应，或者一种行为结果。这个理论告诉我们，决定一个人的情绪反应，不是事情本身，而是你对这个事情的看法。打个不太恰当的比喻，比如说你在坐地铁，有一个人总是拍你的肩膀，你第一反应是以为他不尊重你，所以你有些生气。后来你发现，原来他是在提醒你有个小偷在偷你的手机，这会你还会生他的气吗？没准儿你还会

6、请人家吃顿饭，感谢人家呢。另外，还有一种技巧可以管理情绪，就是你还可以去讨论你的感受。人的情绪不能被压抑，只能被疏导。就像河水一样，需要流动，当一个人可以去描述自己的感受，就等于疏导了情绪。 无论谈话的双方，谁有了负面情绪，都应该先处理情绪，再讨论内容。第三个原因是发生在自己心里的对话，也就是关于自己自我认知层面的对话。这是一个更深层次的原因，因为关乎到一个人的面子、尊严和自我价值感。这些其实都和人的天性有关。有一本讲人际关系的经典书籍，是戴尔卡耐基写的人性的弱点。这本书里讲了大概80条与人相处的技巧，归根结底，这些技巧都是根据人性的特点总结出来的。比如说不要批评别人、要真诚地赞美别人、要牢记他人的名字等等。之所以要这么做，都是为了满足人性的需要。比如说每个人都有被尊重、被爱、有归属感等等。所以为人处世的智慧，离不开对人性的洞察，一个善于与人交往的人，一定是一个了解人性的人。在心理学界中有一种类似的说法，说每个人都有一种自我意识。简单来说，自我意识是指一种对自己身份的认知，比如说“我是谁”“我是不是足够好”“我是不是值得被爱”等等。有时候我们会说某些人总是在刷存在感，这种有“存在感”的

7、需要，也是人的一种天性，谁不希望别人能够认为自己很重要呢？谁不想成为那个更自信、更快乐、更成功、更好的自己呢？所以你一定会发现，有时候人们做一些出格的事情，往往就是想要别人能注意自己、能关心自己。在一场高难度谈话过程中，人们会想，我的人格有没有被冒犯，我有没有失去尊严等等。尤其是在公开场合，当别人否定了自己的观点，很少有人能坦然接受。虽然嘴上说是对事不对人，但人们还会觉得很没面子。所以，只要人们感到自己受到了冒犯，尊严受到了伤害，甚至是人格受到了侮辱。那问题可就严重了，那谈话就上升到维护自己形象的层面上了，于是沟通就变成了一场战争。如果有任何一方，抱着这种绝不妥协的架势，这话还能谈下去吗？所以啊，在进入一场高难度谈话之前，要为自我认知做好铺垫。这就需要我们能正确地看待自己，有一个正确的自我认知。这里介绍几个具体的方法：首先不要把自己的价值和别人的看法混淆。比如说，有些人的观点被否定了，他自己会很生气。为什么会生气呢？因为他的内心缺乏正确的自我认知，把否定了自己的观点，和否定了自己这个人联系在了一起。但是你发现没有，有一些具有大智慧的人，无论别人怎么侮辱他，他都能不动声色，继续谈笑风生。

8、因为他们知道，那只是别人的看法而已，自己的价值，和别人的看法没有任何关系。其次，不要追求完美，允许自己犯错。因为每个人其实都是普通人，都会犯错，所以不要对自己要求太高，如果别人指责自己，也是很正常的。最后，不要企图控制一切。有些人心中有一种掌控欲，每当别人不按照自己的标准回应他的时候，就恼羞成怒，于是想更进一步地控制对方。或者有一些人很喜欢讨好别人，其实这背后也是因为一种掌控欲，只不过是想通过讨好的方式来掌控别人罢了。我们并不能控制一切，也没有权利要求别人来满足自己的喜好。我们能控制的，只有我们自己。小结为什么会有高难度谈话？首先是人们的固有思维模式，相信一些假设，会假设自己是对的，错的在于对方。还会误解对方的动机，假设对方有不良的意图。还会假设自己是受害者，所有的责任都是对方造成的。相信了这些假设，就产生第一种“发生了什么”的谈话模式。其次是负面情绪，负面情绪是影响谈话的关键因素。最后，是关于内心深层次的自我意识，人们会在心里展开自我对话，如果有人觉得自己被冒犯了，很没面子，那就会为了维护自己的形象，去展开激烈的争吵，谈话就变成了一个战场。根据这些原因，你可以在谈话之前先调整好自己的

9、心态，比如说你可以给自己制定一个清单，来提醒自己，不要陷入这些模式中去。 高难度谈话的具体流程是什么要展开一场高难度谈话，有以下几个步骤。分别是：谈话之前先明确你的目的，然后从中立的角度开始谈话，要用心聆听对方，要清楚有力地表达自己、引导话题方向，直到最后解决问题。第一步，你需要找到一个明确的谈话目的，否则就会聊着聊着偏离了方向。在开始之前，先问问自己：“我和对方谈话的目的是什么？”“我究竟要达成什么样的目标？”但不要带着错误的目的去沟通，最常见的错误目的是想要去改变别人。比如说，要别人能听从我的意见，要别人按我说的去做等等。这些愿望本身都没有错，但问题就在于，我们只能去尽量影响别人，却无法改变别人。还有一种常见的错误目的，就是为了一时的痛快，去发泄情绪，和对方大吵一架。这两种目的都不是有效的目的，那什么是有效的目的呢？应该是为了让彼此互相了解，交换各自的意见，分享各自的真实想法。第二步，从中立的角度开始谈话。一场有效的沟通，最好站在一个中立的角度上，并且邀请对方一起来探讨问题。这样能让对方产生一种安全感。对方才能和你敞开心扉，才敢说真话。这就需要让对方感觉到，自己不但不会被指责，而且即使自己不回答你的提问，也是可以的。举个例子，比如说你的室友老王，经常把脏盘子堆积在水池子里不洗，你不但感到很烦恼，而且还不得不自己去洗。有一天你实在是忍无可忍了，于是你打算和他谈谈。你要怎么开始呢？如果站在中立的角度，你可以这样说：“老王啊，我知道咱们都有不同的生活习惯，所以咱们俩可能对于洗盘子和什么时候洗有不一样的看法，我想，我们能不能就此谈一谈呢？我希望把我自己的想法告诉你，也很想听听你对这件事的看法。”这样开始，对方和你好好谈的可能性就大得多，但是如果你上来就说：“你怎么总是不洗盘子呢！你能不能注意一下个人的习惯呢？”这就是站在自己的角度的开场白，无论你怎么说，都很容易引起争辩。

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