餐厅员工基本工作培训内容
73页1、餐厅员工基本培训内容一、 培训前的动员:培训的要求二、 餐饮从业人员上下级及顾客关系1、管理层各级别关系(逐级管理)管理层级 2、管理人员与员工的关系 3、上下级关系区分 4、客人的概念 5、顾客意识 6、了解顾客三、 思想道德及敬业精神1、 概念2、 职业道德的特点3、 职业道德规范4、 职业道德培训要达到的目的5、 工作精神及作风6、 增强服务意识(资本是船,品牌是帆,文化是魂,人是本。)四、 从事餐饮人员应具备的综合素质1、 素质的定义2、 综合素质的内容3、 餐饮服务人员应具备的良好条件4、 应具备的基本素质5、 不文明的行为五、 仪表1、 概念2、 仪容仪表的基本要求3、 仪态的基本要求4、 工作中忌讳的表情和动作六、 餐饮服务礼仪1、 概念2、 礼仪的原则3、 礼貌修养的基本原则4、 电话礼仪5、 礼貌用语及忌语6、 微笑服务七、 工作日程安排及规范1、 餐饮服务程序之万能公式2、 一日工作基本流程(两项主题工作:服务、卫生)3、 规范工作流程根据实际情况而定八、 前厅各岗位的岗位职责1、 餐厅服务员岗位职责2、 传菜员岗位职责3、 收银员岗位职责4、 领班岗位职责九、 托
2、盘及托盘操作要领培训1、 托盘的种类2、 托盘的工序3、 托盘的方法:(轻托、重托)4、 托盘的要领5、 端托行走十、 中餐摆台规范1、 中餐席位的安排2、 摆台的内容:(准备物品、铺台布、定位、摆台、检查工作)十一、 酒水及酒水服务1、 酒水的品种、规格及价格2、 斟酒的方法3、 斟酒的顺序4、 斟酒注意事项5、 敬酒6、 酒水知识十二、 中餐服务的七个基本环节1、 餐前准备工作2、 迎宾服务(咨客服务)3、 入席服务4、 就餐服务5、 结算服务6、 送客服务7、 收尾工作十三、 餐厅服务中的几个基本理念1、 服务行业100-10的质量公式2、 为什么客人永远是对的3、 凝聚团队精神的“菠菜法则”4、 怎样做到举止得体5、 餐厅的价值观6、 餐饮员工的10个好习惯7、 如何保证服务质量十四、 服务中遇到的100个怎么办餐厅员工基本培训内容第一章 培训前的动员 一、培训的要求(1)全体参加人员不得无故请假、缺课、迟到、早退。(2)遵守培训纪律,不得交头接耳,低声喧哗,睡觉,打手机。(3)参加人员人手一支笔,一个本,认真做好培训笔记。(4)加强时间观念,遵守工作日程,服从管理,听从调遣。
3、第二章 餐饮从业人员上下级及顾客关系 一、管理层各级别关系(逐级管理)管理层级(1)总经理:最高领导者和决策者。(2)部门经理:中层领导(管理执行层)。(3)领班:即班组负责人。(4)服务员:基层工作人员。二、管理人员与员工的关系(1)相互尊重:相互尊重的条件是掌握工作的尺度,尊重个人尊严,互相都有一种认同感。以善良之心待人,以诚恳之态做事。(2)相互信任:对顾客及同仁都存有一种相敬如宾的感情,开诚布公,以诚相待,促进工作的热情度、责任感,让其转化为工作的驱动力。(3)相互理解:在任何一个集体,理解是和谐的支柱,理解更是协调配合的根源。(4)相互关心: 餐饮企业是员工的家外之家,相互的关心,相互的照顾,会使每个人没有孤寂和冷漠感,员工会像家庭成员一样,情同手足,荣誉与共。(5)相互协作:餐饮企业是一个协调运作的整合体,没有协作就会孤掌难鸣,工作就象断源之水,日益枯竭。(6)相互监督:任何一个组织都有其一定的组织性和纪律性,没有管理,没有监督,没有民主,组织就会有失控的一天,故相互监督,相互制约,开展批评与自我批评是共同进步的阶梯。三、上下级关系区分1、上级对下级服务,下级对上级负责。2
4、、下级出现错误,上级承担责任。3、上级可超级检查,不可超级指挥。4、下级可超级投诉,不准超级请示。5、上级关心下级,下级服从上级。6、上级考评下级,下级评议上级。四、客人的概念凡是光顾餐厅或购买餐厅产品的人都是餐厅的客人,客人多种多样,商务客人、度假客人等,但大致可分为消费型客人和非消费型客人。五、顾客意识 (1)客人是餐厅的“衣食父母”,是支付餐厅生存经费、开支、员工工资和利润的真正“老板”,是企业最重要的人。(2)客人是我们的服务对象,有了客人餐厅才能有生存的基础,我们的工作才有意义,因此客人的光临不是对我们的打搅,而是施恩于餐厅,客人是生意的源泉。(3)客人是来寻求服务的人,他们的合理愿望就是我们必须努力满足的要求,客人选择企业的机会很多,哪家的服务好,就会选择哪家。(4)客人的需求总是很多,我们的责任就是在互利的原则上,给每位客人提供快速有效的服务,满足他们的需求,只要服务周到使其满意,相信客人就会再次光临。(5)客人是付款购买服务的人,愿为所享受的服务付出公平的费用,良好的服务会让其感到物有所值而慷慨解囊,反之,劣质服务则会使其感到深受欺诈。(6)客人有喜好厌恶,难免有偏见和
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