003李翠玉CRM房地产行业系统规划报告
17页1、中国房地产行业客户关系管理系统规划第 1 页 共 17 页中国房地产行业客户关系管理系统 规划院 系: 信息工程与技术系 专 业: 09 电子商务专科(网络营销)方向 姓 名: 李翠玉 学 号: 20094065003 2011 年 6 月中国房地产行业客户关系管理系统规划第 2 页 共 17 页目录中国房地产行业客户关系管理系统 规划 .1一、行业背景简介 .1二、客户识别 .2三、客户区分 .5(一)房地产客户细分基础 .5(二)房地产客户细分的三维体系 .5(三)细分客户 .7四、客户需求 .8五、客户互动设计 .9(一)搭建在线客户平台 .9(二)实时的客户支持 .9(三)建立自助服务中心 .10六、客户个性化设计 .10(一)为客户提供订制化的产品和服务 .10(二)物业分级别管理 .10(三)产品推荐功能 .10七、客户满意或忠诚设计 .111、以客户满意度为指标,搭建一个多层次的客户服务体系和多层次的客户沟通渠道。 .112、签订产品担保书和服务合同书。 .113、把握客户期望。 .114、提高客户感知。 .12八、系统规划说明 .121、市场管理 .132、销售管理 .
2、143、服务管理 .144、成本管理 .145、知识库 .15参考文献: .16中国房地产行业客户关系管理系统规划第 3 页 共 17 页中国房地产行业客户关系管理系统规划一、行业背景简介随着房地产行业竞争的日趋激烈,越来越多的房地产企业意识到客户对整个企业发展的重要性,如何吸引潜在客户、变潜在客户为成交客户、提高客户的满意度与忠诚度、提高企业的品牌影响力,进而提高企业综合竞争能力? 随着土地交易方式的变革和国家对房地产行业的宏观调控,房地产企业的经营环境发生了根本变化,房地产企业面临着来自政策法规、客户、竞争者等各方面的压力。经营环境的变化对房地产企业的管理能力提出了更高要求,房地产企业的资金运作能力、业务流程管理能力、客户服务能力、营销能力、成本控制能力等已成为经营的关键能力,管理理念与手段的创新不仅仅关系到某个地产项目的成败,更关系到企业的整体品牌,关系到企业在整个市场格局中的竞争地位。CRM近十几年来在中国境内得到了较好的应用发展,已经从概念务虚走到了精耕细作的阶段。中国房地产行业有很强的中国特色和时代特色,近几年,CRM 理念逐渐导入房地产行业,并有一部分房地产企业已经在实施
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