3g视频客户服务营销创新研究

1、分类号 学校代码 10497 UDC 学学 位位 论论 文文 题 目 中国联通江苏分公司中国联通江苏分公司 3G3G 视频客户服务营销创新研究视频客户服务营销创新研究 英 文 TheThe StudyStudy onon 3G3G VideoVideo CustomerCustomer ServiceService MarketingMarketing 题 目 InnovationInnovation aboutabout JiangsuJiangsu BranchBranch ofof ChinaChina UnicomUnicom 研究生姓名 姜黎黎姜黎黎 姓名 殷向洲殷向洲 职称 副教授副教授 学位 博士博士 单位名称 管管理理学学院院 邮编 430070 申请学位级别 MPM 工程领域名称 项项目管理目管理 论文提交日期 论文答辩日期 学位授予单位 武武汉汉理工大学理工大学 学位授予日期 答辩委员会主席 评阅人 20102010 年年 1010 月月 指导教师 独 创 性 声 明 本人声明，所呈交的论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得 的研究成果。尽我所知，除了文中特别加

2、以标注和致谢的地方外，论文中 不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得武汉理工大 学或其它教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对 本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。 签 名： 日 期： 学位论文使用授权书 本人完全了解武汉理工大学有关保留、使用学位论文的规定，即：学 校有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论 文被查阅和借阅。本人授权武汉理工大学可以将本学位论文的全部内容编 入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或其他复制手段保存或汇编 本学位论文。同时授权经武汉理工大学认可的国家有关机构或论文数据库 使用或收录本学位论文，并向社会公众提供信息服务。 (保密的论文在解密后应遵守此规定) 研究生（签名）： 导师（签名）： 日 期： I 中文摘要 随着 3G 牌照的发放，中国的运营商在不同的 3G 技术上各显神通。移动的 TD- CDMA，电信的 CDMA2000，联通的 WCDMA。WCDMA 技术在欧洲国家已经成熟使用， CDMA2000 技术在美国也非常盛行，TD-SCDMA 是中国所提出的唯一采用智能

3、天线 的 通信技术，但目前还不成熟。 3G 与 2G 的区别在于 传输声音和数据速度上的提升， 它能够在全球范围内更好地实现无线漫游，并处理图像、音乐、视频流等多种媒体形 式，提供包括网页浏览、电话会议、电子商务等多种信息服务。3G 网络还必须和 2G 网络有很好的兼容，使之慢慢过渡，毕竟目前 3G 的消费值还不是所有人所能接受的。 3G 网络开始盛行，3G 的产品开始逐步面世，怎样才能更好的为 3G 用户做好服务，使 这个新技术新产品得到用户的认可，是运营商必须首当其中考虑的一个问题。江苏联 通率先推出了基于 WCDMA 网络的视频客服服务，在视频客服中，服务人员可以和顾客 实现面对面服务，从而给顾客带来更多的亲切感，让顾客可以安心接受服务。 本文首先对国内外服务模式现状做了阐述，之后用 3G 视频客服服务创新模式和 传统的客服服务模式做对比，针对传统客服可信度不高和冗长的 IVR 语音的问题说明 了传统客服模式存在的问题，从创新的自主服务、高效的服务支持，成功的在线办理 三个方面证实了 3G 视频客服在服务模式上 3G 视频客服带来的创新优势。随着江苏市 场竞争日益趋于白日化，移动

4、、电信、联通三大运营商利用自身的优势加重在 3G 市 场上的投入比例，本文第三章就 3G 业务的竞争态势（移动、电信、联通）做分析， 运用波特的五力模型对目前 3G 的市场态势做研究，并就其带来的市场效益做了比较， 突出了联通 3G 目前占有的优势，证实了 3G 视频客服确实能够带来全业务发展的提升， 并就以后的增值业务开展，有不可或缺的主导作用。在第四章中我们将会谈谈江苏联 通怎样通过自身的 3G 视频营销策略，特别是 3G 视频综合人工服务平台的业务推广， 使联通 3G 业务在市场上产生了更大的收益，也使越来越多的用户相信 3G，选择 3G。 最后在研究展望中我们期待在 3G 客服的基础上有更好的创新服务，能够更好的为用 户服务。 关键词关键词：江苏联通；3G 视频；客户服务；营销创新 II Abstract With the issuance of 3G licenses, China 3G operators in the different technical recount. Mobile TD-CDMA, Telecoms CDMA2000, China Unicoms

5、WCDMA. WCDMA technology used in European countries has matured, CDMA2000 technology is also very popular in the United States, TD-SCDMA is Chinas only communication with smart antenna technology, but is not yet mature. The difference is that 3G and 2G voice and data transmission speed upgrade, it can be better in the global wireless roaming, and process images, music, video streaming and other media in the form of services including web browsing, conference calls, E-commerce and other informatio

6、n services. 3G network and the 2G network must have a good compatibility, so that the transition slowly, after all, the value of the current consumption of 3G is not acceptable to everyone. 3G networks become popular, 3G products are gradually available, how to do a better service for the 3G users, and Make this new technology and new products to get user acceptance, is when one of the first operators to be considered a problem. Jiangsu Unicom launched the first WCDMA network-based video call se

7、rvice, in the video call, the service can be achieved face to face customer service, giving customers more of the intimacy, so that customers can feel at ease to receive services. This article first situation at home and abroad service model are described in detail, followed by the 3G video call service innovation model and the traditional customer service model to do comparison, the traditional customer service reliability is not high and the problem of lengthy speech IVR customer service model

8、 that exists in traditional The problem, from the innovative self-service, efficient service support for three aspects of successful online confirmed the 3G video call in 3G video call on the service model brought about new advantages. With the increasing competition in the market tend to the day, Jiangsu, mobile, telecommunications, Unicom three operators in the use of its advantages increase the proportion of investment on the 3G market, the third chapter on the competitive dynamics of 3G serv

9、ices (mobile, telecommunications, Unicom) for analysis, the use of Porters five forces model on the current market situation 3G to do research and to their impact on market efficiency are compared, highlighting the advantages of China Unicom 3G now accounts confirmed the 3G video call can really bring the whole enhance business III development and value-added business development for the future, there is an essential leading role. In the fourth chapter, we will talk about how the Jiangsu Unicom 3G video through its own marketing strategy, especially in 3G video services platform, comprehensive manual business promotion, so that China Unicom 3G business in the market have a greater income, but also the increasingly the more customers that 3G, select 3G. Finally, we look forward to the prospect of 3G on the basis of customer service innovat

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