整理精品雁荡山山庄文明建设工作总结汇报

1、 。 。 。 。 。 。 。雁荡山山庄文明建设工作总结汇报（2006年1月-2008年9月）尊敬的各位领导、各位来宾：您们好！首先请允许我代表雁荡山山庄全体员工对您们的莅临检查、指导表示热烈欢迎。同时，恳请您们对山庄的各项工作提出宝贵意见和建议。雁荡山山庄是由浙江省财务开发公司、温州市财政局、乐清市财政局、温州房地产开发股份有限公司共同投资建造的四星级旅游饭店，属市财政系统全民事业单位，开业于1997年3月16日，现占地面积为40亩，建筑面积18800平方米，分别由一号楼（主楼）、二号楼、三号楼、五号楼、贵宾楼、茶楼休闲中心等组成，拥有各类豪华客房194间（套），配套设施齐全，建筑风格古朴、环境优美，白天水光山色相映生辉，夜间光照庭院景色如画，是一家花园式饭店。山庄通过包括省级文明单位、绿色饭店、四星级旅游饭店等创建工作，树立了服务品牌，成为乐清乃至温州地区重要的对外服务窗口单位。山庄自2001年创建成为浙江省省级文明单位以来，坚持按文明单位标准要求推进领导班子建设、业务培训创新、思想道德建设、环境美化、卫生环保、治安安全管理等文明建设工作，突出“创精神、树形象、强素质、重活动、促和谐

2、、出成效”的工作特点，逐步完成雁荡山山庄社会主义文明创建十年规划（2001-2010）。现将山庄2006年至2008年9月文明建设工作汇报如下：一、 领导班子建设，坚强有力；规范、制度建设，日趋完善。（一）加强领导班子组织建设和成员的学习提高工作。山庄根据人事变动适时调整山庄精神文明建设领导小组成员，将文明建设贯穿山庄工作的始终，并将其作为提升山庄品牌形象和行业竞争力的有效途径。通过聘请杭州天马酒店管理公司专业人员参与管理，进一步加强山庄创四星领导小组的专业化水平，成立山庄“品质管理年”活动领导小组，积极参与“省级最佳品质饭店”的创建工作；以总经理室为核心，加强分工分管责任落实，通过完善内部管理人员考评体系，组织管理人员考察高星级饭店，积极参加行业主管部门组办的专业知识培训学习等，不断提高专业化管理水平，促进山庄管理队伍的茁壮成长；同时，总经理室聘用来自前厅、客房、餐饮、保安、后勤各部门员工6名组成监督小组，对管理人员实行民主监督，直接向总经理汇报工作，实行月例会制度，收集反馈一线员工的心声和发现的问题，并提出合理化建议，有利于管理人员及时有针对性地调整管理方式和方法，使管理工作坚实有

3、效。加强山庄党支部建设，积极吸收培养入党积极分子，进一步壮大党支部队伍力量（党员队伍由13名扩大到15名），并通过邀请雁荡镇党政思想讲师团老师为党员上课，坚持做好月度学习等工作，加强支部党员的政治思想学习，提高政治理论水平和思想认识水平，使支部党员紧跟发展形势，发挥党支部在山庄物质、精神、政治三个文明建设中的领导核心作用。（二）规范、制度不断完善，日常管理高效有序。山庄以四星创建工作为契机，吸取管理公司专业人员的经验，按四星级旅游饭店标准修订各部门、各岗位的服务流程、工作职责和规章制度，并完成雁荡山山庄管理实务和员工行为规范的编定工作，进一步完善了山庄服务和管理制度。同时加强岗位职责和规范制度上墙工作，对制度做到“从严管理、奖罚分明”，使员工在工作中按标准、规定操作，形成良好的工作习惯。为加强部门间的业务沟通与协作，山庄实行部门经理例会制度，每周一、三、五定期举行部门经理会议，进行业务交流和通力合作，完成各项工作任务。同时山庄还加强内部员工管理制度建设，修订员工手册内容，加强对员工行为规范和后勤管理工作，提高员工制度意识，促进内部管理文明、有序。二、 业务工作扎实，业绩创新高（一） 业

4、务培训工作扎实有效，行业竞技显实力。山庄通过“品质管理年”等活动，以“请进来、送出去、就地培训”的方式，不断加强对员工和管理人员的培训工作，强化技能训练，稳定并提高服务水平。1、根据实际情况，适时派员参加各主管部门组办的专业知识培训，如饭店投诉与宾客处理关系培训、上岗证培训等，2006年11月组织员工分批参加普通话培训考核，达到三级甲等以上水平，树立对客服务语言形象；2、健全从人事部整体培训到部门日常细节培训和技能训练的内部培训网络体系，有计划地进行包括入职培训、在岗技能培训和训练、岗位服务英语、专项知识和服务案例分析等培训工作，将培训渗透到员工的日常对客服务中，稳定并逐步提升服务品质。3、在加强内部系统培训的同时，不定期邀请专业培训讲师、教授进行专业知识培训和新知识的灌输；如2006年3-5月山庄邀请浙江省商业职业技术学院裴少桦教授、烹饪系冯文昌主任、省内资深酒店培训师葛静宜老师等来山庄为全体员工和管理人员开展业务培训；2007年11月，邀请杭州天马酒店管理公司培训中心讲师为员工和管理人员进行了为期半个月的专业知识培训，通过这些培训使员工能不断学习饭店服务和管理方面的新知识，进一步拓

5、宽知识面，掌握服务新理念，应用于实际工作中，进一步提升服务品质。有了良好的培训和技能训练作为基础，我们在行业主管部门举办的各项技能比赛中取得好成绩。如前厅员工在2006年“银联杯”收银员银行卡知识竞赛中获温州地区一等奖；2006年“雁荡杯”乐清市旅游行业青工技能竞赛山庄获团体二等奖，2007年乐清市首届职工技能运动会“沪川杯”餐饮服务比赛获团体一等奖，并有两名参赛员工取得“乐清市技术能手”荣誉称号，2008年乐清市地税杯行业风采展示赛获银奖等。同时行业内的技能比赛也检验了培训、训练的效果，加强了与同行的交流和学习，从而取得共同进步。此外，山庄还从制度层面上，将员工的学历、专业与工资福利挂钩，鼓励员工参加再教育和专业培训学习，提高学习积极性，提升自身文化素养。（二）经营管理收实效，业绩显著创新高。山庄通过大量的硬件改造和软件提升工作，于2006年6月底如期完成四星创建工作，成为乐清市首家四星级旅游饭店；并在上四星后立即着手对客源市场及竞争单位进行调查分析，与雁荡各大旅行社管理人员和优秀导游以座谈会的形式进行交流，主动听取并收集反馈信息，结合景区旅游饭店的实际情况，推出“四星服务，三星价格

6、”，在保证四星标准优质服务的基础上，加大山庄四星服务品牌的宣传，扩大对台州等周边地区的营销工作，逐步拓宽和稳定客源，收得实效。2007年全年累计接待宾客69452人次，同比上年增加7408人次，平均客房出租率同比上年增长6.6%，2007年总营业收入达2557.4万元创历史新高，全年上缴税费150余万元。同时，山庄结合绿色饭店创建成果，加强了内部节能降耗工作，强化员工节能意识，经受住柴油等燃料价格不断攀升和物品价格上涨的压力，2007年山庄燃料费用、电费和物料消耗营业比相对2006年分别下降了1.34%、0.20%、0.31%。（三）山庄服务工作获得认可，更成为各级VIP接待的首选单位之一在VIP接待工作方面，我们始终把VIP接待作为对山庄整体高规格、高品质服务的一次检验和提升。2006年至今，山庄成功接待包括香港知名人士邵逸夫一行等VIP团队20多批，成功完成警卫接待任务6批，其中包括成功接待原中共中央政治局委员、国防部长迟浩田一行，更赢得上级领导信任和好评，进一步巩固了山庄作为温州乐清的接待窗口形象，也成为市府接待和企事业单位高规格接待的首选单位之一。山庄两年来服务工作得到了行业主

7、管部门的肯定和宾客的认可，山庄被评为2006年度温州双十佳商务宾馆，2007年度温州市称心星级饭店，雁荡山风景名胜区2006、2007年度先进集体，乐清市财政地税国资系统2006、2007年度先进集体。收到宾客书面表扬、感谢信20多封。三、加强思想道德建设，形成良好道德风尚我们要求员工不仅要有过硬的服务技能，还应具备良好职业道德和精神风貌，有爱心有奉献精神，有集体荣誉感和凝聚力。山庄坚持以人为本的理念，重视员工职业道德培养和良好精神风貌的树立，通过员工培训教育、员工区域活动设施建设、组织集体活动、氛围营造、奖罚制度等多种形式，加强员工思想道德建设。（一）教育入手，制度落实。山庄将职业道德教育纳入新员工入职培训课程，重视文明礼仪等基础培训，使员工一开始就树立良好的职业道德思想，接受文明礼仪洗礼和行为规范培训；在日常管理中，严格执行奖励扣罚制度，奖励拾金不昧等好人好事，并在员工栏上公布，同时暴光不良违纪行为，引导员工积极向善，鼓励员工继续发扬敬业、乐于助人和拾金不昧精神，通过每年优秀员工和班组的评选活动，引导员工积极进取。（二）完善活动设施，丰富活动载体，培养高尚情操。山庄在办公楼内设置员

8、工活动室，提供杂志刊物阅读、棋类等活动工具，丰富员工业余学习和活动；通过工青妇组织开展丰富多彩、健康向上的文体活动，如“创四星，从我做起，从小做起”演讲比赛活动；“齐担泥、共铺绿”集体劳动，用自己的双手绿化商务楼周围山坡，美化山庄；每年组织“三八”节集体旅游和圣诞文艺晚会，开阔视野，丰富文化生活，展示员工健康向上的精神风貌；通过积极参与迎奥运趣味运动会，培养员工团队协作、拼搏向上的奥运体育精神；组织员工参加无偿献血、五四青年美化家园等公益活动，引导培养员工的奉献精神；面对“5.12”四川大地震受灾同胞，我们迅速组织“抗震救灾，爱心捐款”活动，全体山庄员工积极伸出援助之手踊跃捐款，一天时间捐赠爱心款30107元。四、环境更加优美，环保节能工作出效益作为景区内旅游饭店，山庄将环境美化和卫生环保工作作为一项基础工作，不断夯实，且山庄花园式的优美环境也已成为山庄在行业竞争中的一个优势。山庄除培养一支装备有先进卫生清洁设备的专业化PA工作小组及园艺工作人员负责公共区域卫生和绿化日常工作外，更重视对全体员工卫生环保意识的培养和良好卫生习惯的养成，在严格落实各部门各区域的卫生责任制度和卫生操作规程的

9、同时，总经理室组织各部门负责人每月对山庄各区域进行不定期抽查和记录，检查结果纳入部门管理人员和员工的奖金评级考核，有力促进山庄环境卫生工作。山庄还以四星创建工作为契机，全面改造硬件环境，设置以雁荡山石文化为中心的大堂艺术氛围布置，提升文化品位；组织员工绿化活动，扩大绿化面积，进一步美化山庄环境，而通过坚持鸽子饲养和池塘观光鱼的养殖，更为山庄增添了动态景观。此外，我们将环保和节能工作相结合，降低了能耗，节约了经营成本。今年我们继续投入资金38万元，进行空气源热水系统工程改造，进一步加强环保节能工作。五、人防技防相结合，加强山庄平安工程建设山庄坚持“防治结合，以防为主”的安全工作方针，人防与技防相结合，加强山庄安全工程建设。（一）加强安全组织建设和全员安全知识普及工作，提高人防能力。山庄组建有消防安全领导小组，总经理任组长，各部负责人和保安核心人员为组员，每年签订消防安全责任书和旅游安全生产责任书，分区分岗落实责任制，建立以内部保安人员为主力，全员普及的安全保障组织网络，确保住店宾客和山庄创建成果的安全。通过增加保安人员，加强消防、监控等设施设备操作培训，强化保安车辆标准手势训练，严格执行值班巡逻和消控室24小时值班等安全制度，与大荆消防中队配合进行消防演练等工作，壮大内部保安队伍力量，提高安全工作水平，同时通过员工培训普及山庄消防常识（如消防安全“四懂四会”等），每年组织员工进行消防灭火操作演练，普及常用灭火器的实际操作，强化全员安全意识。（二）更新、增设安全设备，提高技防水平山庄在人防工作的基础上，加强了安全设施设备的更新、增设工作，进一步提高技防水平。如2006年更新加压灭火器20多只，更换部分消防水带水枪；2007年出资10万元对山庄的消防警报系统进行了整体更新，提高了消防警报的灵敏度，并在主要通道和出入口新增安全监控摄像设施，24小时监控，保障宾客安全。六、积极开展拥军、扶贫帮困和文明结对共建工作，辐射文明，构建和谐社会山庄在加强自身三个文明建设，巩固省级文明单位创建成果的同时，积

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