提升全球通电话经理首次关怀成功率
18页1、提升全球通电话经理首次关怀成功率中国移动通信集团河南有限公司许昌分公司全球通电话经理外呼成功率提升QC小组 二一一年十二月目 录1 QC小组简介22名词解释23工作计划34选择课题35现状调查46确定目标57测算分析68分析原因69要因确认710制订对策711对策实施812效果检查13巩固措施14回顾总结15 下一步打算1 QC小组简介小组名称全球通电话经理外呼成功率提升小组成立时间2011年11月9日课题名称提升全球通电话经理首次关怀成功率活动时间2011年11月10日2011年12月10日活动小组人数8人姓名职位性别活动组内职务马青客户服务管理员女组长焦燕全球通电话经理班长女副组长齐卉客户服务管理员女副组长卢艳敏全球通电话经理女组员王琼全球通电话经理女组员尹亚丽全球通电话经理女组员徐红莉全球通电话经理女组员杨薇薇全球通电话经理女组员2名词解释首次关怀:指电话经理第一次电话拜访分包客户,主要目的是告知客户电话经理的服务内容,强化客户对电话经理的感知,建立信任关系,便于电话经理开展日后工作,持续、有效地为客户提供专属服务,不断提升全球通客户服务感知。全球通星级业务:个人话费透支、免担保
2、电话开通出境漫游、担保家人信用开机。考核标准:成功告知客户为其分配了电话经理和可享受的信用体系服务内容,并顺利收集客户信息及相关资料。 3工作计划4选择课题如图所示:全球通电话经理在广大客户中认知度较低、在已开展的首次关怀回访中成功率较低、首次关怀技巧有待提升这三个原因,需要尽快提升全球通电话经理首次关怀率。5现状调查如图所示:全球通电话经理关怀回访项目与积分兑换及联盟商家关怀提醒及VIP客户贵宾服务内容及身份失效提醒两项相较,成功率明显低于两者且拒访率较高。如图:全球通电话经理关怀回访各项累计占比情况所示,该项目呼叫失败量偏高,且“星级业务办理量”及“客户资料完善量”偏低,不能较好的实现项目目的、按照预期效果获取客户服务满意度的提升。与以往项目各项平均值比较: 到达率 拒访率 成功率 平均值 77.54% 10.80% 60.34% 全球通电话经理关怀回访 82.02% 27.17% 46.67% 对比值 高 高 低 根据上述存在情况,若不及时查找拒访率高、成功率低(即客户资料完善率及星级业务办理率较低)的原因,及提升服务技巧性,将直接影响到全球通客户的服务感知,对中高端客户维稳工作
3、带来一定障碍,同时也将对全球通电话经理的服务形象带来负面影响。 结论:提升“全球通电话经理关怀回访成功率及信用产品推广率”,遏制“拒访率”是亟待解决的主要问题。6确定目标7测算分析8原因分析小组成员运用头脑风暴法进行集体讨论,对出现全球通电话经理关怀成功率偏低的原因提出了自己的观点,并把讨论的结果绘成树图,如下:9要因确认10制定对策11对策实施通过抽测班组成员录音进行分析,解答含糊带过、工作责任心不强和主动服务意识缺乏的问题,主要表现在内容解答不够全面、星级客户特色业务未详尽说明、主动性不足、服务意识欠缺等方面。将实施对策一,对症解决上述问题:对策一 1、服务质检,实时监听;2、录音共放,查找问题;3、学优摒差,技能互通;4、案例点评,同步提升 1、服务质检,实时监听 针对全球通电话经理星级客户首次关怀回访项目采用“实时监听”的方式,汇总、整合服务问题。 2、录音共放,查找问题 为使成员能够直面自身存在的问题,以周为单位,抽取成员录音于班会中当场执行录音共放,让每个人自行分析问题所在,确认自身存在症结。 3、学优摒差,技能互通 除对班组中存在的共性问题及个性问题及时分析点评外,为加强
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