接待部岗位规范DOC

1、接待部主管岗职规范1、主持接待部工作，其直接上级为市场部经理。2、制定接待部各项工作制度，报领导审批后贯彻落实。3、编制接待部年、季、月、周工作计划，员工培训计划，并负责日常的监督落实。定期做工作总结向上级报告。4、组织并督导辖下员工完成日常工作计划，并解决工作中的突发问题，同时将结果报告给上级。5、督导属下员工向游客提供优质高效的服务。负责接待部员工的业务培训和考核，帮助属下掌握景区情况和卖点，了解市场动态，掌握并熟练运用推销技巧，尽量提供游客入园率和客房入住率。6、收集整理客人对接待服务的意见与建议，完善管理机制，根据实际工作状况，针对现今工作流程提出修改意见，保障接待部工作的有序开展。7、主持部门例会，传达景区最新信息，检查接待人员仪容仪表、行为规范及出勤情况。8、量化并记录属下员工的各项工作指标，并对数据进行有效分析后汇总上报给分管领导。9、编制接待部员工工作班次，布置具体接待任务。审核每天上交的各种营业报表，协调接待部和其他部门的关系。10、与相关部门保持有效沟通，核查、统计房态、餐饮动态信息，将此动态信息报告给上级领导的同时也应通报给属下和市场部员工。11、做好接待部的巡查

2、工作，解决属下在工作中遇到的疑难问题。处理工作中的差错与事故。及时处理问题并做好书面记录。12、了解当天客情及近期客户信息，根据公司或各营销专员提供的客户信息，安排接待员与客户联系，确认客户信息、回复客户、落实客户协议合同。13、根据客户信息编制接待计划、将接待计划下发给相关接待员的同时转交给景区综合行政部，并在“最近客户信息”通报板上清晰明确地记录。14、负责客户电话记录、传真等信息收集并将信息传递至相关部门。及时安排接待员准确地传递客户的信息变更，与各有关部门保持紧密联系，及时沟通。15、负责客户档案的建立，及时准确地录入电脑16、负责保管和分发相关资料给营销专员。17、负责接待来公司联系业务的客人，并做好业务洽谈事宜。做好客户意见反馈表填写工作。 18、协调处理好职权范围内的客人投诉，超权限的要及时向上级汇报。19、检查维护接待用具与设备，监督维护环境卫生及保洁工作。20、完成上级领导交办其他工作。接待部计调员岗位职责1、对接待部主管负责，遵守公司各项管理制度，服从安排2、根据市场部提供的客户信息，与客户联系，落实客户协议合同。3、了解当天客情及近期客户信息并根据客户信息编制接待

3、计划，及时上报给景区综合行政部。与客户及各相关部门保持紧密联系与沟通、填写客户档案并录入电脑、填写统计报表。4、负责客户电话记录、传真等信息收集并将信息传递至相关部门。5、及时、准确地传递客户的信息变更，与各有关部门保持紧密联系，及时沟通。6、负责保管和分发相关资料给市场部。7、客人到公司洽谈业务时，若负责该业务的经理出差或外出，由计调负责接洽、谈判。8、负责收集市场部填写的团队情况报表，发生客户投诉时，由计调填写客户意见反馈表交到办公室并及时跟踪、处理。9、指导景区导游做好团队和游客的接待工作。10、认真完成上级交办的其他工作。接待员岗位职责1、仪表仪容端庄整洁，使用普通话。挂工作牌上岗。不穿高跟鞋、不穿超短裙、不穿露肩或低领开胸服装，不披散头发。2、无条件服从部门主管的各项工作安排。3、上班后即检查喊话器及电池，做好随时出团的准备。4、无接团任务的，由部门主管安排其他工作；无其他工作安排的，安排学习。每月自订学习计划，学习内容包括：导游接团规范、导游词、景区文化以及景区管理等知识；5、当有团队或5人以上的散客过来时，要主动迎上去，陪同到票房并推介使用景区导游。如果不需要景区导游，陪

4、至检票口后返回岗位。6、接到预定团队后，要及时与旅行社全陪导游联络，并提前做好准备。旅行社团队到景区时，要主动前往停车场迎接。不熟悉的要向全陪导游作自我介绍。讲解结束送团至停车场，旅游车离开后返回岗位。7、按规定线路带团。须在锁情台签到，签到内容为：景区导游员姓名、签到时间、所带团队。A由东往西线路：上午进知音谷，聆听“高山流水遇知音”的唯美故事，感受千年前俞伯牙与钟子期的真挚友情，浏览抚琴石，子期草庐，试斧石，山人居，敬拜九真观遗址，登扶云梯，攀江汉平原第一高峰龙霓山，赏中华地区最大的走马宫灯，登天下第一同心锁天台锁情，楚望亭远眺，森林穿越，樵夫亭鸣钟祈福。中午养生堂餐厅午餐，餐后至竹海深处诗竹轩休憩品茶（自愿自费），稍事休息后游连理湖走九曲桥，上九真关，游琴人谷，欣赏当地名家字画鸳鸯坝下高尔夫球场尽情挥杆（每人免费体验5球，超出部分0.6元/球）B由西往东线路：琴韵湖边漫步至竹海深处诗竹轩休憩品茶，游琴人谷，上九真关，走九曲桥，游连理湖，鸳鸯坝下高尔夫球场尽情挥杆（每人免费体验5球，超出部分0.6元/球）。午餐后养生堂稍事休息后进知音谷，聆听“高山流水遇知音”的唯美故事，感受千年前

5、俞伯牙与钟子期的真挚友情，浏览抚琴石，子期草庐，试斧石，山人居，敬拜九真观遗址，登扶云梯，攀江汉平原第一高峰龙霓山，赏中华地区最大的走马宫灯，登天下第一同心锁天台锁情，楚望亭远眺，森林穿越，樵夫亭鸣钟祈福。休息地点：山人居、九真观、锁情台、楚望亭、九真关、诗竹轩、合一廊、高尔夫、养生堂。摄影点：养生堂农具、子期草庐、抚琴石、观景平台、扶云梯、锁情台、诗竹轩、连理湖、九曲桥、回眸桥、高尔夫、别墅区洗手间：检票口右侧，养生堂左侧、观景平台、锁情台下、连理湖8、按导游词内容进行讲解，可以适当发挥，不得胡编乱造。每个讲解点必须讲解，时间要求紧凑的可从接近讲解点时提前开讲。讲解时必须使用喊话器。9、行进时，景区导游应处于团队的前三分之一位置处。讲解时站位：右手对主要游客，左手对讲解景点，略侧向主要游客方向，使游客正面面对景点。10、讲解要流畅、自然、朗声，面带微笑，善用手势。11、带团时要招呼过前的游客和拖后的游客向队伍靠拢。多个团队在一起时，严防混团。A进检票口，按照团队顺序依次进入。不同团队同时入园，通过延长讲解时间使入园间隔在2分钟以上。B多个团队同向游览时，除本团有要求加快游览速度外，原

6、则上不得超越前团。如要超越前团，须事先通过喊话器与前团导游和游客打招呼，请他们停留片刻，然后带领本团迅速超越。超越时防止游客落团和混团。C多个团队逆向游览时，提醒团队靠右行走并注意安全。两团交叉行进时不得停留。D多个团队在同一讲解点时，要提醒团队根据地形适当分开。讲解结束时，景区导游员最后离开，离开前使用喊话器招呼是否有本团有游客滞留。本团游客全部离开讲解点后迅速跟上团队。12、使用礼貌用语。主动观察需要提供帮助的游客并及时提供帮助。对游客提出的问题要正确回答，不能回答的，首先表示抱歉，并表示以后加强学习，然后记录下问题和游客的姓名电话并承诺过几天打电话告诉。带团结束后向领导咨询或通过其他方式了解，并给予该游客答复。13、主动观察景区中破损或不完善的地方，并及时向部门主管反映或提出修缮意见。对导游词中不完善或可以改进的地方提出建议。14、对林区抽烟、攀折树枝花草、乱扔垃圾和不安全的行为要提前说明，发现有类似情况发生时要友善地阻止。对听从劝告的游客要表示感谢。15、努力推介景区活动项目，善于与游客交流沟通。发现重要客人，要及时向部门主管汇报。重要客人包括：名人；区领导或地市级副局长以上职

7、级的官员；大型企业的办公室主任或工会主席以上高级管理者；各种协会的秘书长或会长；旅行社计调经理或副总经理、各类媒体的记者编辑等以上的人员；16、认真完成上级交办的其他工作。接待员工作标准一、职业形象精神饱满 佩证上岗 着装整洁 仪态大方 站姿挺拔 行姿稳重 微笑服务 细致周详 语言标准 言词得当 二、工作纪律 遵守工作纪律，做到“四不”：不擅自离岗、不嘻笑打闹、在岗时不吸烟、酗酒、不占用电话聊天，不上网做与工作无关的事。三、接待员文明用语1、您好，欢迎光临九真山风景区！ 2、您好，请收好门票，景区内有*个游乐项目需要验票。 3、谢谢，欢迎下次光临。 4、请拿好票，往这边走，祝您玩得愉快！ 5、您好，需要帮忙吗？6、对不起，这个问题我现在无法回答，让我了解清楚再告诉您，请留下您的联系方式。 7、对不起，请再重复一遍。 8、您好，这里是九真山风景区咨询员为您服务。 9、感谢您打电话给九真山风景区，希望能继续得到您的关注，谢谢！ 10、请您坐下，慢慢说。 11、非常抱歉让你遇到这样的麻烦。 12、这是我们工作的疏漏，十分感谢您提出的批评。 四、接待员服务忌语1、不知道。 2、自己看。 3、你

8、是谁。 4、牌子上写的有，你不会自己看。 5、你可能不明白。 6、我们不会我们从没我们不可能。 7、你弄错了。 8、这不可能。 9、你别激动你不要叫你平静一点。 10、我不是为你一个人服务的。 11、没看到我们有多忙吗，你先等一下。 12、你最好之前给我们打电话，否则我们就下班了。 13、你必须先排队后买票。 14、你刚才说你是谁？ 15、禁止；不准；严禁；不得；违者罚款；严惩。 16、这不是我们的责任。四、接待员服务规范（一）基本规范1、上岗时佩戴工作服务牌（着工作服）。2、保持饱满工作热情和精神状态，言行举止大方得体。3、使用普通话，并注重服务时讲话的语气、语调、语速。4、微笑服务。5、上岗时严禁吸烟。（二）接待服务规范 1、售票、咨询服务规范 景区接待服务的主要工作包括售票服务、入门接待服务（咨询）和投诉受理服务。 2、售票服务规范： 积极开展优质服务，礼貌待客，热情周到，售票处应公示门票价格及优惠办法。 主动解答游客的提问，做到百忙不厌，杜绝与游客发生口角，能熟练使用普通话。 主动向游客解释优惠票价的享受条件，售票时做到热情礼貌、唱收唱付。 向闭园前一小时内购票的游客提醒景区的

9、闭园时间及景区内仍有的主要活动。 游客购错票或多购票，在售票处办理退票手续，售票员应按景区有关规定办理，如确不能办理退票的，应耐心向游客解释。 热情待客，耐心回答游客的提问，游客出现冲动或失礼时，应保持克制态度，不能恶语相向。 耐心听取游客批评，注意收集游客的建议，及时向上一级领导反映。 3、咨询服务规范： 接受游客咨询时，应面带微笑，且双目平视对方，全神贯注，集中精力，以示尊重与诚意，专心倾听，不可三心二意。 接待员应有较高的旅游综合知识，对游客关于本地及周边区域景区或度假村情况的询问，要提供耐心、详细、准确的答复和游览指导。 答复游客的问询时，应做到有问必答，用词得当，简洁明了。 回答游客咨询时要客观真实。接听电话应首先报上姓名或景区名称，回答电话咨询时要热情、亲切、耐心、礼貌，要使用敬语。 如暂无法解答的问题，应向游客说明，并表示歉意，不能简单地说“我不知道”之类的用语。 通话完毕，互道再见并确认对方先收线后再挂断电话。 4、客户服务规范1、对电话咨询和上门踩线客户，要多小客户讲解景区亮点，摸清客户出游的目的和预算，为客户量身定制出游方案。2、对于旅游中介组织或直销团队客户，必须要求客户提供详细的出游计划（游客和司陪人数、客房的类型和数量、会议室大小和其他需求、餐标（口味）、交通、导游或领队姓名、联系方式、抵达景区时间、行程安排等），对客户计划中我方无法提供服务的项目须告之客户，同时和客户沟通解决办法。认真回传确认我方和客户沟通后无异议的出游计划书。3、接待员领受接待任务后，须在领受后的五分钟内和所接待的团

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