探询客户需求是电话销售的核心之一
7页1、探询客户需求是电话销售的核心之一客户的需求是销售的一个核心,所以,我们有必要先来谈谈对客户需求的一些理解。对客户需求的理解探询客户需求是销售所有阶段中最重要的一个,我们来分析上文中“在完全、清楚地识别及证实客户的明确需求之前,请不要推荐你的产品!”这句话的含义:完全:是指我们要对客户的需求有全面的理解,客户都有哪些需求?这些需求中对客户最重要的是什么?他们的优先顺序是什么?清楚:客户表达的具体需求是什么?客户为什么会有这个需求。很多销售人员都知道客户的需求,如客户讲“我准备要小一点的笔记本电脑”,这是一个具体的需求,但对客户为什么要小一点的笔记本电脑却并不知道。清楚也就是让我们找到客户需求产生的原因,而这个原因其实也是需求背后的需求,是真正驱动客户采取措施的动因,找到了这个动因,对于我们去引导客户下定决心做决策会很有帮助。证实:你所理解的客户的需求是经过客户认可的,而不是你自己的猜测。明确:明确的需求其实是和潜在的需求相对应的,我们将客户的需求分为两大类:潜在的需求和明确的需求。我们下面来分析两者的不同。潜在的需求和明确的需求一般来讲,客户的采购动机是由于他们存在某些问题,或者他们认为
2、他们的现状与他们认为理想的情况有差距,为了弥补或减小这个差距,他们产生了购买的需求。潜在的需求是指由客户陈述的一些问题,对现有系统的不满,以及目前面临的困难。不管这些问题是你发现的,还是客户发现的,不管客户同意不同意,对我们来讲,他们都算是潜在的需求。潜在的需求对我们来说是一个销售机会。如客户讲:“我现在计算机速度有些慢”,“我对找不到竞争对手的资料感到很头疼”,“我们现有供应商供货有时不及时”等等,这都是客户对他的问题的描述,这就是潜在的需求。明确的需求是指客户主动表达出来的要解决他们问题的愿望,客户向我们表达明确需求的用语主要有:我想我希望我要我正在找我们对很感兴趣我期望例如,“我想要解决我的这一问题”、“我们对服务器的实用性要求很高”等。研究发现,对销售真正有贡献的是客户所表达的明确的需求,客户一旦表达了明确的需求,其实也就是表明他已产生了要改变现状的想法,而只有在这个时候,我们后面的产品推荐才会起作用。但遗憾的是,我们经常见到这样的销售人员,当客户在电话中讲:“我现在复印机的复印速度太慢。”,这时,销售人员赶快讲:“我有一种复印机,速度很快,肯定满足你的需要”,结果会是什么呢?
3、客户会有更多的异议提出来,令你难以招架。很多销售人员花大量的时间学习如何克服客户的拒绝,但却发现客户的拒绝越来越多。为什么?大部分的原因是客户根本就没有想要去购买你的产品,他的需求还没有成为明确的需求,而这个时候销售人员去介绍产品的话,你想成功的可能性有多大?对于任何一个销售人员来讲,在这个阶段相信你遇到的客户90%以上都是并没有明确需求的客户(当然,如果是客户主动打电话进来的例外。所以,面对销售人员的一个挑战就是引导和激发客户,让其需求从潜在的需求变成明确的需求。但从我自己的经验来看,一般在电话中,你想要激发和引导客户的需求,让他们从潜在的需求变成明确的需求,难度确实挺大。所以,在电话销售中,打Outbound Call的目的还主要是以建立关系、获取信息和获得销售线索为主,寄希望通过几次电话让那些暂时还没有需求的客户产生购买需求,对电话销售人员的挑战太大了。如果要花这个时间,那还不如把精力花在Inbound Call上。一般来讲,如果你接到的是客户的电话(Inbound Call,有相当一部分客户的需求是明确的,至少讲已经对你的产品感兴趣。这类客户并不需要我们去激发客户的需求,我们只
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