探讨顾客知识管理於服务创新策略研究以健康照护产业为例

1、探討顧客知識管理於服務創新策略研究-以健康照護產業為例摘要關鍵字：顧客知識管理、顧客知識來源、服務創新、健康照護產業第一章、 緒論1.1 研究背景與動機由於社會的變遷以及政府長期以來推動家庭計劃，改變了國人生育觀念，國民生育比率逐年下降，造成人口數量成長趨緩，又近來盛行晚婚與平均生育年齡的提高，再加上近年來醫藥衛生的發達，國民平均壽命的延長，使台灣地區老年人口比率亦逐年增加。根據內政部戶政司資料統計，台灣地區人口老化的速度持續上升，65歲以上的老年人口從1993年9月底達到1,485,200人，佔總人口之7.09，已跨過聯合國世界衛生組織所定義的高齡化國家標準，正快速邁入高齡化國度。行政院經建會曾推估台灣地區老年人口(65歲以上)將於2011年達到總人口數的10，然而2007年老年人口百分比早已超過10， 人口總數已達為22,958,360人，其中老年人口為2,343,092人，占總人口數的10.2，由此可見台灣人口的高齡化遠遠超出政府所推估的速度。再者，日本社會文化與台灣地區相類似，人口結構亦相去不遠，台灣地區老年人口百分比從7成長到10亦歷經15年，由日本老年化軌跡的移動，我們可以

2、推算台灣在20年後的2027年老年人口將會達到20，亦即每5個人中就有1個是老人。因此，人口高齡化既是未可避免的趨勢，接踵而至的是一連串有待解決的老年問題，台灣產業除關注相關措施之外，有關於老人的健康照護服務也將是政府與民間在當前與未來所必須面對的重要課題之一，包括人住所安置的重新思考、人經濟安全體系、人長期照護體系、健康照護體系、高齡就業人的再運用、終身學習與社會與的擴大、人休閒產業的發展等，這些因應老人健康照護所衍生的潛在商機是非常可觀的。過去台灣傳統照護服務一直是透過政府部門以及民間的福利事業團體辦理，但因資源有限，服務對象僅限於弱勢族群。面對經濟社會環境的急遽變遷，政府所能提供的經費或專業人力，已不足以因應照顧服務需求的多元化與專業化。以2007年底65歲以上人口數2,343,092人計算，計有21萬3千人左右需接受長期照護。但根據內政部社會司、衛生署、退輔會的資料統計，截至民國2008年底止，台灣地區合法立案的各種老人照護機構、護理之家、榮民之家共計1358家，僅可安置84,768人。雖然政府目前以鼓勵地方政府或民間單位積極興設老人安養護機構，同時輔導安養機構轉型擴大辦理老人

3、養護服務，及協調尚有空床位之榮民之家收容一般低收入老人，以增加國內老人安養護及長期照顧的服務量，但與需求尚有一大段距離。因此，長期以來日本政府對老年人口的長期照護政策的變革，將值得我國借鏡。政府有必要修訂法規、供給資訊，加速建置老年人健康照護體系，發展相關服務產業，以提供老年人更加健康、安全、尊嚴、舒適與便利的生活品質。為了規劃台灣的長期照護政策，經濟部配合行政院科技化服務業旗艦計畫政策，推動銀髮族U-Care旗艦計畫，鼓勵銀髮族照護相關機構與科技相關廠商攜手合作，利用科技工具提升銀髮族健康照護之品質、範圍、效率與效益，加速發展銀髮族健康照護服務產業之健全體系及相關產品，並藉由銀髮族U-Care旗艦計畫帶動並提升我國銀髮族健康照護服務品質。銀髮族龐大商機已吸引國內多家廠商積極投入進行相關投資與研發，而依據工研院研究推估，台灣健康照護市場規模2025年將可增加至1,089億美元，相較2001年的246億美元，成長約4.4倍。經濟部並推估，台灣地區養生照護產業投資額估計可達3,500億元(經建會，2004)。在台灣健康照護服務體系中，機構照顧是一項最具規模，存在最久的服務形式，因應社會福利

4、發展的趨勢，老人安養機構措施從以往救濟院的慈善施捨轉為提供較多元的照護服務，但機構式照顧是一種與社會隔離式的照顧，容易使老人們在心理上受到損害，妨礙獨立生活能力。因此，照護機構如何針對不同之顧客需求提供適合與最佳之照護環境(living environment)與服務內涵是相當重要。Malloy and Skinner(1984)認為提供相關醫療服務的機構正面臨著日益激烈的競爭環境，機構除了強化內部管理之外，亦積極尋求與外部的互動以確保機構的生存與成長；而有效的經營顧客關係就是為了贏取新顧客、鞏固既有顧客關係，以及增進顧客利潤貢獻度，傳統的醫療服務關係也需要資訊科技的輔助。再加上IDC(國際數據資訊)研究調查也指出，健康照護產業的資訊部門，在2008年主要工作內容應包含：其一為降低IT所花費的成本；其二為增加作業流程的順暢度；第三則為增加病患或被照顧者，在增加營收上的貢獻度。而如何提升運作的效率，及發掘商機，多數醫院希望仰仗商業智慧(Business Intelligence；BI)工具來協助。藉由整合既有資訊，讓經營者知道組織營運的概況，瞭解顧客的需求所在。因此，健康照護機構必須善用

5、知識管理的技術來輔助顧客關係之管理，以創造更具有價值且符合顧客需求的創新服務模式。1.2 研究目的基於上述之研究動機，本研究以Tiwana (2000)提出之顧客知識管理模式來探討在健康照護產業中的老人照護機構如何運用顧客知識的來源及管理模式來執行服務創新之策略。主要的研究目的有三，如下說明：(1) 透過過去文獻及相關政府部門公開資料，剖析台灣健康照護產業之產業現況、發展趨勢及日本健康照護產業的近況，以瞭解先進國家之發展概況。(2) 利用顧客知識來源之構面(市場訊息、顧客訊息、訂單訊息、產品與服務的訊息、顧客的抱怨和最佳實務化)來探討健康照護產業服務創新之策略，進而找出那些顧客知識來源是建置顧客知識管理系統的重要知識來源。(3) 利用顧客知識管理之構面(知識取得、知識選擇、知識儲存、知識分享、知識運用和知識創造)來探討健康照護產業服務創新之策略。第二章、 文獻探討本章將在2.1部分針對健康照護產業作一概況介紹，包含台灣及日本在照護產業之發展現況，從第2.2部分開始進行文獻探討，分為與顧客知識管理(CKM)與顧客知識來源二個子題作深入的探討，最後，2.3部分說明服務創新近年來的理論發展，

6、進而整理服務創新策略之文獻。2.1 健康照護產業(Health care industry)健康照護產業在已開發國家中皆是備受關注的明星產業，根據CMS(Centers for Medicare & Medicaid service)的調查，2004年美國養生照護產業營業額為458億美元，而美國是以小型、當地且地區或的照護提供中心為市場之主流；而德國2004年養生照護產業營業額為150億歐元，德國的產業特色在於有堅強的地區供應基礎，約有150家製造商，提供整合性的產品與服務，並已技術輸出至世界各國；因日本的老年人口結構及成長速度與台灣相近，又同屬於亞洲地區，本研究以日本健康照護產業為標竿國加以分析其產業現況，詳述如下：2.1.1 日本健康照護產業1. 日本人口結構日本因生活水準較台灣進步，醫藥衛生較台灣發達，人民平均壽命較長，所以人口高齡化較台灣嚴重。1970年日本65歲以上的人口數為733萬人，即占總人口數的7.1，達到聯合國世界衛生組織所定義的高齡化國家標準，進入老年化的國家型態，日本各階段年齡人口數及結構百分比(如表1)。經過16年之後，1985年老年人口百分比已達到10.3，2

7、007年則更達21.5。日本政府在今年內閣會議上議定2008年版的高齡社會白皮書內容也指出，日本65歲以上的人共有2746萬人，佔總人口比例為21.5，人數和比例（高齡化率）都創下新高紀錄。白皮書預測，2017年，日本的後期高齡人口將超過前期高齡人數。日本從2000年成立介護保險之制度，主要以居家與設施介護服務為主，日本銀髮族照護制度是根據其之受介護之嚴重程度分成七級，並由介護保險來付擔所規定之費用，3-7級由福利法人負責照介護，著重之照護要點為醫療與復健之照護，1-3級由有料老人院，著重之照護要點為健康照護與身心理生活之安適性保持。白皮書也指出2055年時，工作世代平均每1.3人就要養一名高齡者。而台灣的高齡化問題也如同日本一般，故本研究以日本的健康照護產業作為標竿及參考依據，分析其產業之發展現況，引以為鑑。表1 日本各階段年齡人口數及結構百分比年 別人口（萬人）百分比日本年號西元總人口014歲1564歲65歲以上014歲1564歲65歲以上昭和25年195083202943496641135.459.74.9昭和30年195589282980547347533.461.35.3昭和

8、35年196093422807600053530.064.25.7昭和40年196598272517669361825.668.16.3昭和45年1970103722482715773323.969.07.1昭和50年1975111942723758488724.367.77.9昭和55年19801170627527888106523.567.49.1昭和60年19851210526048254124721.568.210.3平成2年19901236122548614149318.269.712.1平成7年19951255720038726182816.069.514.6平成12年20001269318518638220414.668.117.4平成17年20051277717598442257613.866.120.2平成18年20061277717438373266013.665.520.8平成19年20071277917288298275313.564.921.5資料來源：日本政府總務省、本研究整理2. 日本照護機構概況1960年代以後，高齡者的死亡率下降，日本平均壽命迅速提昇，需要照顧的高齡者也快速增加。以往的高齡者均由家族(特別是女性)負責照顧，但由於小家庭的趨勢導致獨居老人的增加，加上家庭就業的女性人口逐漸增多，家庭的看護能力下降。高齡者的照護又衍生出種種社會問題，如老年人自殺，老人虐待等問題。另外有許多家庭成員為了照顧高齡者，因而辭去工作，高齡者照顧問題成了國民年老之後最令人擔憂的因素。以往日本如同台灣一樣，將長期照護服務定位為社會福利事業，一直由社會福利團體提供服務。隨著高齡化的進展，長期照護服務的需求量日益增加，福利團體所能提供的服務早已不堪負荷。日本政府因此導入介護保險及福利事業民營化措施，以便藉營利事業的加入，促進長期照護市場的供需平衡，進而纾解醫療保險財政赤字，因此，福利事業民營化的效率備受矚目，尤其近年來收費老人之家無論家數或床數均以倍數成長(如圖1)。2000年2007年1990年1995年2000年2005年2007年圖1 日本收費老人之家施設數、床數及利用數成長圖資料來源：日本厚生勞動省(2008)3. 日本健康照護產業產值根據日本厚生動的報告指出，日本於2005時照護事業市場規模已達5.66兆日圓(

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