现代秘书心理学第一版第十五章

1、第十五章 调研工作心理,学习目标,思考练习,主要内容,视野拓展,本章导言,了解秘书人员调研工作应该具备的心理素质； 理解调研工作中被调研者的一般心理状态； 掌握问卷调研中各种障碍的排除方法。,知道秘书调研工作中的心理偏差及其克服方法； 会用问卷设计方法设计调研问卷； 掌握访谈调研工作的基本方法和艺术。,调查研究是理论与实际相沟通的桥梁。 秘书开展调查研究，除了要掌握调查研究的一 些基本方法外，还应该注意把心理学的基本原理运 用到调研工作中，了解被调查对象的心理特点、熟 悉问卷设计的方法、掌握访谈的技巧和艺术。,第一节 秘书调研工作的 心理准备,第二节 调查问卷的设计 艺术,第三节 调查访问的艺术,第一节 秘书调研工作的心理准备,一、秘书调研工作的心理 素质,三、秘书调研工作的心理 调适,二、了解被调查对象心理,本节点睛,调查者和被调查者是一对矛盾。这种关 系是临时建立起来的，他们之间就容易产生 一道无形的心理屏障。 研究调查者和调查对象的心理现象，以 便秘书人员及时排除调研工作中的各种心理 障碍，为顺利地开展调研工作提供保障。,一、秘书调研工作的心理素质,调查研究是一门科学，也是一门艺

2、术，这就要 求掌握这门科学，驾驭这门艺术的人调查研究 人员，必须具有相应的素质。 具有一定的思维能力 精通沟通艺术 能够拉近心理距离 注意仪表作用,二、了解被调查对象心理,调查者和被调查者是一对矛盾。这种临时 建立的关系，容易产生无 形的心理屏障。调查者必 须善于交际，善于排除一 切人为的心理屏障。,调查对象在被调查前和调查中表现出各种各样 不利于调查工作顺利进行的心理状态（见图15-1）。,图15-1 调查对象的心理状态,猜测心理,紧张心理,戒备心理,淡漠心理,恐惧心理,敌视心理,被调查者,不信任心理,紧张心理 原因：一般出现在不善言辞，或者和调查者身 份相差较大的调查对象中。 表现：被调查者动作拘谨，言不达意，手足无 措，脸红心跳，不知怎么谈。 对策：应在时间允许的情况下，尽量事先向被 调研者打招呼，让他们思想有所准备； 谈话时，千万不要摆架子，板面孔，拖 声调，应态度和蔼，语言亲切；也可从 被调查者的家庭、工作、亲友谈起，慢 慢转入正题。,猜测心理 原因：调查对象中最常见的一种心理表现。第 一次见面，一般都有这种感觉，是因为 不知道调查的内容而出现的心理状态。 表现：被调查者往往

3、注意观察调查者的表情和 态度，有的甚至以某种方式试探。 对策：表明调查者的身份和意图，解释清楚调 查的原因，使被调查者明了谈话的内容 和目的，并做好相应的心理准备。,戒备心理 原因：被调查者未弄清调查的目的，或调查内 容与被调研者或其亲朋好友有关系。 表现：被调查者往往会对调研者存有戒心，或 守口如瓶，或处处设防。 对策：讲清调研目的，诚恳地表示需要他们的 协助；启发他们认识到，调研是为了弄 清问题实质，帮助集体或个人总结经验 教训；使他们消除思想顾虑和消极责任 感，树立高度负责的积极责任感。,恐惧心理 原因：由于胆子小，常常预感或夸大后果的严 重性。 表现：被调查者惶恐不安，内心矛盾，往往有 思想顾虑，产生恐惧感。 对策：要向被调查者讲清道理，让他们相信领 导者的政策水平，逐渐打消顾虑；也可 以答应为被调查者保密，逐步消除其恐 惧心理。,不信任心理 原因：多次反映问题而仍未得到解决，或对调 查存有成见。 表现：在调查前就以“没功夫”、“没啥可谈的” 为由，不愿和调查者见面；对调查者投 以轻视的目光；谈话中也是不热情、不 耐烦、不愿意回答问题。 对策：这是调查研究最大的心理障碍，需要重

4、 建调查者的信任感。,敌视心理 原因：调研的内容直接侵犯了被调查者个人或 小集团的政治利益、经济利益。 表现：采取订立攻守同盟、给知情人施压，销 毁或涂改伪造证据，恫吓调查人员等手 段阻碍调研工作的进行。 对策：要注意做到相信、依靠群众，孤立被调 查者；寻找被调查者攻守同盟的薄弱环 节，集中火力攻破，逐步深入；向被调 查者宣传政策、法规，化解敌视心理。,淡漠心理 原因：一般出现在那些不愿上进，不愿靠近领 导的人身上。 表现：态度既不积极也不消极，对调查者的态 度不卑不亢。 对策：可以循循善诱地向他们讲清调研课题与 被调研者的直接或间接的利害关系，增 强他们的责任感；也可以培养他们对调 研课题的兴趣。,三、秘书调研工作的心理调适,任何调查研究都是在人的组织下进行的自始至终贯穿着人的心理活动。研究调查者的心 理现象，以便秘书人员及时排除 调研工作中的心理障碍，为顺利 地开展调研工作提供保障。,调查者在调查中也会表现出各种各样不利于调 查工作顺利进行的心理状态（见图15-2）。,图15-2 调查者的心理现象,偏信心理,定框心理,惟上心理,懒惰心理,畏难心理,急躁心理,调查者,自私心理,定框心

5、理 原因：有的秘书人员过于相信主观经验，依照 “在家 定框子，下去演例子”的调研捷径办事。 表现：在调研前，凭自己的主观印象、经验、逻辑推 理，对调研的问题及其结论定下框框。在调研 时，只按照“框框”去收集资料，把调查研究作 为填补事例的途径。 对策：改掉经验主义的毛病；认真分析当前社会的特 点，反思发生的变化。,惟上心理 原因：领导指定了调研课题，表示了明显的意向， 秘 书人员崇拜或畏惧，或为博领导者好感。 表现：有意地或违心地按照领导者的意图进行调查， 把领导者的意向作为调研的结论；在发现领导 者的意向不符合客观实际时，仍然按照领导者 意图下结论，致使工作受损失。 对策：要正确理解领导意向的指示信息、启发思维作 用，积极地思考，分析研究，得出正确结论。 树立正确的态度，坚持实事求是原则。,偏信心理 原因：调研对象是调查者的上级、本级、或者下级单 位的领导者，或是其老战友、老同志、老同学 和亲戚时，秘书人员容易受个人感情的影响。 表现：调研触角“被困在小圈子里”，了解不到全面情 况，不相信基层群众的意见，不相信相反的意 见，得出片面的甚至是错误的调研结论。 对策：应该注意使情感保持“

6、中立”状态，对待各方面 的被调查者实行“情感均衡”。不应轻易相信和 反对反映的情况，应依据事实，忠于事实。,懒惰心理 原因：有的秘书人员工作责任感不强，惰性十足，不 愿花力气深入细致地进行调研。 表现：在制定提纲时流于形式，三言两语了事；在实 地调查时，只满足于了解表面情况，缺乏挖掘 精神；在分析研究问题时，寻找现成答案，不 愿动脑筋深入分析。 对策：必须不断强化事业心，不断增强责任感，力争 有所建树；培养深入细致的调研作风，避免走 马观花，认真查实，核准，论证。,畏难心理 原因：在困难较多、难度较大的情况下，有的秘书人 员意志不坚强，往往产生畏难心理。 表现：有的绕“难”而走，压缩调研时间，减少调研内 容，省略调研步骤，草草结束调研活动；有的 半途而废，中断调研。 对策：冷静地分析战胜困难的有利条件，选择战胜困 难的最佳方法；克服患得患失的思想，提高战 胜困难的勇气，增强毅力，消除畏难心理。,急躁心理 原因：当被调查者具有某些心理障碍，不愿合作，或 对调查者持怀疑、反感态度，甚至怀有抵触、 敌对情绪时，有的秘书人员易产生急躁心理。 表现：有的烦躁不安，手足无措；有的焦急发火，态 度粗

7、暴无礼，训斥被调研者；有的用行政命令 的方式去解决对方的心理问题。 对策：不仅要善于调节自己的心理，而且要善于调节 被调查者的心理，引导他们说出全部真实的情 况，积极地配合开展调研工作。,自私心理 原因：调研结果可能会触犯某些领导者或某些要害部 门、关系单位的利益时，有的秘书人员不愿得 罪人，不愿自讨苦吃，往往产生自私心理。 表现：有的故意绕开矛盾，不揭露问题实质；有的避 重就轻，搪塞了事；有的试图用成绩冲淡或掩 盖缺点；有的甚至故意弄虚作假，颠倒是非。 对策：应该把个人利益、得失置之度外，时刻想到国 家、集体和人民的利益，消除自私心理，积极 主动地调查问题，反映问题。,第二节 调查问卷的设计艺术,本节点睛,一、问卷的类型,二、问卷的设计,三、对问卷法的评价,在调查研究活动中，问卷法是最常用的 资料收集法，常用于较大规模的抽样调查。 秘书工作者在开展范围较大规模的调查研究 时必须选用问卷调查方法。 问卷设计的过程包含许多心理学知识， 秘书工作者应该掌握问卷设计中的一些心理 方法。,一、问卷的类型,在调查研究活动中，由于不同的研究者有着不同 的调查目的、调查内容和调查方式，所采用的问卷也

8、 不会完全相同（见图15-3）。,图15-3 问卷的类型,问卷,发送 方式,自填问卷,访问问卷,邮寄问卷,发送问卷,二、问卷的设计,（一）问卷设计的原则 明确问卷设计的出发点 问卷是研究者在调查中用来收集资料的工 具，设计问卷时不仅要考虑调查 研究的需要，更要考虑到被调查 者多种实际情况。设计问卷时， 首要的一点就是要认识到：为回 答者考虑是设计问卷的出发点。,1,明确问卷调查中的障碍 客观障碍由被调查者自身的能力、条 件等方面的限制所形成的障碍。 主观障碍由被调查者心理上和思想上 对问卷产生的各种不良反应所形成的障碍。 畏难情绪 顾虑重重 漫不经心,2,明确问卷设计时应考虑的因素 一份问卷的设计工作涉及许多因素及其影 响和制约。比如调查目的、调查内容、样本的 构成情况、资料处理分析方法和问卷的使用方 法等，当然还不能忽视调查经费、调查人员、 调查时间等对问卷设计工作的限制。,3,要设计一份调查问卷。第一步工作并不是马上动手写调查问题，而是先做一段时间的探索性工作，然后才是设计问卷初稿，并经过试用和修改，最后形成正式的问卷。,（二）问卷设计的主要步骤,探索性工作 探索性工作就是先摸摸底

9、，熟悉和了解一 些基本的情况。 最常见的方式，是问卷设计者亲自进行一 段时间的非结构式访问，即围绕着所要研究的 问题，以十分随便、自然、融洽的方式，同各 种各样的对象交谈。 通过交谈，可以避免在设计问卷时，出现 含糊的问题，不符合客观实际的回答。,1,设计初稿 在实际设计工作中，有两种具体的设计方法：卡 片法（见图15-4）和框图法（见图15-5）。,图15-4 卡片法的五步骤,根据探 索性工 作所得 到的印 象和认 识，把 问题和 答案， 都写在 卡片上,根据卡片 上问题的 主题内容，将卡片分 成若干堆，要求把询 问相关事 物的问题 的卡片放 在一起,根据问 卷的整 体逻辑 结构排 出各堆 的前后 顺序， 使卡片 连成一 个整体,把编 排好 的卡 片依 次写 到纸 上， 形成 问卷 初稿,在每一 堆卡片 中，按 照合适 合理的 询问顺 序将卡 片进行 前后顺 序排序,2,图15-5 框图法的四步骤,根据研究 假设和所 需资料内 容，在纸 上画出整 个问卷的 各个部分 及前后顺 序的框图,具体写 出每个 部分的 问题和 答案， 并安排 好问题 相互间 的顺序,对所 有的 问题 进行 检查、 调整 以及 补充,将调整 的结果 重新抄 在另一 张纸上，形成问 卷初稿,试用和修改 问卷初稿写好后，必须先将它用于一次试 调查，而不能直接用于正式调查。试用这一步 至关重要，因为问卷设计中所出现的任何一点 不足或缺陷，都将在 所得到的问卷资料中 留下印记，有时甚至 造成难以弥补的损失。,3,试用问卷初稿具体方法有两种，即主观评价法 （见图15-6）和客观检验法（见图15-7）。,图15-6 主观评价法的过程,图15-7 客观检验法的过程,（三）问卷的基本结构,封面信一封致被调查者的短信，向被调查者 介绍和说明调查者的身份、 调查内容、调查意义等。 指导语用来指导被调查者填写问卷的一组说 明。指导语有卷头指导语和卷中指导语之别。 问题和答案问题和答案是问卷的主体。 问题分三类：有关被调查者背景资料的问题；有 关行为的问题；有关态度、意见、看法的问题等。 其他资料一些有关资料名称、编号、问卷发 放及回收日期、调查员、审核员的姓名地址、问题的 预编码等等。,2,（

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