家政服务礼仪培训纲要

1、家政服务礼仪培训1 导入随着城市居民生活节奏的不断加快，家政服务市场的前景将更加广阔，但同时不容忽视的是，作为朝阳产业的家政服务业，它的规模化、规范化也应尽早提上议事日程保姆一词，已被家庭服务员一词代替，显示了在提高自身素质和职业 家政服务技能后，社会地位的提高，和受到人们的普遍尊重。随着经济社会的发展、人民物质生活和精神生活的提高，人们对家政服务的要求也日益规范化、专业化、系统化，为了适应这种要求，对家政服务师的专业技能培训就成为必然。现代家政服务已不再是简单的传统意义上的保姆和佣人，而是一项复杂的、综合的、高技能的服务工作，所以对家政服务师的培训已成为家政服务的一个基本要求，也是家政服务师提高服务质量、服务技能的必走之路。有理（礼）走遍天下 人与人见面的最初印象取决于最初的7秒-2分钟32%的口语68%的肢体语1、 仪容仪表仪态礼节（1） 仪容 1 家政服务员要做到面部清洁，头发整齐光洁，发型大方，经常梳洗头发，保持整洁。不使用浓烈气味的发乳。2 家政服务员可化淡妆，不要浓妆艳抹。3 家政服务员经常洗澡，修剪指甲，经常更换内衣并注意随时洗手。4 家政服务员穿着整齐，衣服要经常换洗。

2、 二：得体大方的着装，富阳家政服务员的着装必须外观整洁。任何服装，在正常情况之下，都应当以其外观整洁与否作为评价它的首要指标之一。一个人平日所穿的衣着，即便款式、面料、做工都很平常，但只要它做到了干净、整洁、平整，同样也会为服务对象所接受。相反，即使某人衣着的款式、面料，做工俱佳，只要不够整洁，甚至折痕遍布、肮脏不堪，也不会贻笑于人，被视为懒惰之人。三：家政服务员要避免的五种不得体着装1 布满折皱。在穿着正装前，要进行熨烫；暂时将其脱下时，则应认真把它悬挂起来。若是平时对其不熨不烫，脱下之后随手乱丢，使之折痕遍布，皱皱巴巴，必然十分难看。2 出现残破。富阳家政服务员的正装如被挂破、扯烂、磨透、烧洞或都钮扣丢失等，极易给人以很环的印象。在外人眼里，这不但是工作消极，敷衍了事，而且也绝列爱岗敬业、恪尽职守的精神可言。3 遍布污渍。富阳家政服务员在工作中难免会使自己身着的下装沾染上一些污渍，例如，油渍、泥渍、汗渍、雨渍、水渍、墨渍、血渍等。这些污渍，往往会给人以不洁之感，有时甚至还会令人产生其他联想。4 沾有脏物。与遍布污渍相比，正装上沾有脏物，往往会给富阳家政服务员造成更大的负面影响。5

3、散发异味。当富阳家政服务员需要为他人进行近身服务时，若是浑身上下异味袭人，则会多有妨碍。1. 面部2. 化妆3. 发型4. 口腔卫生5. 眼镜6. 微笑（2） 仪表1. 着装要点2. 鞋的穿着要点3. 工作服的选择4. 日常服饰的选择（3） 仪态1. 站有站相2. 坐有坐相3. 举止端庄4. 落落大方 三、日常生活礼节（一）电话礼节1. 重要的第一声2. 要有喜悦的心情3. 端正的姿态4. 清晰明朗的声音5. 接电话礼仪：A.迅速准确接听 B.认真清楚记录 6. 打电话礼仪：A.选择恰当时间 B.控制时间 C.挂电话的礼貌（二）自我介绍和介绍他人（三）握手礼1. 握手的次序2. 握手的方式3. 握手语言（四）接待来客 接待来访的客人是家政服务员工作中最常见的一项内容。如来客从踏进家门，就受到热情地接待，这既密切了雇主与宾客之间的关系，也体现了家政服务员待人接物、言谈举止的良好形象。接待环境的布置：接待工作要有准备、有计划、按序进行。家庭中接待客人的地方是一个家庭对外的窗口，作为家政服务员要尽量把接待客人的房间布置得清洁、明亮、整齐、美观，营造良好的待客环境，让客人一进门就感到家庭的洁净

4、和温馨。接待客人的准备：为了方便客人进房后有放外衣的地方，最好备有衣帽架或衣帽钩，若需客人换鞋，应随时准备好干净 拖鞋。招待客人的茶壶、茶杯、茶叶、烟灰缸等要随时准备好，有时还要根据雇主的要求准备水果、小吃等。良好的心理准备：要从心理上尊重宾客，善待宾客，待人接物热情开朗、温存有礼、和蔼可亲，不要让客人一进门就感到你不欢迎他，从而对你自己及雇主家都留下“拒客”的不良印象。尊重宾客还要注意自己的服饰仪表，让客人感到主人家确实做好各项准备，欢迎自己。准备就续后，进入正式接待1） 开门。当听到门铃声或敲门声，要迅速应答，放下手头的工作，做好开门的准备。在开门前，通常要先问清来访人姓名、被访人姓名、和被访者的关系，然后，再去开门迎客。当得知来访者不认识雇主家的客人，或者是上门做推销的，且雇主事先也末交接，则不要开门，更不用接待。若是曾经来过雇主家的客人，但主人不在家，则可以客气地告诉他雇主现在不在，何时能回来，待雇主回家后再请光临或帮对方记下留言。2） 问候和迎客：在开启大门后，要以亲切的态度、微笑的面容先向客人礼貌问候，如“您好”、“欢迎您”，对认识的客人也可以直接称呼，如xx先生，你好，“

5、xx阿姨，欢迎您”。如果有不认识的人，可先问明对方尊称，然后立刻称呼和问候，并向雇主禀报。一般情况下不必与客人握手，如果客人把手伸过来，你要顺其自然随之一握，并请客人快进屋。如客人需要脱外衣、放雨伞、换脱鞋应主动帮助照应、拿挂，使客人有宾至如归的感觉。如果家中有小孩子，也要嘱咐孩子向客人问好。如果客人手中有重物，招呼过后，应接过重物帮助放好。若客人手中提的是礼物则不能主动上前接过。3） 招待：在清进让座接待中，要同时有“请、让”的接待语言和相应的手势，并立即请客人落座。当然要根据实际情况选择座位较好的沙发、椅子。客人来到后，你惟一的任务就是满足客人的需要，不要把客人冷落一旁，要使他感到你处处为他考虑。客人落座后，应担负起招待的任务，首先应端茶递水，这是一般家庭的习惯。首次沏茶入杯不要倒得太满，通常七分满即可。送茶时最好使用托盘，将杯放入托盘内，以齐胸的高度捧进，先将托盘放在桌上，再取出茶杯，双手敬上，先宾后主，并轻声招呼：“请用茶！”退出时，通常手持托盘，面对客人倒退几步，再转身背对客人静静退出。如果雇主会客带着小孩不方便时，你可请示雇主：“您若没有什么事，我可以带孩子到别处玩，以免妨

6、碍您，若有事，您可以随时叫我。”当得到主人的同意后，应对客人礼貌示意，随后带孩子去别处玩耍。快到用餐时间时，应先请示雇主是否要备餐。请示时，要将雇主请到别处再问，并要了解清楚饭菜的特点和丰盛程度，切忌当着客人的面做上述请示。若需要备餐，应主动按要求准备饭菜。总之，对客人要以礼相待，周到热情说话温和专注，做事落落大方，给客人一种亲切感。4） 送客：如客人提出告辞时，家政服务员要等客人起身后再随主人相送，切忌没等客人起身，先于客人起立想送，这是很不礼貌的。“出迎三步，身送七步”是迎送宾客最基本的礼仪。通常当客人起身告辞时，家政服务员应主动为客人取下衣帽，帮他穿上，同时选择最合适的言词送别，送客时应帮客人代提重物，并按照引导宾客的礼节送客。通常送客可考虑一般住户送到大门口，高层住户送到电梯口。与客人在门口、电梯口或汽车旁告别时，要目送客人上车或离开，要以恭敬真诚的态度，笑容可掬的表情鞠躬或挥手致意，不要急于返回，应待客人从视线中消失后，或电梯门关闭后，或车开离移出视线后才可结束告别。 出师表两汉：诸葛亮先帝创业未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲弊，此诚危急存亡之秋也。然侍卫之臣不懈于内，忠志

7、之士忘身于外者，盖追先帝之殊遇，欲报之于陛下也。诚宜开张圣听，以光先帝遗德，恢弘志士之气，不宜妄自菲薄，引喻失义，以塞忠谏之路也。宫中府中，俱为一体；陟罚臧否，不宜异同。若有作奸犯科及为忠善者，宜付有司论其刑赏，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使内外异法也。侍中、侍郎郭攸之、费祎、董允等，此皆良实，志虑忠纯，是以先帝简拔以遗陛下：愚以为宫中之事，事无大小，悉以咨之，然后施行，必能裨补阙漏，有所广益。将军向宠，性行淑均，晓畅军事，试用于昔日，先帝称之曰“能”，是以众议举宠为督：愚以为营中之事，悉以咨之，必能使行阵和睦，优劣得所。亲贤臣，远小人，此先汉所以兴隆也；亲小人，远贤臣，此后汉所以倾颓也。先帝在时，每与臣论此事，未尝不叹息痛恨于桓、灵也。侍中、尚书、长史、参军，此悉贞良死节之臣，愿陛下亲之、信之，则汉室之隆，可计日而待也。臣本布衣，躬耕于南阳，苟全性命于乱世，不求闻达于诸侯。先帝不以臣卑鄙，猥自枉屈，三顾臣于草庐之中，咨臣以当世之事，由是感激，遂许先帝以驱驰。后值倾覆，受任于败军之际，奉命于危难之间，尔来二十有一年矣。先帝知臣谨慎，故临崩寄臣以大事也。受命以来，夙夜忧叹，恐托付不效，以伤先帝之明；故五月渡泸，深入不毛。今南方已定，兵甲已足，当奖率三军，北定中原，庶竭驽钝，攘除奸凶，兴复汉室，还于旧都。此臣所以报先帝而忠陛下之职分也。至于斟酌损益，进尽忠言，则攸之、祎、允之任也。愿陛下托臣以讨贼兴复之效，不效，则治臣之罪，以告先帝之灵。若无兴德之言，则责攸之、祎、允等之慢，以彰其咎；陛下亦宜自谋，以咨诹善道，察纳雅言，深追先帝遗诏。臣不胜受恩感激。今当远离，临表涕零，不知所言。

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