客户评价常用功能操作手册维系
46页1、 客 户 评 价 常 用 功 能操 作 手 册沈阳东软软件股份有限公司总页数正文附录编写日期编制批准第1章 维系挽留任务执行场景1.1 场景描述客户代表通过任务查询界面,查询该客户代表的维系挽留任务,通过电话、短信、上门等方式进行任务的执行,填写问卷和日志等信息,完成任务。在维系挽留的过程中,可以通过360度视图,查看客户的资料信息;通过编辑关键资料页面,可以增加使用者信息,并编辑使用者的基本信息、自然信息、地址信息、联系信息、重要日期信息、兴趣爱好等;通过编辑的需求、关系、拒维系、成本、任务限制页面,可以记录客户的需求、关系、拒维系、成本、任务限制信息。1.2 操作步骤系统位置:客户评价/客户维系与挽留/任务查询。一、 进入任务查询界面:二、 点击任务列,这里我们预警任务为例,将鼠标移到圆圈处,点击数字三我们看到点开的页面,展现需要进行预警任务的客户列表如果想查询某个客户的相关任务,我们可以通过条件查询,具体操作,在任务查询页面点击圆圈处的位置然后进入到查询条件页面在该页面可以输入想要查询条件,时间类型为必选项。四我们回到客户列表页面,如图,左面的按钮是用来在任务查询条件页面和客户列
2、表里切换。右面的绿色按钮是刷新按钮,可以用来刷新客户列表五在客户列表页面,选择一个客户,点按钮,进行查看操作五通过按钮,点击后,可以查看客户的360度视图。里面包括客户的各种信息,如下图: 点击“客户列表”,返回客户列表页面六选中一个客户,点击按钮,可以对客户的相关信息进行编辑修改。七进入页面,显示“日志”页面信息关键资料,包括基本信息自然信息,可以修改,补充自然信息会员信息,如果该客户是联通某个会员,则会显示他具有的相关会员信息地址信息,可以进行增加,删除操作联系信息,可以进行增加,删除操作重要日期兴趣爱好显示“需求”页面,该需求页面是用来记录客户对维系任务提出的意见和要求“关系”页面,可以添加与该客户具有关系的信息,如图“拒维系”页面,用来记录不想进行维系活动的用户信息,客户经理在维系活动中不对这些业务号码进行维系“成本”页面,用来记录客户经理进行维系所花费的成本费用相关信息“任务限制”页面,比如该客户由于某种原因联系不到,或者只有某段时间可以对他进行维系,就会在这里记录相关信息八回到“日志”页面,“当前任务”里,选择“日常”,维系方式采用“上门回访”九点击后,展现页面如下,这里的
3、问卷调查内容就是在脚本管理里面生成的,具体在以后章节会讲到十做完问卷调查后,在后面可以添加维系结果十一。最后,进行提交,系统提示成功可以在回访任务里查看已经进行完的维系任务,点击按钮另外,可以在客户列表页面,选中一个客户,点击按钮,通过短信方式进行维系进入短信编辑页面,输入短信内容,点击按钮,对客户发送短信息可以通过,选择快捷的发短信方式点击进入,页面展现如下,可以选择一个,双击将它添加到发送内容中。然后点击按钮发送短信息以上我们主要介绍维系挽留任务场景中的“预警任务”具体操作步骤,其他任务会在以后章节进行介绍第2章 新入网任务执行场景2.1 场景描述客户代表通过新入网客户回访界面,直接得到新入网客户回访任务,也可以通过业务号码选择新入网客户,通过电话方式进行任务的执行,填写问卷和日志等信息,完成任务。在回访的过程中,可以通过360度视图,查看客户的资料信息;通过编辑关键资料页面,可以增加使用者信息,并核对客户的入网信息是否正确。2.2 操作步骤进入新入网客户回访页面进入页面之后,新入网回访任务开始执行,页面开始计时,超过15分钟后页面失效,按钮不能提交。通过上方的工作量统计,可以看到
4、今日新入网回访工作量等统计信息,如图:系统自动提取需要进行新入网回访的客户,并将信息展现在下方,如图:如果想手工选择新入网客户点击手工选择客户右侧的箭头,展开手工选择客户页面,输入业务号码和业务类型,点击选择,手工提取改新入网回访任务,如图:通过下方的客户资料可以查询到客户的简单资料,如图:选择任务和回访类型,下方页面显示问卷与日志记录页面,客户代表填写问卷与日志信息,点击确定,则完成任务。第3章 策反任务执行场景3.1 场景描述客户代表通过任务查询界面,查询该客户代表的策反任务,通过电话、短信、上门等方式进行任务的执行,填写问卷和日志等信息,完成任务。在策反的过程中,可以通过360度视图,查看客户的资料信息;如果该客户被策反过来,客户代表通过编辑关键资料页面,记录改客户的信息,增加一个潜在的客户,并编辑该潜在客户的基本信息、自然信息、地址信息、联系信息、重要日期信息、兴趣爱好等;通过编辑的需求页面,可以记录客户的需求信息。 3.2 操作步骤一 进入任务查询页面二 选择“策反任务”查询列,点击圆圈处三 进入策反任务客户列表四 选择一个要策反的用户,点按钮,可以查看该客户的一些信息五 返
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