现代秘书心理学第一版第十六章

1、第十六章 协调工作心理,学习目标,思考练习,主要内容,视野拓展,本章导言,了解秘书人员开展协调工作的心理准备； 理解秘书人员参与协调工作的重要性； 掌握秘书协调工作中的关系协调有哪些共同点和 差异。,知道秘书开展协调工作的心理偏差及其调适方法； 会用心理学的基本原理开展各种协调工作； 掌握秘书工作中的关系协调和冲突协调的方法与 艺术。,从积极意义来说，协调是充分调动和发挥 各方面能量的调节剂；从消极意义来说，协调 则是减少内耗的重要方法。 秘书置身于领导之间、领导与群众之间以 及部门之间，要有善于与人合作沟通的协调能 力和水平，在协调各种关系上匠心独运，技高 一筹。,第一节 秘书协调工作 的心理准备,第二节 秘书工作中的 关系协调,第三节 秘书工作中的 管理与协调,第一节 秘书协调工作的心理准备,一、秘书协调工作的 职能基础,三、秘书协调工作的 心理调适,二、秘书协调工作的 心理准备,本节点睛,协调工作是秘书工作的一项基本职责， 秘书进行协调有着其特殊的职能基础。 秘书部门在协助领导从事协调工作时， 必须摆正位置，善于化被动为主动，协调好 同领导的关系，要树立良好的自身形象，让 人产生

2、信赖和敬佩感。,一、秘书协调工作的职能基础,开展协调工作是秘书工作的一项基本职 责，是秘书人员做好领导助手的重要体现， 是维护单位形象的重要方法。 秘书部门进行协调是有着特殊的职能基 础的。,作为综合部门，工作涉及组织运转的方方面面， 有调动各方面积极因素进行协调的潜力。 作为领导的办公机构，能比较准确地把握协调方 向和有关方针政策，把握协调分寸。 作为领导人的助手，在领导信任、授权和权威性 作用下，在具体的协调事务中，发挥较大影响力。 秘书部门在广泛的工作交往和全面服务中，能建 立与多方面的合作基础和相互理解信任的感情基础。 秘书在协助领导推动工作实践中，便于学习领导 的工作方法和艺术，学习管理知识，提高工作能力。,2,3,4,5,二、秘书协调工作的心理准备,（一）首先要摆正秘书的位置，坚持从属原则 秘书协调是一种非权力性的授权协调，实 际上是协助领导做好协调工作，就决定了秘书 部门协调工作的从属性质。 从属原则是指秘书工作部门在协调工作中 始终要把自己的角色定位在从属位置上。 秘书部门在协助领导从事协调工作时，必 须摆正位置，做到既主动，又不越权。,秘书要善于化被动为主动，协调好同

3、领导 的关系，积极争取领导的支持和信任。要在平 时的工作中多注意领会领导的意图，力图在思 想观点和工作步调等方面保持一致，要在深知 下情、符合政策、预测后果三者相一致的情况 下，向领导提出各种合理化建议和意见。,（二）积极争取领导的支持和信任,要使交流渠道变得通畅，首先要树立良好 的自身形象，让人产生信赖和敬佩感。协调者 应从一开始就树立良好的形象（见图16-1）。,（三）树立公正公平的良好形象,图16-1 协调者良好形象的树立,树立良好形象,立场坚定,态度和蔼,语言简练,平等协商,立场公正,在协调工作中，能否捕捉有利的时机非常 重要。 对上协调时，最好在领导心情较好时，但 应视情况而定，事态严重时，为防止更大的问 题产生，也必须去协调；应尽量挑选领导较为 欣赏的人去做，以收到较好的效果。 对下协调时，要学会顺水推舟。,（四）抓住时机，善做协调工作,协调工作实际包含着两层关系：一是工作 关系，二是人际关系。 为促使问题得到有效的解决，就应该充分 发挥人缘、情感和友谊的作用，使各方都乐于 接受协调。 当然，搞无原则的庸俗的人际关系是不提倡的。,（五）善于利用人缘和情感进行沟通,协调中遇到

4、矛盾是很平常的事情，这时， 作为协调人，要始终保持 沉着、冷静和足够的耐心。 只有宽宏大量、处惊不变 才能促成问题的解决。,（六）冷静谦和，保持信心和耐心,三、秘书协调工作的心理调适,在开展协调工作中，秘书容易产生许多认识和 心理上的偏差，如果不加以调整和克服就容易导致 工作失误，影响协调工作顺利开展（见图16-2）。,图16-2 秘书协调工作的心理偏差,统揽心理,推卸心理,压服心理,回避心理,讨好心理,损公心理,偏向心理,统揽心理 原因：领导者让协调，有关部门遇到矛盾要求 协调，不协调会导致有意见。 表现：领导者点头，有关部门提出要求，不论 大事小事，不分析，统由办公室协调。 对策：1.增强对别人的信任感。 2.要善于分析筛选协调事项。,回避心理 原因：需要协调的事情比较棘手，协调不好， 会有意见,不愿多管闲事。 表现：故意对协调信息麻木不仁，不愿主动受 理；推给部门领导；搞“马拉松”。 对策：1.观察学习他人协调的方法和艺术； 2.消除自卑感，正确认识自己的价值； 3.善于寻求协助，与矛盾各方相处； 4.在协调工作中应增强责任感。,偏向心理 原因：领导者对协调事项的倾向性意见；领导

5、 者、秘书与被协调者某方有特殊关系； 秘书持有成见。 表现：偏听偏信某方的意见，按照某方的愿望 协调，致使被协调者之间矛盾加剧。 对策： 1.保持心理平衡； 2.注意情感均衡。,讨好心理 原因：怕得罪人，不想落埋怨，不愿在协调中 旗帜鲜明地分清是非、解决矛盾，企图 用“和稀泥”的方法两面讨好。 结果：被骂成“滑头”，给工作造成损失，受到 指责使自己的威信扫地；会露“马脚”， 使领导者提高警惕；不得人心。 对策：要增强是非观念，必须抛弃个人主义思 想。应该出以公心，坚持以大局为重的 原则，分清是非，处理好协调的问题。,压服心理 原因：被协调者中某方不接受或没有很好地执 行协调决定，秘书不善于另辟途径，企 图用领导者、机关压服被协调者。 表现：感情冲动，态度粗暴，说大话压人，用 行政命令的方法解决思想矛盾。 对策： 1. 协调者应理解被协调者的苦衷； 2.秘书应增强民主协调意识； 3.不要轻易地责备或发火，坚持以正确的道理、和善的方式去疏导、说服； 4.不违背原则。,损公心理 原因：在国家、集体、个人三者利益产生矛盾 时，满足小集体或个人利益。 表现：协调时热衷于牺牲国家利益、牺牲集体 利

6、益，满足小集体利益或个人利益。 对策：1.提醒注意协调的根本目的； 2.在心理上强化以全局利益为重的原则； 3. 在不违背协调原则的前提下，满足协调者的正当要求，维护其合法利益； 4.在特殊情况下，体现国家或集体的关心，对被协调者的某方给予照顾。,推卸心理 原因：协调遇到较复杂的矛盾、较大的困难， 或遭到失败时，把矛盾交到领导者手里。 表现：不充分发挥主观能动性，不愿再做协调 工作，将包袱统统塞给领导者，增加领 导者负担。 对策：1.克服松懈情绪； 2.转变对所协调事项的意义及其本质规律的认识和态度； 3.善于开拓，转变方式，加倍进行意志努力，勤于动脑，积极探索。,第二节 秘书工作中的关系协调,本节点睛,一、对下关系协调,三、同级关系的协调,五、秘书与领导关系的协调,四、秘书部门内部关系协调 的方法,二、上下双方关系协调,六、群众关系协调,关系协调包括：同级关系的协调，领导关 系的协调，秘书部门内部的关系协调，秘书机 构与职能机构的关系协调等等。 秘书通过关系协调工作，努力使各方面关 系融洽，相互配合，相互影响，步调一致，共 同工作。,同级关系的协调是指本部门与平级相关部 门的关系协调

7、。 领导关系的协调是指同一领导层领导间的 关系协调。 秘书部门内部的关系协调是指秘书部门内 部的秘书人员之间、秘书与秘书部门负责人之 间的关系协调。 秘书机构与职能机构的关系协调是指秘书 部门与本单位各职能管理部门之间的关系协调。,一、对下关系协调,对下关系协调，必须注意严守本分不擅权 越位。秘书人员只有发言权，没有表决权。秘 书部门提出解决问题的预案，只有经过领导的 研究后形成领导的决定，决议才能生效。 总而言之，一定要在领导授权的范围内行 事，多请示，多报告，不能擅作主张，不能越 俎代庖，更不能权欲熏心，以权谋私。,面商协调法 方 式：比较灵活，正式谈话或是个人谈心。 适用范围：不涉及多方，或不宜以会议方式协调的。 商榷式协调法 方 式：征求各方看法，共同寻求解决办法。 适用范围：上下级之间、平行级之间、部门之间。 建议式协调法 方 式：提请对方选择采用，以达到协调的目的。 适用范围：平行关系、无隶属关系的单位之间以 及上级机关某部门与下级单位之间。,二、上下双方关系协调,已形成的决策或上下知晓的动议，因情况 有变需要撤销，准备形成新的处理方案时，就 要求秘书对上下双方进行工作关系

8、的协调。 实施协调工作方案，既要有原则性，又要 有灵活性。但对协调过程中出现的新情况、新 问题要及时向领导反映汇报。,图16-3 秘书协调上下级机关时的作用,上下级机关的秘书部门在沟通、联络、交换意见、 草拟方案等方面，有不可低估的作用（见图16-3）。,反复讨论新方案使上下满意,通过协调可避免下级对上级产生“政策多变”的误会， 避免上级对下级产生“不尊重领导”的看法,使上下对新情况认识一致,使上下认同对原动议的撤销,作 用,文字协调法 通过拟订工作计划、部署活动、订立制度、集体 审订修改文稿等形式统一认识，协调行动；用征求文 稿意见、会签文件、会议备忘录、会谈协商记要等形 式，协调组织与外部的关系。 信息沟通法 将有关部门、单位和人员召集起来，如实介绍情 况，解除误会，消除隔阂。 政策对照法 对同一项工作，部门间持不同意见的，要对照党 和国家的方针、政策、法规，用政策统一思想。,（一）上下关系的协调方法,1,2,3,要善于捕捉有利的协调时机 秘书人员要善于发现偶然线索，抓住有利时机 和条件，并加以利用，进行协调。 在协调活动中的换位思考 协调者要理解对方，以对方的处境、情感及观 点来

9、考虑和解释共同的问题，以期求大同存小异。 要树立服从大局观念 秘书人员必须有全局观念，同时也应设身处地 的为部门考虑，作适当的利益平衡。,（二）上下关系的协调应该 注意的问题,2,3,三、同级关系的协调,（一）同级部门间的协调 当处理的某个问题涉及几个相关部门的管 理权限时，应该由秘书部门向相关部门说明情 况，沟通信息，征求意见和交换看法。 认识基本一致后，由部门负责人授权各机 关秘书部门，一起会商，制定出大家认同的方 案，相关部门联名向上行文请示或向下行文决 议，充分运用各部门的管理职权协调统一地解 决问题。,要求秘书部门在撰制文件、拟办、分发文件、筹 办会议，征集会议议题，以及办理事务的过程中，与 各职能部门加强沟通，充分尊重各职能管理部门的看 法和职权。 在各职能部门之间发生事权交叉或冲突时，秘书 部门要发挥综合部门的职能作用，促进各相关方面沟 通、理解与合作，在局部服从整体，维护全面利益的 原则指导下，制定出各方面都可接受的解决办法，协 调解决问题。,（二）秘书部门与本单位内各职能 管理部门之间的关系协调,1,2,秘书机构与职能机构属于同一管理层次，在日常 工作中也可能出现某些不协调现象。 秘书应从三方面保持两者之间的协调配合关系： 一要尊重职能机构的职能管理权； 二要及时做好信息服务； 三是发现某职能机构准备制发的文稿有失误或疏 漏，与公文规范或政策法规不符时，应及时指出，与 起草者共同研究，进行修改。,（三）秘书机构与职能机构 之间的关系协调,四、秘书部门内部关系协调的方法,秘书部门的内部协调，指秘书部门内部的秘书人 员之间，秘书与秘书部门负责人之间的关系协调。 包括工作分配、分工与合作；中心工作与常规工 作的安排以及秘书个人之间的人际关系协调等。 秘书部门内部协调的方法如下： 分工合理，忌劳逸不均； 发挥所长，忌舍长用短； 制订激励政策， 鼓励人人争先； 多开展思想交流，及时沟通。,五、秘书与领导关系的协调,秘书人员作为领导的参谋和助手，经常活 动于领导成员之间，并在领导层和下属机构之 间起着沟通信息，处理信息的作用，掌握的情 况比较多，也比较深入，因此在处理领导关系 时发挥着特殊作用。,（一）领导关系协

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