现代秘书心理学第一版第十四章
54页1、第十四章 信访工作心理,学习目标,思考练习,主要内容,视野拓展,本章导言,了解信访者的基本心理特点; 理解秘书开展信访工作的重要意义; 掌握秘书人员克服信访工作中心理偏差的方法。,知道信访工作的基本规律; 会用心理学的基本原则开展信访接谈工作; 掌握群体越级上访的特点和控制群体越级上访的方法。,信访工作是办公室工作中非常重要的一 项内容。 作为综合性的办公室会更多地涉及到信 访问题,秘书人员应该具有基本的接待和处 理信访问题的能力和水平,充分发挥秘书人 员的作用。,第一节 秘书信访工作的 心理准备,第二节 秘书信访工作的 心理调适,第三节 秘书信访工作的 艺术,第一节 秘书信访工作的心理准备,一、秘书信访工作 的心理素质,三、把握信访工作 的规律,二、了解信访人的 心理状态,本节点睛,信访工作是一项涉及范围很广,内容纷繁复杂 的社会工作,同时也是一项综合性工作。 对于信访人心理状态的改变,信访工作者要认 真学习有关心理学方面的知识,把握信访人的心理 特点,以便有针对性地做好工作。,一、秘书信访工作的心理素质,办公室工作涉及许多方面,其中信访工作就是一项非常重要的工作。 信访人员知识面不
2、广,心 理素质不高,是难以做好 这项工作的。,在处理来信来访中的具体问题时,既要有 坚持党的立场的原则性,又要有从实际出发, 实事求是的灵活性。处理好这些问题,既反映 出信访工作人员的政策水平,又表现出他们按 照政策实事求是处理问题的变通能力。,(一)要有灵活的变通能力,信访人员对事态的发展和可能产生的后果 要有预见性,做到见微知著,防微杜渐。信访 工作人员要做到有预见性,就在于平时工作中 要不断积累工作经验,不断探索信访问题的工 作思路和方法。,(二)要有敏锐的预见能力,有一定的文字和口头表达能力,是信访工 作人员的两项基本功。 口头表达能力,不是指夸夸其谈,更不是 以势压人,而是指说话有根有据,以理服人, 表达清晰,对答敏捷得当,语 言文明。要具备一定的口头表 达能力,必须在长期接触群众 的实践中锻炼和提高。,(三)要有较强的表达能力,二、了解信访人的心理状态,信访工作人员要认真研究信访者的心理过程和 个性心理特征,掌握每个信访人的不同心理状态及 其产生的原因,针对各自不同特点,因人制宜,采 取不同方法做工作。 从信访人的要求看,分为合理要求、过高要求 和无理要求三种情况。信访工作
3、者的任务就是要满 足群众的正当要求,通过工作、教育和说服信访人 放弃不合理的或过高的要求。,可以从心理学角度分析信访人的心理状态 (见图14-1)。,图14-1 信访人的五种心理状态,怀疑心理,动摇心理,偏执心理,嫉妒心理,暴躁心理,怀疑心理 表现:只相信自己,只相信领导而不相信一般 干部,相信上级不相信基层。 原因:个人某种欲望得不到满足和各种错误消 息的强烈刺激;某些领导人和信访工作 人员工作作风不深入,工作方法简单使 信访人与他们之间在思想上产生背离。 对策:树立群众观点,提高政策水平和业务能 力,克服官僚主义作风。,偏执心理 表现:考虑问题思维方法偏执,从自己出发, 认为别人的都不对。 原因:从心理学角度分析,是一个思维品质问 题。“钻牛角尖”,就是由于过分的好胜 心、虚荣心,排他性比较强,吸收性比 较差,对价值的判断力不高等等。 对策:要不厌其烦地做思想工作,宣传党的方 针政策,促使思想的转变。,嫉妒心理 表现:平时争强好胜,自尊心很强,对解决了 的问题,喜欢攀比嫉妒。 原因:是在一定的环境和教育条件下逐渐形成 的。生活条件优越,养成了自私自利心 理;在思想意识上缺乏集体主义
4、教育, 思想方法上缺乏辩证唯物主义教育。 对策:进行集体主义和辩证唯物主义的思想教 育,站在高角度想问题。,动摇心理 表现:落实政策、安排工作时,常常表现出极 大的不稳定情绪。 原因:不稳定心理主要是青春期青年的心理特 点,产生这种性格的原因是他们对复杂 的社会现象还不能深刻认识,遇事缺乏 主见。 对策:教育他们要相信组织,不要轻信他人议 论,要客观现实地看问题。,暴躁心理 表现:符合意愿就高兴,有一句话不符合意愿 就立即翻脸,急躁发火。 原因:只喜欢听表扬的话,不喜欢听批评的意 见,只要求别人尊重自己,自己却不尊 重别人。产生这种心理状态的主要原因 是自尊心过强,缺乏修养和对情绪的自 我控制。 对策:讲究工作方法,善于疏导,制约信访人 的情绪,要注意语言美。,三、把握信访工作的规律,从信访工作的实践,并结合信访者的心理 来看,信访问题所反映的内容和时间都是有一 定规律的,秘书人员应该把握这些规律,避免 工作的被动。,党和国家发布新的政策、法律 开展某项中心工作 进行一项新的改革 本地区本单位进行一项新工作 社会上流行某种谣言 本地区本单位领导人更替 重大节日前夕和召开重要会议,1,3
《现代秘书心理学第一版第十四章》由会员E****分享,可在线阅读,更多相关《现代秘书心理学第一版第十四章》请在金锄头文库上搜索。
逍遥游复习 知识点整理
近现代法德关系史 高三展示课3稿
当代大学生人生信仰及追求的调查研究
长相思 纳兰性德-ppt课件
课件:危机意识 一
英语ppt演讲关于阿甘正传
发达国家基础教育改革的动向与趋势 修改版
中国民间美术 课件.ppt
生物质发电技术与系统 课程ppt 第1章 生物质发电技术现状及发展趋势 2学时 -----2016
现代信号处理思考题 含答案
执业药师继续教育 抑郁症的药物治疗 100分
小学生的成长档案模板不用修改 万能型
增订六版 现代汉语 上册 第二章文字 思考与练习答案
国家财政ppt课件
加拿大英语介绍
六年级统计图的选择课件
中学生成长档案ppt
中国现代文学史期末复习整理
lohi和hihilo训练对女子赛艇运动员运动能力影响的比较研究
风雨贾平凹阅读答案
2024-04-11 25页
2024-04-11 37页
2024-04-11 28页
2024-04-11 31页
2024-04-11 36页
2024-04-11 29页
2024-04-11 22页
2024-04-11 27页
2024-04-11 34页
2024-04-11 32页