销售标准服务流程 六 部曲
39页1、,标准服务流程,顾客为什购买我们的商品? 1、我们的商品满足了他的需求。 2、他在我们这里获得了好的感受。,顾客购买什么?,顾客买的是什么?,顾客感受的决定因素,顾客的观感是由我们提供的所决的。,我们卖的是什么?,服务的三个层次,基本,期望,增值,顾客,服务,顾客服务是指持续不 懈地满足顾客的需求, 并且尽可能的 超过顾客对 我们的期望。,顾客对服务不满的反应,注:不满的顾客通常把不愉快的经历转告给8至10位朋友,91不再光顾,4投诉,5即时离开,顾客价值公式,顾客价值 = 货品平均价值 购买系列 每年惠顾次数 顾客的寿命价值 口碑/声誉,相反,如果我们的服务超出了顾客的期望,给了他一段愉快的购物感受。这些对我们的服务满意的顾客,平均每人会与1012位朋友分享这段愉快的经历。,何谓标准服务,标准服务的定义,标准服务是一套为销售前线员工设计的服务指引,旨在如何向顾客提供一致性的服务。,制定标准服务的目的,规范要求品牌一线销售员工的服务 提高专业形象及销售命中率 充分体现品牌魅力,标准服务的好处,提升服务的可靠性及一致性 提升员工及店铺、品牌的形象 顾客更容易对我们产生好感 提升店铺销售效
2、率和销售额 提升员工个人能力,产生归属感 提高员工收入,标准服务的标准,服务流程,包含礼貌语和开场白两部分内容 礼貌语如早上好、下午好、晚上好、欢迎光临翠绿珠宝等。 开场白是营业员在礼貌语之后,探寻顾客需求之前,与顾客进行的简短语言交流。,打招呼,打招呼的目的,与顾客产生交流 拉近与顾客的距离 消除顾客的戒备心理,要点: 主动 热情 朋友式 与众不同 主客双方均感舒服,打招呼,打招呼的时机,打招呼,1、客人在店铺外观看,有眼神接触,及时打招呼,否则不要打扰顾客; 2、客人进入店铺时,服务大使上前主动打招呼; 3、客人经过你所负责的区域时,主动向客人打招呼。,A 实际需求 B 潜意识需求,试探性购买战术 例如:戒指或吊坠 自用或送人 太太或女友 生日或周年纪念 独钻或群镶 年龄多大 预算怎样 身材、手型 职业特点 工作环境等等,了解顾客需求,留意顾客的兴趣讯号 走动时突然停住 视线紧盯某一款 走动时突然停住询问新款 或某一款 与朋友对话 重复观看产品,了解顾客需求,主动询问 了解顾客需要的商品类型 了解顾客需要的具体款式 了解顾客的心理价位 了解顾客购买货品的用途,了解顾客需求,询问技巧
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