手机售后规章制度.doc

1、手机售后规章制度篇一：客服管理规章制度客服管理规章制度一、人员素质1、具有良好的职业道德和正确的服务思想，树立把困难留给自己，把方便让给客户的服务宗旨，维护本企业形象，全心全意为客户服务。2、精通本岗位的业务及相关业务流程。熟练掌握本业务的预订、反馈、回访服务等处理程序和方法。3、了解本企业已开办的各项业务（包括系统功能、使用方法、合作处理流程，会员回访流程，服务标准）。4、普通话标准、流利，能听懂本地方言。5、计算机操作熟练。使用五笔输入法，打字速度达80字/分。6、客服代表在受理客户咨询、投诉时，必须严格执行规范的服务用语，态度和蔼、亲切，热情处理客户的咨询或投诉；7、客服代表在工作过程中，应严格按照“三要、三不、四个一样”的要求去做。即：三要：要“请”字当头，“您”字不离口，“再见”结尾。三不：不使用生硬语言，不说推卸责任的话，不责备、埋怨客户。四个一样：生人熟人一个样、有无检查一个样、工作忙闲一个样、情绪好坏一个样。二、值班制度1、值班人员值班在岗，坚守岗位、坐姿端正、精神饱满、集中精力。2、值班人员要服从指挥调度，认真按各项业务流程、服务规范及操作规范的要求去做。3、值班时必

2、须使用规范服务用语，从语气、声调、应答上做到：礼貌、亲切、简练、清晰、耐心、周到。4、树立以“客户”为中心的服务理念，牢记“客户永远是对的”服务原则，做到反应快、应答及时。5、自觉遵守劳动纪律，履行操作员职责。严禁在工作场所内大声喧哗，未经经理批准不得擅离职守。6、严格交接班手续，认真遵守交接班制度。三、交接班制度做好班前准备，岗位交接要简练、快速，不允许闲谈，并要迅速进入工作状态。接班人未到岗，交班人不得离台。仔细阅读主网站最新业务资讯、后台系统客服公告，及时了解业务变更及优惠政策，并做好推荐工作。交接日志要对设备情况、疑难问题、人员调班等情况，记录清楚明了。四、现场纪律制度办公区内不得大声喧哗、大笑、嬉戏，不许串岗，不做与工作无关的事。电脑显示器位于台面右侧，耳机悬挂于机台左侧。工作台面整洁，记事本统一放置同位。座椅整齐，离座后桌椅、物品应及时归位。出入办公区不得超过规定时限，如有特殊情况需请示值班经理。五、现场管理制度1、听从管理人员的指挥调度。2、规范使用服务用语，快速解答客户问题。3、坐姿端正，台面要整洁卫生，桌面上不得摆放与工作无关的物品。4、椅子、键盘、电脑不能随意移动。

3、离台时键盘要推入抽屉，不能在设备处乱涂乱画。5、上班时间不能看书，不能与临台闲聊（业务交流除外）、不能私挂用户电话；手机铃声调为振动。上班时间不准上与工作无关的q、玩网络游戏或在线看电影；除众品网网页外不能上其他无关网站。接打电话时不能吃东西，上连班吃饭需离开客服部工作范围。不得随便使用客服部固定电话长时间拨打私人电话。六、卫生管理制度1、办公区内微机、桌椅、文具等物品摆放整齐无尘土；2、门窗明亮，地面整洁；3、员工上班着装整洁、卫生，长发要束发，尽量职业化。4、着装整洁，不皱巴、不缺残、不挽袖，画淡装上岗；5、个人物品妥善保管，严防丢失。禁止乱拿乱用，及时锁柜，否则后果自负。6、公共卫生区域打扫由晚班人员负责，个人位置桌面卫生定期由个人负责。七、换班制度认真执行换班制度，做到不迟到，不早退，不无故旷工，确保当班时间准点到岗，为保证座席正常接通，且请假需上级领导审批，如遇特殊情况者请尽量与其他休息同事换班。员工在工作期间因本人或其它需要在工作时间内亲自处理事情可允许换班。换班必须经双方当事人同意，填写换班登记表后经部门经理签字批准后方可生效。每人每月换班不得超过3次。不允许连续换班，换

4、班者、还班者不允许连班。换班双方必须交待清楚，若交代不清造成误班、空班的按旷工处理，并按责任大小考核双方当事人。换班和还班均不得请假，否则按旷工处理。节假日当班人员不允许换班或请假。八、客服代表职责1、对内代表客户利益，对外代表公司形象，履行首问负责制的规范要求。2、客服工作要加强公司内部协调，对每个问题的解决都要进行跟综并限时处理。熟悉并掌握各业务知识，及各项业务操作技能和相关业务流程。熟练客户的各种业务服务需求，对于自己不能处理的及时反馈相关部门或上级领导。向客户提供准确、迅速、亲切、周到的服务，做好“问声、应声、送声”三声服务。树立以“客户为中心的服务理念”，牢记服务原则，我们的职责就是让客户满意。努力学习，不断总结服务工作的实际经验，提高自身的业务素质与业务技能。对客户服务过程中发现的问题及时反馈，并积极提出改进意见和建议。遵守有关的规章制度，关心集体。完成领导交办的事宜。医院客服规章制度一、仪容仪表：1、面部手部必须清洁、卫生、干净、梳理整洁。2、保持口腔清洁，上班前不吃异味食物3、本部门员工上班必须化淡妆，不可佩带项链、耳环、戒指等饰物，不可留长指甲，只可涂抹透明的指甲油。

5、4、员工上班必须佩带胸牌、丝巾、头花、工作鞋，所佩戴物品不得歪歪扭扭，发现后及时纠正。5、仪表仪表端庄、稳健、站坐姿势端正，站时不要东倚西靠，做不能翘二郎腿，不准在行走间大声喧哗、说笑、勾肩搭背。6、上班前由部门负责人检查仪表、仪容。如有违反部门规定一次罚款十元。二、衣着1、上班必须穿工作服，长筒袜，工作鞋，系丝巾，佩戴头花。工作服要干净整齐、笔挺。长筒袜袜色要接近肤色，不得有破洞。2、工作服不许穿出院外，不许穿工作服进食堂，违者罚款二十元。3、纽扣要扣好，不得卷衣袖。4、衣兜不得装手机等物品，显得鼓起。三、举止1、微笑服务，要是发自内心的微笑。要对病人表现出热情亲切、友好真诚。2、和病人及家属交谈时，应注视对方，频频点头有应答。3、双手不得叉腰，交叉胸前，手插兜，不抓头、不挠痒、不挖耳、不抠鼻孔、不敲桌，玩弄物品。篇二：售后服务人员管理制度售后服务人员管理制度第一章上门服务规范第1条服务人员在接到派工短信单后及时确定接单，并在两小时之内与用户事先联系，落实用户详细地址。准备好安装维修所需的材料、配件和工具，并按用户预约时间及时为用户上门服务；第2条服务人员上门服务时应将所需的工具、材

6、料、配件等带齐。避免二次上门；第3条由于特殊情况无法在预约时间上门时，必须再主动与用户协商另约时间，上门前未能联系上用户，按用户原约定时间上门：第4条服务人员要身着滨纯工作服，佩带工卡，仪表大方，衣冠整洁，体现良好的精神面貌：第5条到用户家应先敲门，得到许可方可入内，用礼貌用语主动自我介绍，并出示服务卡或工作卡；第6条进门时视情况穿鞋套，避免踩脏用户地板；家具要用盖布。避免灰尘弄脏家具；工具必须放在专用垫布上；第7条搬运净水器时，不准在地板上推拉，以免划伤地板；第8条 净水器安装位置必须征得用户同意。小区必须按照管理处规定地方安装。如用户所定地方妨碍邻居、影响使用效果等。应在安装前耐心向用户解释；第9条 维修人员应详细询问用户故障现象，然后仔细检修净水机。在维修过程中向用户讲解常见故障的处理常识；第10条 服务期间，使用用户设施应征得用户同意，损坏用户的东谣要向用户致歉，照价赔偿；第11条服务期间，不喝用户家的水，不在用户家吸烟，不得拿用户任何物品（包括小费），更不允许在用户家吃饭。对用户的礼貌（友好）行为如递水、递烟等应说：“谢谢，我们不喝（不抽）。请谅解，这是我们的规定”；第12条

7、 不准以任何理由和用户发生争吵；第13条 服务过程中，服务人员之间不说污言秽语，（以为用户听不懂用方言讲粗话），不讲不做损害个人及企业形象的话和事；第14条 服务过程中注意宣传净水机产品的特点、优势，讲解使用方法和日常维护、保养常识；笫15条 服务当日未完工，要与同用户协商约定下次上门时间并严守约定。第14条 服务完毕后试机，用抹布擦净机器，贴上公司售后服务贴。并把现场打扫干净，搬动物品应归位；第15条 试机完毕无问题，现场填写安装、维修卡，请用户签名，填写意见，并请用户妥善保存保修卡。（规范用语：净水机已安装调试好，请放心使用）；第19条 离开时，规范用语：“谢谢您来我公司购买净水机，服务不周之处请多原谅，以后在伎用过程中有什么问题，请打我们电话64565093，我们将及时为您服务。”第二章 安装岗位管理规范第1条上门服务时，严格按上门服务规范执行；第2条 安装过程，严格按安装工艺作业指导、安全操作规程执行；第3条服从调度员或相关管理人员的工作安排，遵守公司的规章制度，及时上门为用户服务；第4条安装过程中如果需暂时离开用户家时（回公司拿材料），必须先告知用户；第5条 及时向派工员及售

8、后负责人汇报在安装过程中出现的问题。使得相关人员能迅速协助解决：第6条 不得因净水机安装难度较大或麻烦等原因找借口不装或谎称该净水机不能安装：第7条 按公司规定标准向用户收费（商场协商确定收费标准时。则按商场的执行），不得巧立名目乱收费，不得隐瞒向用户收取的安装费和材料费；第8条 按公司规定准时上交安装单和其他收费款项；第9条 每个安装人员的通讯工具，不得以任何借口出现、拒听、甚至关机、不复机等行为；第10条 每组安装工必须配备：熔接器、万用表、压力表、螺丝刀、手电钻、等工具；第11条 安装人员在安装完毕后，必须在手机上传照片、条码扫描等数据，并对工单确定安装完成。第12条 当天的工作未完成的在下班前向派工员汇报情况，不得为了争取多几项安装任务隐瞒未完成的工作；用户推迟安装日期的，安装人员要将此派工单退回派工员并说明用户有何要求；第1 3条 安装任务执行过程中不得请假，除非有特殊情况需经理批准方可请假：第14 条安装工未经派工员同意不得私自把自己的安装任务转给其他安装工，安装工也不允许未经派工员同意私自接其他安装工的安装任务。第15条服从公司临时性的工作安排，积极参加公司组织的各项活动和各项培训，不断提高为用户服务的水平。第三章 维修岗位管理规范第1条上门服务时，严格按，上门服务规范执行：第2条 服从派工或相关人员的工作安排，及时上门为用户服务，一般情况在24小时之内完成工作任务的（特殊情况经用户认可延期除外）。第3条 按公司规定的时间上下班，工作要积极主动、责任心强，上班时保持良好的精神面貌；第3条 维修单据和配件应在修好后3天内上交。第4条穿工衣、佩带工卡，不讲不做损坏公司形象的话和事，不以公司名义在外接私人活。外接维修信息必须报回公司登记后才可上门维修；第5条 积极参加公司组织的各项活动和各种培训；第6条 通讯工具，是方便工作联络和工作安排；不得以任何借口出现拒配、拒听、甚至关机等行为；第7条

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