外贸跟单13客户管理与服务跟单
43页1、13、客户管理与服务跟单,知识目标: 客户管理概念; 客户信息的搜集方法、 渠道及分类; 客户联络、跟踪 和投诉处理等服务;,技能目标: 搜集客户信息; 执行客户帅选标准 并进行客户分类; 客户联络、跟踪与 投诉处理的服务跟单;,复习 前面 内容,第一节 客户管理跟单,一、什么是客户管理,通过对客户详细资料的深入分析,来提高客户满意程度, 从而提高企业竞争力的一种手段。 客户关系管理的核心是客户价值管理,通过“一对一”营销原则, 满足不同价值客户的个性化需求,提高客户忠诚度和保有率, 实现客户价值持续贡献,从而全面提升企业盈利能力。,跟单员做好客户管理和服务很重要! 什么是客户管理?,2010年判断题,CRM的核心是客户价值管理,就是以客户为中心并为客户提供最合适的个性化服务。 答案:对,跟单员要做哪些客户管理和服务工作?,客户信息 搜集与整理,客户分类管理,客户服务,客户信息内容 客户信息搜集途径客户信息搜集方法 客户信息管理,客户分类管理原则 客户分类方法 如何管理,客户联络与跟踪 客户投诉管理,二、客户信息管理及跟单,什么是客户信息管理,定义:跟单员在与客户来往中要利用各种手段搜
2、 集现有客户和潜在客户的信息,建立信息档案, 及时为业务员提供信息支持。,哪些信息,怎样进行信息管理,2、信息收集方法, 会议现场收集法 阅读法 视听法 多向沟通法 聘请法 购买法 加工法 网络收集法 数据库收集法, 统计资料法, 观察法,注意:做好客户信息管理,利用客户信息登记表和潜在客户信息登记表,做好原始数据记录。,做好客户信息管理跟单,客户信息管理就是把收集来的客户信息中的有关内容登录到相关的表格中,并形成客户登记表、客户统计表、一级客户登记表和与本公司交易客户一览表的形式,并进行规范存档。,几种常用表格介绍: 表13-3 客户登记表,年度: 表13-4 客户统计表 编号:,表13-5 一级客户登记表 编号:,表13-6 与公司交易客户一览表 编号:,三、客户分类管理及其跟单,(一)客户分类管理原则,客户可衡量性,客户的需求足量性,客户的可开发性,客户的反应差异性,(二)分类方法,按地理位置划分,按企业性质划分,按客户成交金额分类,按企业发展规划分类,客户分类:按地理位置分,国内客户: 在中国境内的企业,可分为内地客户、港澳客户和台湾客户。 国外客户: 境外企业,可分为欧盟客户
3、、东亚客户、北美客户、中南美洲客户、东盟客户、澳新客户、非洲客户等。,客户分类:按企业性质划分,贸易型企业: 主要是在流通领域中进行转手倒卖,是公司的主要客户。 非贸易型企业: 是直接销售或最终用户,其对产品的规格、型号、品质、功能、价格等方面有不同的要求。,客户分类:按成交金额分(通常以一年为期),帕累托80/20原则(The 80/20 Rule) A类客户:成交额和客户数量分别占公司总额的70%和10%左右,是公司的重点客户,可给予价格优惠,有限保证该订单的履行。 B类客户:成交额和客户数量各占公司总额的20%左右,跟单员应进行必要的跟踪。 C类客户:成交额和客户数量各站公司总额的10%和70%左右,跟单员可每季或每年进行跟踪,根据实际业务情况可做适当的调整。,客户分类:按企业发展规划,导入期:交易开始的时期 成长期:交易额上升的时期 成熟期:交易额趋于稳定的时期 衰退期:交易额减少的时期 在分析出与客户的业务生命周期之后,针对处于不同生命周期的客户, 外贸跟单员应重点跟进那些处于导入期、成长期的客户, 并做好成熟期客户的服务工作, 同时应尽力延续处于衰退期客户的业务,以接到更多
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