餐饮行业的“心服务”
5页1、最新【精品】范文 参考文献 专业论文餐饮行业的“心服务”餐饮行业的“心服务” 【摘 要】海底捞,一家以经营川味火锅为主的餐饮品牌,是餐饮行业的后起之秀,通过短短十几年的奋斗就已经发展到五十多家连锁企业,成绩斐然。是什么让名不见经传的火锅变得炙手可热?是什么让海底捞的案例成为商学院的研究课题?是什么让海底捞的员工有如此高的工作积极性?如今的海底捞是中国服务业的学习标杆,更是中国企业经营创新的成功典范。 【关键词】服务业;经营创新 海底捞为什么这么快就火起来了,火遍京城,火遍全国。随着火锅店的声名鹊起,海底捞公司董事长张勇先生也被奉为“神人”,仿佛只有艺术才能烘托出海底捞高超的管理方法和经营理念。张勇先生不但善于现场管理、以身作则,而且又善于学习先进的管理理论和经营理念,通过实践创新出一套全新、高效的餐饮经营模式,打造出海底捞的特有核心竞争力。2006年6月23日,著名餐饮集团美国百胜餐饮,把他们的上半年度“(中国)区域经理大会”放在了海底捞,全体200余人,齐齐涌入海底捞北京牡丹园店。他们这顿饭的目的是“参观和学习,提升管理水平”。那么海底捞究竟哪里值得我们学习? 一、海底捞公司对员工人
2、性化管理理念 海底捞的任何东西都可以复制,只有海底捞的人是没法复制的,这就是海底捞的核心竞争力。任何管理的对象都是人,海底捞正是创造了适合自己的情感管理模式,成功塑造了“情感人”,最终实现了海底捞的成功。 (一)对员工的情感管理理念 企业的第一顾客是员工,这句话好说,不好懂,更不好做。海底捞公司一直贯彻“只有让员工满意,才能让顾客满意”的服务方针,把员工放在心上,相信员工,把员工当伙伴,把员工当做自己的家人,不仅在思想上尊重员工,在感情上贴近员工,而且能确实解决好员工的切身利益。海底捞规定所有的员工都住楼房,而且距离所在店面走路不得超过20分钟,以免占用员工的休息时间;员工可以享受到24小时的热水和空调以及上网的电脑;集体居住的员工可以享受到免费的家政服务,公司有专门的家政人员,负责员工公寓的日常清扫以及员工的衣服、床单、被褥的清洗等,使得员工充分的感受到企业的温暖。在这里,员工不会因为初次远离家门而感到害怕,不会因为生病而感到孤独。 此外,海底捞在为优秀员工发放奖金的同时,还会给员工的父母发福利,为员工的父母上保险。假如员工的父母有病,海底捞会派人送上慰问金;员工的孩子需要上学,海底
3、捞专门出资在简阳建立了员工子弟学校,解决员工子女的上学问题。凡此种种,海底捞解决的是员工的后顾之忧,是为了给员工一种安全感。海底捞知道,只有让员工在公司感觉到温暖,他们的心才会稳定下来,才会对公司死心塌地。当员工找到对企业一种家的归属感,因此也就把企业当做自己的家一样,实际上已经让他在不知不觉中完成了身份的转变。此时的他已经不再把自己看成一个打工者了,而是这个家的主人。作为一家之主,自然希望自己的家会更好一些,让自己家的生活越来越好、越来越富裕就成为了他们最大的目标。让员工有一种人人都是管理者,人人都是经理的感觉。人人都是管理者,这是世界著名管理学大师彼得?德鲁克提出的一个观点。 最高效的员工管理机制是什么?是让每一位员工都参与到管理工作中来,让每一个员工在管理好自己的同时,还能从管理者的角度考虑问题,将企业的事情当做自己的事情,主动去做、去思考,充分发挥每一个人的主动性、积极性、让人人都成为管理者。 孙子兵法有云:“上下同欲者胜。”正是因为每一位员工有一种主人翁的感觉,因此产生了一种巨大的向心力和凝聚力。海底捞从上到下团结一心,众志成城,主动把服务工作做好,即赢得了顾客的信任,也为日
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