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车辆营运服务标准

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  • 卖家[上传人]:jiups****uk12
  • 文档编号:90870388
  • 上传时间:2019-06-19
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    • 1、广州市东方汽车有限公司车辆营运服务标准服务核心内容1、安全行车。文明驾驶,依法营运;2、车况良好,整洁舒适;3、贯穿到每一次服务的全过程,为乘客提供高标准、高水平的人性化服务;4、在为乘客服务的时候感受快乐。服务标准总则心态健康、车况良好、行为规范、服务人性一、 心态健康1、 不把任何不好的情绪带到营运过程中2、 控制调整好自己的情绪,即使受委屈也不与乘客发生争执等不 理智行为3、 面对乘客的质疑和不理解,耐心细致地做好解释工作4、 不在乘客面前对生活琐事、社会现象发牢骚或乱发议论,以快乐、积极、健康的心态与乘客交流,维护国家、城市文明形象和出租车行业的“窗口”形象5、 不急不躁,宁慢勿抢,确保安全行驶二、 车况良好1、 保证营运车辆技术安全性能良好2、 保证营运车辆车容车貌状况良好3、 保证营运车辆内部整洁卫生,空气清新,服务设施完好,乘坐舒适三、 行为规范1、 礼仪规范:礼貌待客,注重仪表及行为举止2、 驾行规范:严格遵守交通法规3、 营运规范:严格遵守行业主管部门及公司的营运管理规定4、 操作规范:严格遵守驾驶员营运服务流程四、 服务人性1、 尊重客人,按需服务2、 礼貌热情,主

      2、动服务3、 体贴周到,温馨服务标准细则一、 营运车辆营运标识标准 在规定位置张贴车辆行驶、营运有关标识,以及企业标识、投诉电话,字迹清晰不褪色。 顶灯、空车灯完好,并能够正常使用。 在指定位置规范放置驾驶员营运准许证。二、 营运车辆车容车况标准1、 车身外观完好,整洁光亮。不能出现下列现象:车身凹凸不平;漆膜脱落或出现明显色差;保险杠裂开、变形、固定位置不正确、不牢靠;门饰条饰板、把手损坏;车灯破损、积水、积污;排气管松脱、破损;轮壳盖缺损。2、 车厢车厢内干净整洁,空气清新。内饰及服务设施完好。及时清理乘客留下的废弃物,定期消毒。座(头)套无破损无污渍,提醒日期准确。车顶、后窗台无垢无积灰。仪表板干净无杂物。门锁、摇窗机、烟灰缸齐全完好,杂物箱整洁。行李箱整洁,清洁工具按规定放置。车厢踏垫整洁完好。防劫装置完好无无损。乘客须知、宣传资料张贴规范。3、 技术状况严格按照公司管理规定对车辆进行正常维护、保养,保证技术状况良好。每天上路运营前对车辆技术状况进行例行检查,保证技术状况良好。车辆营运中如出现轮胎、刹车等技术故障,立即停止营运进行维修处理。三、 营运车辆服务设施标准 计价器计量准

      3、确 GPS设备完好,功能正常。遵守GPS操作规定。 音响设备完好,按乘客要求使用。 空调设施性能良好,按乘客要求使用。四、 驾驶员营运服务礼仪标准1、 仪表仪容(1) 着装驾驶员上班必须穿工作服,着装整齐得体,并保持干净整洁。穿皮鞋、运动鞋或布鞋,深色袜子,鞋面干净、亮洁。女驾驶员不准穿高跟鞋。(2) 发型 应适时修剪、梳理和清洗头发,发型应朴素、大方、整洁。男性驾驶员不准留长发或剃光头。女驾驶员若留长发需盘起或束发,发型发色不另类怪异,不披发。(3) 五官 保持五官清洁卫生,禁止戴鼻环、唇环等另类打扮修饰。男驾驶员勤剃胡须,女驾驶员应当淡妆,不浓妆艳抹。(4) 手部 勤修指甲,保持清洁。不戴手链、手镯等妨害安全的饰品。女驾驶员不涂色彩鲜艳的指甲油。2、 仪态姿势(1) 站姿 要求挺拔、端正、精神。(2) 坐姿 要求端正、稳重。(3) 步姿 要求上体正直,不低头,眼平视。(4) 手姿 与乘客交谈时,手势不宜过多,动作不宜过大,应给人以优雅含蓄、彬彬有礼的感觉。3、 交流谈吐(1) 用语要恰当 与乘客交流要适当使用敬语、谦让语。(2) 语气要委婉 与乘客说话语气要委婉,做到得理让人,切忌

      4、针锋相对、咄咄逼人。(3) 交流要礼貌 对乘客要有问必答,不抢话头或打断对方讲话,不心不在焉,不取笑乘客的地方口音。问候、文化、道别时正视乘客,与乘客有目光交流。(4) 心态要积极 以积极的心态与乘客交流,不诉苦、不乱议论、不发牢骚。4、 行为举止(1) 营运计价 开计价器要“慢一拍”,停车按计价器要“快半拍”,给乘客留下好印象。(2) 因故暂停 营运中因抛锚等原因造成车辆短暂停驶,驾驶员必须向乘客说明情况,表示歉意并请求谅解。(3) 验看钱钞 动作要含蓄、有礼貌,发现假币或有疑问时,要给乘客面子,可委婉地要求乘客换一张。(4) 静候付费 不注视乘客翻包、打开钱夹、掏口袋等动作,使其感到尴尬。(5) 礼貌找零 零找币种搭配尽可能合理,避免以小额零钱拼作大数找给乘客,不将严重污损的钱币找给乘客。(6) 安全行车 严格遵守交通法规,安全行车,文明驾驶。驾驶车辆平稳舒适,不急加速、急刹车。(7) 讲文明 不准在营运车内吸烟,行驶途中不打手机,不吃零食,不向外吐痰、抛物等。(8) 服务主动 对老弱幼残等乘客,要拉开车门后主动搀扶其上下车;对不愿接受搀扶的乘客不要勉强,尊重其意;想法设法为有特殊

      5、困难的乘客排忧解难。五、 驾驶员服务用语标准上车问候语:您好!询问目的地:很高兴您能乘坐修远车队,请问您去哪里?回应目的地确认:好的!选取行驶路线:我们走XX路线的话,比较方便快捷,您觉得可以吗?开车:现在车开了,为了您的安全,请系好安全带!到达目的地:您好,您的目的地到了!收费后:谢谢!找零和给发票:这是找给您的钱和您的发票,请收好!提醒:请您下车时代号您的行李物品,不要遗落在车上。告别:谢谢您乘坐深业深港出租车,祝您愉快,再见!六、 驾驶员进入营业站场标准 进站点应按秩序排队候客。 空车待客时,不擅自离车。 严格遵守所在站点的有关规定。七、 驾驶员营运结账收费标准 选择经济路线或乘客指定路线行驶,计价收费。 结账时按计价器显示金额收取车费,主动出具当次有效发票。 收费唱票,备足零钞。有零找零,无零让零。八、 驾驶员营运服务流程 问路:普通话问好。“请”字当先,问清、确定乘客下车点。 选路:将行驶经济路线告诉乘客,征得乘客同意或按乘客指定路线行驶;非经济路线须向乘客说明,并取得许可。 开车:必须开启计价器计价。 到达:到达目的地后,及时按下暂停键,停止计费。 报价:按计价器显示的金额

      6、,报清档次业务的车费,请乘客确认,并问清支付方式。 打印:打印当次营运发票。 唱票:收取乘客车费、中途收取预收款时要当面唱票,收取IC卡要报清卡内现存金额及结账后余额,收费致谢。 找零:唱零、找零、有零找零、无零让零,绝对不允许故意不找零。中途收取预收款的,多退少补。 给票:发票打印清晰齐全,验看后主动交给乘客(禁问:“要发票吗?”)。 提醒:上车时关注乘客是否有随身物品,下车时须提示乘客不要遗忘,并审视车厢内有无物品遗落。 检查:行李箱是驾驶员服务责任区。乘客行李需放入行李箱的,驾驶员必须下车主动协助乘客放入,到达后协助取出。放入取出行李时驾驶员必须与乘客一起清点确认。 道别:须使用“谢谢、祝您愉快,再见”等规定礼貌用语。九、八项服务承诺 驾驶员有以下八项违反公司服务规定中的任何一项行为,乘客可拨打公司投诉电话投诉,如情况属实将给予乘客奖励。1、 不按规定打表,与乘客议价;2、 营运中故意绕路,强行甩客,无正当理由拒载乘客;3、 不按计价器显示收费;未向乘客出具有效发票;4、 车容不整洁,或驾驶员着装不规范;5、 空调、音响等服务设施不能按照乘客要求正常使用;6、 对乘客讲话使用不文明语言;7、 在驾驶车辆时有违章现象(以交通管理部门查究为准);8、 营运时在车内吸烟、有向车外吐痰、抛物等不文明行为。

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