车辆营运服务标准
10页1、广州市东方汽车有限公司车辆营运服务标准服务核心内容1、安全行车。文明驾驶,依法营运;2、车况良好,整洁舒适;3、贯穿到每一次服务的全过程,为乘客提供高标准、高水平的人性化服务;4、在为乘客服务的时候感受快乐。服务标准总则心态健康、车况良好、行为规范、服务人性一、 心态健康1、 不把任何不好的情绪带到营运过程中2、 控制调整好自己的情绪,即使受委屈也不与乘客发生争执等不 理智行为3、 面对乘客的质疑和不理解,耐心细致地做好解释工作4、 不在乘客面前对生活琐事、社会现象发牢骚或乱发议论,以快乐、积极、健康的心态与乘客交流,维护国家、城市文明形象和出租车行业的“窗口”形象5、 不急不躁,宁慢勿抢,确保安全行驶二、 车况良好1、 保证营运车辆技术安全性能良好2、 保证营运车辆车容车貌状况良好3、 保证营运车辆内部整洁卫生,空气清新,服务设施完好,乘坐舒适三、 行为规范1、 礼仪规范:礼貌待客,注重仪表及行为举止2、 驾行规范:严格遵守交通法规3、 营运规范:严格遵守行业主管部门及公司的营运管理规定4、 操作规范:严格遵守驾驶员营运服务流程四、 服务人性1、 尊重客人,按需服务2、 礼貌热情,主
2、动服务3、 体贴周到,温馨服务标准细则一、 营运车辆营运标识标准 在规定位置张贴车辆行驶、营运有关标识,以及企业标识、投诉电话,字迹清晰不褪色。 顶灯、空车灯完好,并能够正常使用。 在指定位置规范放置驾驶员营运准许证。二、 营运车辆车容车况标准1、 车身外观完好,整洁光亮。不能出现下列现象:车身凹凸不平;漆膜脱落或出现明显色差;保险杠裂开、变形、固定位置不正确、不牢靠;门饰条饰板、把手损坏;车灯破损、积水、积污;排气管松脱、破损;轮壳盖缺损。2、 车厢车厢内干净整洁,空气清新。内饰及服务设施完好。及时清理乘客留下的废弃物,定期消毒。座(头)套无破损无污渍,提醒日期准确。车顶、后窗台无垢无积灰。仪表板干净无杂物。门锁、摇窗机、烟灰缸齐全完好,杂物箱整洁。行李箱整洁,清洁工具按规定放置。车厢踏垫整洁完好。防劫装置完好无无损。乘客须知、宣传资料张贴规范。3、 技术状况严格按照公司管理规定对车辆进行正常维护、保养,保证技术状况良好。每天上路运营前对车辆技术状况进行例行检查,保证技术状况良好。车辆营运中如出现轮胎、刹车等技术故障,立即停止营运进行维修处理。三、 营运车辆服务设施标准 计价器计量准
3、确 GPS设备完好,功能正常。遵守GPS操作规定。 音响设备完好,按乘客要求使用。 空调设施性能良好,按乘客要求使用。四、 驾驶员营运服务礼仪标准1、 仪表仪容(1) 着装驾驶员上班必须穿工作服,着装整齐得体,并保持干净整洁。穿皮鞋、运动鞋或布鞋,深色袜子,鞋面干净、亮洁。女驾驶员不准穿高跟鞋。(2) 发型 应适时修剪、梳理和清洗头发,发型应朴素、大方、整洁。男性驾驶员不准留长发或剃光头。女驾驶员若留长发需盘起或束发,发型发色不另类怪异,不披发。(3) 五官 保持五官清洁卫生,禁止戴鼻环、唇环等另类打扮修饰。男驾驶员勤剃胡须,女驾驶员应当淡妆,不浓妆艳抹。(4) 手部 勤修指甲,保持清洁。不戴手链、手镯等妨害安全的饰品。女驾驶员不涂色彩鲜艳的指甲油。2、 仪态姿势(1) 站姿 要求挺拔、端正、精神。(2) 坐姿 要求端正、稳重。(3) 步姿 要求上体正直,不低头,眼平视。(4) 手姿 与乘客交谈时,手势不宜过多,动作不宜过大,应给人以优雅含蓄、彬彬有礼的感觉。3、 交流谈吐(1) 用语要恰当 与乘客交流要适当使用敬语、谦让语。(2) 语气要委婉 与乘客说话语气要委婉,做到得理让人,切忌
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