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《服装销售技巧培 训课 件》

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  • 卖家[上传人]:w****i
  • 文档编号:90870231
  • 上传时间:2019-06-19
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  • 常见问题
    • 1、店铺销售技巧,1、掌握销售的一般步骤 2、了解顾客类型、性格,知道如何服务不同的顾客 3、熟练掌握FAB介绍法、处理顾客异议的方法等 4、能实际应用销售技巧,学完本章你应该:,让服务从“ ”开始!,顾客“帮我们选到满意的商品”、“节 约时间” 公司“提高公司美誉度” 自己能更好的为顾客服务,销售技巧意味着什么:,销售的流程,第一步: 开始,准备工作: 积极的心态 对产品100%的信心 产品知识永远走在销售的前面,发展积极的心态,榜样的力量 人生的导师 三种心态-积极、退缩和侵略,如果你认为自己行, 或者不行,你总是对的。,发展积极的心态,观念,结果,行为,第一步: 开始 问候,营造融洽气氛 微笑、因为它具有强大的感染力。 与顾客进行目光的接触。 用轻松的语言向顾客打招呼,如:“欢迎光临”、“您好”、“下午好”。 不要在一开始就紧逼顾客回答“您买什么?”之类的问题,以免顾客反感。应多说:“需要帮忙吗?”等问题.如果顾客喜欢自已挑选,你可以说:“请随便看,需要服务的话请告诉我.” 保持一个友好而不刻板的姿态.,察言观色望、闻、问、切,第二步:了解顾客的意图,第二步:了解顾客的意图 观察顾客

      2、,获得许多一般性的信息. 启发性地提问,鼓励顾客谈话进而营造融洽的气氛. 傾听以了解顾客的意图和需求. 向顾客证实你获得的最初印象,不要想当然.,顾客的三种类型,纯粹闲逛型 表现: 有的行走缓慢,谈笑风生; 有的东张西望; 有的犹犹豫豫,行为拘谨,徘徊观望; 有的爱往热闹人多处去; 应对: 给与适当空间,留意需求、及时帮助; 可适当展示新品,顾客的三种类型,一见钟情型(如遇喜欢、心仪已久的货品,会立即购买) 表现: 进店脚步一般不快; 神情自若、环视店内商品; 不急于提出问题、表示购买要求; 应对:注意接近顾客的时机,误令其感觉不适; 耐心、可用开放式问题了解顾客需求; 根据需求介绍货品;,顾客的三种类型,胸有成竹型 表现: 目光集中、脚步清快; 直奔某个商品; 主动提出购买需求; 购物较理性; 应对:热情、快捷,按照顾客要求去做; 忌太多游说、建议,性格是-,一个人比较稳定的对现实的态度和习惯化了的行为方式,顾客的性格类型,理智型 冲动型 疑虑型 随意型 习惯型 专家型 新潮型,顾客的性格,理智型 -重视有关商品的品牌、价格、工艺、款式; -不急于购买、喜欢独立思考; 待客之道: -

      3、强调货品的物有所值; -详细介绍货品好处; -货品知识准确;,顾客的性格,冲动型 -购买决定易受外部因素的影响; -购买目的不明显,常常是即兴购买; -常凭个人直觉对商品的外观印象、导购热情推荐来迅速做出购买决定; -喜欢购买新产品和流行产品; 待客之道: -留意顾客需求,适时地作货品推介;,顾客的性格,疑虑型 -内向、行动谨慎、观察细微、决策迟缓; -购买时犹豫不决,难以下决心; -对导购的推介缺乏信心,交易时间较长; 待客之道 -耐心、细致了解顾客的需求; -基于需求,给予建议;,顾客的性格,随意型 -缺乏购买经验,希望得到导购的帮助; -对商品无过多的挑剔; 待客之道 -热情; -关心同来的朋友、家人;,顾客的性格,习惯型 -通常是有目的性的购买,购买过程迅速; -不易受外界因素:如广告、导购介绍影响; -对流行产品、新产品反应冷漠; 待客之道 -留意顾客需求,适时地作货品推介;,顾客的性格,专家型 -认为导购与顾客是对立的利益关系; -较强的自我保护意识; -常以为自己的观念是绝对正确的; -好为人师; 待客之道: -专业的服务态度; -尊重顾客及其观点,勿争辩;,顾客的性格,

      4、新潮型 -追求时尚、潮流,装扮前卫、新潮; -有个性、爱面子; 待客之道: -介绍新产品及其与众不同之处; -与其交换潮流信息;,怎样面对不同性格的顾客?,?,通过询问了解顾客的意图 开放性的询问: 这种问题不能用“是”或“不是”回答; 它的效果是鼓励顾客说话; 它是用来“获取资料”、“打开讨论的话题”; 通常用“何人”、“何事”、“何时”、“何处”“为何”、“如何”等字眼。 封闭性的询问: 这种问题只能用“是”或“不是”回答; 它的效果是引导顾客只讨论你要讨论的话题; 它用来“获取承诺”、“控制局面”,顾客购买心路历程,第三步:推荐,问题,特点,利益,需要,第三步:推荐,推荐商品-FAB的销售陈述 F-Feature(产品本身具有的特性) A-Advantage(产品特性所引出的优点) B-Benefit(产品能满足顾客本身特殊的需求),给个买“它”的理由先,主料进口COMFORT E软面皮,保证鞋面的柔软性和透气性,冲孔增强面部的透气性,镜面皮,加强鞋子亮丽效果,后跟反口内里翻车法,增强后跟的舒适度,后掌加的 为吸震材料Cushion,使后掌有良好的吸震效果,中底为篮球鞋专用的配方

      5、,具有很好的柔软性,TPU平衡片,使前后力更好的传递,及保护脚不被扭伤,胶底为NON-MARKING配方,具有极好止滑与耐磨性,中底前掌有内藏的高弹性材料Bounse,該彈性片的主要功能為彈性好,且穿久后不會凹陷,用ORTHOLITE材质鞋垫-OUTHOLITE材料由美国ATP公司提供,具有透气吸汗及防止脚臭和霉菌的功效,同时此材料柔软不易压缩及变形。,举例:,特性、优点、特殊利益的练习,请指出以下产品FAB: 小姐,这个背包的面料跟一般的不同,它用的是特别的泼水面料( ),防水性特别好,耐磨,不容易被划破,您登山时,就不用担心携带的物品被损坏或丢失( ),所以非常方便和安全( )。 先生,其实如果您买排球是家人和朋友平时娱乐用的,这种橡胶材料的就可以了。因为,使用的损耗不会太大,所以也听耐用的,这种比刚才您看的用特殊的PU材料做的排球价格上优惠很多,您可以看一下。 先生,这种是专门用于运动时穿的袜子,您看,袜跟是特别加大的设计( ),这样袜子就不容易滑落( ),即便是剧烈的运动,也很贴脚,运动时很方便的( )。 小姐,这个背包背带的弧形是特别按照人体结构设计的( ),所以您在登山时,

      6、背包不容易滑落,可以减轻肩部的压力( ),起到保护您肩部的作用( )。 这款马甲是双面设的,两面颜色不同,一面是比较亮丽的颜色,一面是比较沉稳的颜色( ),一件马甲可以当成两件穿,可以和大多数颜色的衣服配套( ),穿出不同效果,很合算的( )。 这款鞋子是拱形设计( ),在运动中可以起到减震作用( ),所以长时间穿着,都会保持很舒服,并且可以起到保护脚的作用( )。,特性转换成特殊利益的技巧,步骤1:从观察中发掘客户的特殊需求; 步骤2:从询问技巧中发掘客户的特殊要求; 步骤3:介绍产品的特性 (说明产品的及特点); 步骤4:介绍产品的优点 (说明功能及特点的优点); 步骤5:介绍产品的特殊利益(阐述产品能满足客户 -特殊需求,能带给满足客户特殊需求)。,为客户寻找购买的理由,您可从六个方面了解一般人购买商品的理由: 舒适、方便 利于健康 声誉、认可 喜爱 价格 多样化和消遣的需要,产品说明技巧,陈述原则: 遵循“特性 优点 特殊利益”的顺序,产品说明的步骤:,产品介绍的注意事项:,维持良好的产品说明气氛; 选择恰当的时机做产品说明; 产品说明中不要逞能与客户辩论;,练习:产品说明的练

      7、习(30分钟) 1、分组演习 2、每位组员在小组内演练一次产品说明技巧。其他的学员注意,是否用了产品特性、优点、特殊利益等介绍商品,演练完后,给演练者指正。 3、小组每位成员练习完后,由组员根据案例共同制作一份产品说明范本。,异议的定义:异议是客户对你在推销过程中的任何一个举动的不赞同、提出质疑或拒绝。,真的吗?要不是怎么办?!,第三步:推荐,处理顾客的问题与异议,销售中的异议是什么?,是正常的 是好事 是机会,异议可以:,判断顾客是否有需要 了解顾客对所介绍内容的接受程度,及时应变 更加了解顾客,分组讨论: 1、5人一组 2、请大家把平时最常见的5条顾客异议写在纸上 3、小组讨论如何解决这些异议 4、每组派一名代表阐述本组观点,客户异议处理技巧,一、忽视法,所谓“忽视法”,顾名思义,就是当客户提出一些反对意见,并不是真的想要获得解决或讨论时,这些意见和眼前的交易扯不上直接的关系,您只要面带笑容地同意他就好了,忽视法常使用的方法如: 微笑点头,表示“同意”或表示“听了您的话”。 “您真幽默” “嗯!真是高见!”,二、补偿法,补偿法含义: 当客户提出的异议,有事实依据时,您应该承认并欣然

      8、接受,强力否认事实是不智的举动。但记得,您要给客户一些补偿,让他取得心理的平衡,也就是让他产生二种感觉: 产品的价格与售价一致的感觉。 产品的优点对客户是重要的,产品没有的优点对客户 而言是较不重要的。,三、询问法,透过询问,把握住客户真正的异议点: 当您问为什么的时候,客户必然会做出以下反应: 他必须回答自己提出反对意见的理由,说出自己内心的想法。 他必须再次地检视他提出的反对意见是否妥当。,四、“是的如果”法,屡次正面反驳客户,会让客户恼羞成怒,就算您说得都对,也没有恶意,还是会引起客户的反感,因此,销售人员最好不要开门见山地直接提出反对的意见。在表达不同意见时,尽量利用“是的如果”的句法,软化不同意见的口语。用“是的”同意客户部分的意见,在“如果”表达在另外一种状况是否这样比较好。,1、“这件衣服是去年的款式吧?” 2、“我听朋友说你们的T恤洗后常常容易变形。” 3、“这颜色太暗,不太适合我。” 4、“你们李宁的制服颜色太不鲜明了,半天都找不到人,应该学学人家隔壁ABC牌” 5、“这款运动裤的款式、颜色都不错,可面料不太好,不是纯棉的。” 6、“这款包的款型很像ABC牌的,但质量

      9、似乎不如ABC的好”,讨论如何处理以下顾客异议?,识别顾客的购买信号 语言信号: 含莱卡到底有什么好处? 这颜色适合我吗? 除了这,还有其它的颜色吗? 可以分开来卖吗? 你认为这件衣服应该搭配.? 我到底应该买哪一件呢? 喜欢是喜欢,就是不知道底下应该配什么.,第四步:达成交易,识别顾客的购买信号 身体语言信号: 当客户细心研究产品时。 当客户频频点头,对你的解释或介绍表示同意。 当客户不断地站在镜子前打量自已时。 当客户开始翻看吊牌时。 脸部表情的变化:张开的眼睛、开始微笑、稍 微跳动的眉毛等;,第四步:达成交易,试探成交,建议顾客购买的时机与技巧,请求购买法:您觉得呢?/我帮您包好? 选择式:你确定买这件还是那件?(二选一) 建议式:现在买有东西送/只剩下两件,不买恐怕没有了 利用惜时心理法 恐惧成交法:创造紧迫感的压力成交法 ABC成交法:没有听到过多的消极回应或异议时,第四步:达成交易,如何促使顾客形成购买决策,不再向顾客介绍新的商品 帮助顾客缩小选择商品的范围 尽快帮助顾客确定他所喜爱的商品 再次集中介绍顾客关注的“商品卖点”,不同客流量待客之道,淡场:顾客人数较少; 原则:周到、耐心、热情,不同客流量待客之道,当店内无顾客时我们要:,做卫生,整理货品,忌:面向店铺入口,等待顾客进店,不同客流量待客之道,旺场:顾客人数较多,付款的顾客需要排队 原则:热情速度快,销售精英的待客之道,真心,换位思考,随机应变,完美的技巧 -学习的三个层次,灌输,培养,训练,完美的技巧 -学习的四个阶段,下意识不熟练,下意识熟练,有意识熟练,有意识不熟练,技巧的运用 主要靠潜意识。 这犹如运动比赛一样, 当你停下来思考 该如何做时, 你会立刻丧失注意力。,技巧依靠训练,而不是传授,技巧就是成功地做事的习惯!,预祝大家成为一名 成功的店铺销售高手!,

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