营业员销售促成技巧
6页1、营业员销售促成技巧 内容提要 一、介绍推销方格 二、顾客购买心理过程八阶段 三、科学的推销服务技术 四、营业员应具备的产品知识 五、消除顾客的异议推销方格 1,9 9,9 ;1,1 9,11.1 事不关已型: 营业员没有责任心 9.1 强行推销型: 损害顾客利益,终会伤害品牌形象和企业利益。 1.9 顾客导向型: 对顾客的百依百顺并不能换来交易的达成摆在第一位的是顾客的利益和需要(长期),而不是感受(暂时)。 9.9 解决问题导向型: 双赢的结果,顾客买到了带给自己利益的商品,你为自己和企业创造了财富和价值,同时为自己和企业积累了无形的信誉资产,可称作推销大师。 顾客在商店的购买过程本质是一种心理活动的过程,绝非“看货掏钱拿货”这么简单。营业员必须掌握一套科学的服务方法,包括: 了解顾客的购买心理过程 学会在顾客心理过程的不同阶段,提供正确的指导和服务。 掌握了科学的服务方法,就掌握了推销过程的主动权,就会行之有效地将潜在顾客变为现实顾客 顾客购买心理过程: 1、注视 2、兴趣 3、联想 4、欲望 5、比较检讨营业员资询服务最佳时机 6、信心相信营业员、商店、制造商、产品 7、行动8、
2、满足对商品、服务、使用满意 商品不同,购买心理过程也会有所差别 日用小商品: 购买心理过程简单一些,会跳过若干个阶段 中高档商品: 购买心理较复杂,甚至会一再重复某个阶段 一般顾客的心理变化过程,都不会脱离或超越这八个阶段: 一、等待时机顾客还没有上门之前的等待行动。 待机的时间长短与商品的价格高低成正比。待机阶段,营业员应随时做好迎接顾客的准备,无论顾客什么时候来,都可以为顾客提供最好的服务。 应该遵循的原则: (1)正确的姿态等待顾客:不但要使自己不易感到疲劳,还必须使顾客顺眼 (2)坚守固定的位置:以站在能够照顾到自己负责的商品,并容易与顾客做初步的接触为宜。 (3)暂时没有顾客时:可以检查商品,整理货架、柜台。等待时机很长,可以抓紧时间学习:如制作商品介绍卡、熟悉有关的产品知识、学习推销服务技巧等。 (4)时时以顾客为重:不论营业员在待机时间做什么准备工作,都只是推销行为的辅助工作,绝对不能因此而忽略自己最重要的职责接待顾客 (5)引起顾客的注视:“等待时机”这个服务步骤,是相对于“注视”这一心理阶段而产生的,因此在待机的整个过程中,都应千方百计地吸引顾客,让顾客注意你的商品。
3、 二、初步接触营业员一边和顾客寒喧,一边和顾客接近的行动。 这一步骤,最重要,也最困难的是:找准与顾客初步接触的适当时机。接触太早,会使顾客感到受骚扰、有压力,甚至会逃之夭夭接触太晚,顾客会感到受到冷落,不被重视。 初步接触的最佳时机,应当在“兴趣”和“联想”之间。准确判断,有赖于营业员长期的观察和体验。 最佳时刻的一般征侯: (1)当顾客长时间凝视某一商品时 (2)当顾客触摸商品时不可在一开始触摸就接触,而是稍稍等一等 (3)当顾客抬起头来时有两个原因:一是想询问营业员;二是决定不买了。 (4) 当顾客突然停下脚步时一定要注意他注视的是哪一种商品 (5)当顾客的眼睛在四处搜寻时此种情况的初步接触要越快越好 (6)当顾客与营业员的目光相接时此时应向顾客微笑并点头打招呼 不同的商品,营业员做初步接触的时机早晚亦不相同: 高价、选择性大的商品,顾客购买心理过程进展慢、不可过早接触(否则易使顾客产生戒备心理) 低价商品则相反,营业员应尽早初步接触 掌握好与顾客初步接触的一般方法: (1)介绍商品法 要求:具备娴熟的推销技巧和业务知识,了解商品的主要优(特)点,并能把这些特点与顾客的实际需要挂
4、上钩。 (2)打招呼法 记住老顾客的称呼和他上次购买的产品,可以给他以意外惊喜。 善于同时照顾2到多个顾客,使大家都没有被冷落的感觉。 (3)服务法 单刀直入询问顾客需要什么,适用于急于购买,心中有谱的顾客。 三、商品提示想办法让顾客了解商品。 不是仅仅把商品或说明书拿给顾客看看就行,要求在顾客看到商品之后,提高顾客的联想力,刺激其购买欲望的产生。 商品提示的五个原则: (1)让顾客了解商品使用时的情形 通过陈列或展示无绳电话拆盒展示 演示给顾客看(听),并加以解说 让顾客实际操作 (2)让顾客触摸商品 据心理学分析:实际参加的活动能记住90%,看到的东西能记住50%,听到的只能记住10%。鼓励顾客触摸,以感受质感和手感。 (3)多拿商品(同类)给顾客看 针对顾客购买喜欢“比较”和“挑选”,营业员不应只拿顾客所注视(或指明)的那一样,应当将不同颜色、型号、价格的同类商品多拿几样供其选择,以满足顾客的欲望。 但为了避免太多的商品令顾客眼花缭乱,从而思想混乱,犹豫不决,也不可拿太多,一次不能超过5种(电话3种较恰当)。 (4)让顾客了解商品的价值 营业员应珍惜商品,用身体语言暗示商品的高价
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