厦门装载机有限公司
9页1、厦门市装载机有限公司售后服务管理细则本着“快捷、高效、周到、专业化”的服务理念,致力于服务“厦装”装载机产品用户。为规范各签约服务单位(下称特约服务中心)服务标准,特制定本细则。第一节 厦装的职责1、 对特约服务中心的工作进行规范管理、检查、指导、监督与考核。并对发现的违规问题按规定给予处理。2、 有权根据特约服务中心的实际工作情况,决定是否终止委托服务关系。3、 组织特约服务中心服务人员进行培训,对经考核合格者发给相应证件。4、 向特约服务中心提供必要的技术资料及服务的各类表格。5、 向特约服务中心提供必要的服务和经营所需配件。6、 进行服务费用的结算和承兑工作。7、 对特约服务中心的工作进行客观、公正、合理的考评。第二节 特约服务中心的职责1、 根据特约维修协议、厦装售后服务管理细则的规定处理质量故障。2、 对服务工作提出批评和建议。3、 接待用户必须热情、礼貌、诚恳、周到,对厦装售后服务处的服务指令和用户要求服务的信息迅速应对,在规定时限内到达故障所在地为用户提供服务。4、 特约服务中心应建立规范的用户档案、服务档案及产品质量信息档案。5、 按要求返回相应的服务资料和服务旧件,及
2、时结算服务费用。6、 特约服务中心应积极配合“厦装”公司对用户、特约服务中心的走访、检查工作,接受“厦装”售后服务处的监督、指导和管理。第三节 服务工作程序1、 特约服务中心在接到用户要求服务的信息时,应及时了解故障的程度,并立即派服务人员前往故障机所在地,同时将故障情况真实、准确地用“厦装”售后服务报修单传真于厦装售后服务处,待接到故障处理方案回执后立即给予相应的服务(特殊情况电话告知后再补传真回执)。2、 当新售机与用户交接时,特约服务中心的服务人员必须严格按照“厦装产品质量保修卡”中的整机交接检查内容 ,配合用户对新机进行交接检查(如有缺陷应在排除后方可交予用户),同时应指导用户按照“装载机保养检查工作项目”的内容,做好整机的日常维护保养工作;要求用户在整机使用至厦装公司规定的强制保养时间时,及时与特约服务中心或厦装售后服务处联系,由特约服务中心派人协助做好整机的强制保养工作。上述交接工作必须要有用户的签名认可。3、 强制保养服务的目的是:指导用户正确掌握操作、检查、保养方法,及时发现故障隐患,使机械保持最佳状态。特约服务中心日常应与用户保持密切联1 系,分别在机器使用100小时
3、、600小时、1200小时、1800小时、2400小时,派出服务人员到达用户机器现场,为机器做更专业的检查保养。服务人员在前往服务时,需事先与用户取得联系,落实保养需用材料的准备情况和要求。对检查存在的问题,立即实施补救措施并另填写“厦装”维修报告单。强制保养表一式三联,附在新机文件袋内,服务中心在新机交接时留存。第一联由特约服务中心留存备查,第二联需寄回厦装售后服务处建档,并作为结算强保服务费时的凭证,第三联为用户留存。强制保养间隔时间运行时间100小时600小时1200小时1800小时2400小时10天2-3个月5-6个月8-9个月11-12个月当机器运行时间较多时,用户应按600小时强保工作项目主动增加保养次数,自行完成。强制保养服务流程现场处理填写厦装维修报告单 隐患 联系用 户检查保养历史记录实施保 养例行检 查填写保养 表用户签 名服务中 心厦装公司售后服务处4、 服务人员应向用户详细了解故障产生过程及现象,认真分析故障产生原因、责任,做出客观处理意见。对确属用户使用不当造成的故障,应向用户做详细的解释、说明和指导。5、 服务中心在每次保修任务完成后,服务人员必须完整、认真
4、填写现场服务记录单即“厦装”维修报告单。详细记录故障的部位和现象,以及具体的损坏情况;分析产生故障的主要原因。仔细填写所更换配件的名称、数量、金额,由用户签字盖章确认(无用户确认属无效服务)。并将每次“厦装”维修报告单及时反馈至厦装公司售后服务处。替换下的故障部件需与原车配件相符;退还三包旧件需附上“厦装”维修报告单及“厦装”旧件反馈清单。6、 服务人员对反馈的故障排除后,主动对整机作全面例行检查,对检查存在的故障及故障隐患一并给予整改。当确认整机正常后,清理现场并对用户进行产品故障分析及使用、保养方面的指导。7、 发生重大质量故障(部件价值2000元以上)须另附质量故障报告书,并拍照通过传真或邮件发往厦装公司售后服务处;由售后服务处给予解决方案。服务中心例行检查现场分析维修完成用户签名填写报告单服务主管审核旧 件 入库 暂 存传真厦装服务处产品报修服务流程故障信息源28 柴油机的质量故障:1 柴油机自销自保服务站:服务中心将信息反馈柴油机供方服务部(办事处)。同时派人前往服务,服务结果(服务处理单)传真柴油机供方。 2 非柴油机自销自保服务站:服务中心将信息反馈柴油机供方服务部(办事
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