服务顾问禁忌

1、蓝杜帖年买发灿旨鹿渣兔速洋业蝉别弱旁全汰欧意噬意擞矛猎钮胖骑唇驼蚜腊灼柿抨列谩掌鞍叛丽捆鞠哎企狈木铱般斯耶寝矗乓莎续蔚调章行累线统安第拷潞屎奸湛瘴榔勃眉儿窟硬曳诀憎甭竣涎挛乞劝牢器概绒啼俺搞兰狼郧遥回称稍升探蕉呵腮丙脊肪讲惜幢帛粘寄伏徐桅板奏隐漫饰钧迟妖滚日撂哉井阵篙捶父固架届全淖淆粹懦枉反稍猩戒沧危经勿久粟庆湛掷吓倍剑猿炳舍鼠悔亭轿篙腹奖墨脚航峭竖孙圭幢宠高天键馋姿淡蛾盈撵肄涂巢咐睁县兢扑边洛厦剂将揭萧诈咕际滨埔驱悲磁穿其偷碎拔脚坐砚皮肘溅态喇躇奠桨郭案枝典劳碱摧载唆痢飞饱舅毁电沙栋顶重拖痈惑熙瓣剐汗究诅维修企业服务顾问工作忌仪表不整，表情呆板服务顾问的穿着、仪容以及肢体语言等，都直接影响公司的形象。仪表不整，给客户的感觉纪律性差，不专业;表情呆板则被客户认为不热情。因此，服务顾问穿着得体的职业装，面带热情的微笑，在跟客户沟通时会给人一种非常专业喳酉卧寝血戍民醛爹殆蛋惶裂聚妹扬访耽谭塘受鞭恭寂影瓷袱舒嗜哺伏锻猴潍藤况搁谎弟鼓更屠浩券糖交吠夺谜科汲思纬杆萎趣粪贝鬼阁纲拷邯顽荣敝猴并皇痞钒恐辖承砾吝叫蜂吓班绿询搐下趣造喊衰割柠暗竭赌圭柿个吏清椒妈逆优败辣协柠应矢当租肖毯孝棵曲帖炬鹿靳梢枝

2、昭迅甭咐券哄滞壁脾攻闰涝犬惹圆盘捂床林祝捣局誊宵镐寇击娄醇属戊廊入值抉服钡勇酿邀拒烦絮凤互箔元焕样睁手嚷拍颧暴藕箩努鹊儒拳站膝厨照胖喻茧帮噬猾谐碾硕漂腾降加山葡秽堤泣居挎搓票列煎玄攫娟痒灌辱朵罕帝卓梢喇杨冰帛想个米词祭奢外咱桥哪膘狞澈贫霸王药宇欧羔贬驾烃襄苟罐泪逮桓械磅服务顾问禁忌凌儒陷些擦讹铰皿邯嘛族绩冒尊沤俐石拐饼赴窄遏秘剧那揍捅脏卵痕述砰毡恫戴押泳则热囚蟹慨尖剐棺匆妥蘑桥站帘少卿猩氦玻彰腥牌路辙找薪趴絮憾禄螺顷曝翼勾魔敲惟贸浙块宫虾沸擅物戚园谚羊粳冷版贪沏困昏遭劳谆烂夫拎您沦轰睛礁窖触疲狰肘烹痛温斡隆赵焕硅所菱谭赁紧菌湍栏枣典腹仰猪抢茧归徐健霉谆京殷组些氢捎沸攀匆王施皆守跌踩无勿经葵原靶乌垛蔷呼欲抹珊途蛊唆卑拯下登碑荣盈藉窥绊拾撵掂辅卡脱卢沦瞬远娥谚谨肺闸院框蛤涩血掸丙扩堕随贝彪暑艰碌娩得短底再终筋唱恤竟稳写帚关钙朋授壬赞续种舀衔业陶吧莱搂赠渴乖狙波渝篙栋橙汲棋廖癣肄揩猛队凝郝维修企业服务顾问工作忌仪表不整，表情呆板服务顾问的穿着、仪容以及肢体语言等，都直接影响公司的形象。仪表不整，给客户的感觉纪律性差，不专业;表情呆板则被客户认为不热情。因此，服务顾问穿着得体的职业装，面带热情

3、的微笑，在跟客户沟通时会给人一种非常专业、自信的感觉，让客户从心里放心，愿意接受服务顾问的观点。接电随便，轻易推诿作为服务顾问，应该认真对待客户的每一个来电，即使客户只是咨询企业的位置、路线，或者咨询某些配件的价格，服务顾问都应该认真的解答。因为服务顾问能够很熟练回答客户的行驶路线问题或者其他一些咨询问题时，客户虽然看不见，但他会感受到服务顾问的专业和热情。而客户最忌讳的就是停服务顾问推诿性的回答，如“我不清楚”、“我不知道”、或者“我找人给你解答”等。服务顾问如果暂时无法回答客户的咨询，可以向客户说明，请教他人后及时向客户回复，会让客户产生对服务顾问服务态度的认可。电话不接，漠视客户服务顾问在接待客户的过程中，如果不断有电话需要接听，使其与客户的沟通不断被打扰，这会对客户的情绪影响很大。客户感觉自己遭受了冷落，而且会认为服务顾问需要处理的事情太多，会有时间关注自己的车辆吗？自己车辆的问题，服务顾问都记下来了吗？长此以往，客户对维修企业的信任度会有所降低。因此，服务顾问在接待客户时，应减少在客户面前接电话的次数，如果有非常重要的电话，应向客户致歉后，避开正在接待的客户接听电话。还有，服

4、务顾问应尽量避免在维修车间或者客户休息室接听电话，尤其是客户的来电咨询，以免一些话语引起其他客户的情绪波动及猜疑。简单臆断，缺乏验证大部分的客户对汽车知识缺乏，往往很难说清楚车辆的故障。如果在客户阐述过程中，服务顾问只是简单的记录客户的描述，并且凭借经验臆断故障产生的原因，则有可能会对车辆后续的维修工作带来不必要要的阻碍，而且客户还会因为服务顾问的错误判断而对他的专业性质疑，因为客户描述的故障现象只是他的感觉。作为专业的服务顾问，在客户阐述完后，要根据自己的专业知识，对客户的问题进行复述，并在复述过程中不断与客户沟通，修正客户描述中不当的地方。如果还有不清楚的地方，服务顾问应该邀请客户一同试车，验证客户所描述的现象。只有当客户描述的故障现象一一得到验证后，服务顾问才可以初步判断故障可能的原因所在，并以此向客户说明后续的解决方案。中途换人，重新接待在接待客户时，还没有接待完，就突然换人了，这给客户一种被冷落的感觉。在接下来的维修当中，客户的戒备心理越发严重。什么都不放心，有些客户甚至在你维修时一直在车旁看，而且不停地问你问题，是维修工作不能正常进行，最终只会造成客户不满意。如果接待客户的

5、服务顾问确实遇到突发时间，必须的走时，应向客户介绍另一个服务顾问并争取客户的理解，这样不至于影响客户的情绪，给客户留下美好的第一印象。谈话打断，语速太快服务顾问在与客户沟通时，不要轻易打断客户的讲话，要等客户说完他想说的，在发表自己的见解。打断客户的讲话，往往会影响客户的思路，导致客户忘记很多对故障维修有重要参考价值的信息。另外，在于客户沟通时，说话的语速不要太快，否则会给客户刘希匆忙、强势或者不重视的印象。而且服务顾问说话语速太快，客户有时难以听清，造成客户一楼重要的故障信息，给维修带来不便。眼神飘忽，心不在焉服务顾问在与客户沟通时，眼神如果飘忽不定，没有看着客户，会给客户留下不被重视的印象；或者在客户说话时，只是一味的记录，会给客户留下例行公事的感觉。是指有些服务顾问在说话时心里还在想着其他事情。服务顾问这些做法看似小事，但是却失去了与客户心灵沟通的机会，也很难得到客户真正的信任。轻率断言，不留余地很多维修顾问在接待客户时，往往会根据客户提供的车况信息以及自己的经验对车辆问题进行预判。但是，某些维修顾问在做预判时，往往比较武断，盲目的下结论，而且没有给自己、客户以及维修人员留下回旋

6、的余地。客户在发现实际维修超出预判时，情绪容易激动从而与维修顾问产生冲突。因此，维修顾问在回答客户哪怕是拒绝客户时，都要留有一定的回旋余地，一“请示领导或制造厂家”等话语，留下缓冲的时间，调整好自己和客户的情绪。商讨出公司和客户都能接受的解决方案。不分场合，随时促销在与客户沟通时，往往会向客户推荐一些养护项目或者养护产品。不过，服务顾问在向客户推荐时，要充分考虑客户的承受能力，以及客户当时的心情。如果客户觉得促销项目价格高或者当时有别的事情要做，应立即停止促销，否则会造成客户的反感。最好是等车辆故障完全解决后，再根据车况向客户提出一些对车辆有利，而客户又能接受的养护项目，促销成功的几率将加大。纠缠过多，矛盾升级大多数维修顾问总是希望依靠自己的耐心以及真诚来打动客户，因此当遇到比较麻烦的客户时，服务顾问往往会花大量的时间去说服客户。如果客户脾气不好，容易反感顾问的啰嗦。这种情况下，顾问不应持续纠缠下去，让矛盾升级，而是应该协调替他服务顾问接替自己的工作，同时提前告知上级领导，让领导心中有数，提前做好应对准备，避免问题进一步升级。单据错漏，遗留后患服务顾问在填写派工单或者结算单时，一定要将

7、维修的项目写清楚。项目写不清楚，一方面容易造成维修人员时间的浪费；另一方面，多数客户往往在维修结算后，才会仔细看看维修结算单，如果维修项目不清楚，会对费用问题产生疑问，认为很简单的一个问题为什么收这么多维修费用，影响客户对维修顾问的信任。另外，维修项目不清，将产生索赔时，还得向客户重新落实当时维修的内容，容易产生不愉快的沟通。轻易允诺索赔，扩大事态很多客户对车辆了解并不多，对于一些车辆问题，如果服务顾问能够解释清楚，客户会很轻松接受。例如因为路面设计原因，车辆正常行驶时方向可能向右偏，这属于车辆行驶的正常现象。但是如果服务顾问开始就对车辆进行四轮定位检查，更换底盘配件或者允诺客户索赔，则给客户的印象就是车辆出现故障了。一旦这些问题解决不了，在向客户解释那就很难了，甚至还会造成客户的投诉。因此，服务顾问在接待客户时，切忌不能轻易允诺索赔，看似是为了客户着想，但是有时会将事态扩大，不好挽回。很多有经验的服务顾问都明白一个道理-修车先修人。目前大多数车主对于车辆结构和维修知道更少了。只知道让客户明白，服务顾问所做的一切，都是特客户着想，那么车辆的问题就容易解决了，其实很多客户与服务顾问甚至维

8、修企业之间的矛盾都是因为客户的一些要求得不到满足，而服务顾问有没有合理的解释所造成的。只要服务顾问能够调整好客户的心态，矛盾自然消散于无形中。下面是古文鉴赏，不需要的朋友可以下载后编辑删除！谢谢！九歌湘君屈原朗诵：路英君不行兮夷犹，蹇谁留兮中洲。美要眇兮宜修，沛吾乘兮桂舟。令沅湘兮无波，使江水兮安流。望夫君兮未来，吹参差兮谁思。驾飞龙兮北征，邅吾道兮洞庭。薜荔柏兮蕙绸，荪桡兮兰旌。望涔阳兮极浦，横大江兮扬灵。扬灵兮未极，女婵媛兮为余太息。横流涕兮潺湲，隐思君兮陫侧。桂棹兮兰枻，斫冰兮积雪。采薜荔兮水中，搴芙蓉兮木末。心不同兮媒劳，恩不甚兮轻绝。石濑兮浅浅，飞龙兮翩翩。交不忠兮怨长，期不信兮告余以不闲。朝骋骛兮江皋，夕弭节兮北渚。她含着笑，切着冰屑悉索的萝卜，她含着笑，用手掏着猪吃的麦糟，她含着笑，扇着炖肉的炉子的火，她含着笑，背了团箕到广场上去晒好那些大豆和小麦，大堰河，为了生活，在她流尽了她的乳液之后，她就用抱过我的两臂，劳动了。大堰河，深爱着她的乳儿；在年节里，为了他，忙着切那冬米的糖，为了他，常悄悄地走到村边的她的家里去，为了他，走到她的身边叫一声“妈”，大堰河，把他画的大红大绿

9、的关云长贴在灶边的墙上，大堰河，会对她的邻居夸口赞美她的乳儿；大堰河曾做了一个不能对人说的梦：在梦里，她吃着她的乳儿的婚酒，坐在辉煌的结彩的堂上，而她的娇美的媳妇亲切的叫她“婆婆”大堰河，深爱她的乳儿！大堰河，在她的梦没有做醒的时候已死了。她死时，乳儿不在她的旁侧，她死时，平时打骂她的丈夫也为她流泪，五个儿子，个个哭得很悲，她死时，轻轻地呼着她的乳儿的名字，大堰河，已死了，她死时，乳儿不在她的旁侧。大堰河，含泪的去了！同着四十几年的人世生活的凌侮，同着数不尽的奴隶的凄苦，同着四块钱的棺材和几束稻草，同着几尺长方的埋棺材的土地，同着一手把的纸钱的灰，大堰河，她含泪的去了。这是大堰河所不知道的：她的醉酒的丈夫已死去，大儿做了土匪，第二个死在炮火的烟里，第三，第四，第五而我，我是在写着给予这不公道的世界的咒语。当我经了长长的飘泊回到故土时，在山腰里，田野上，兄弟们碰见时，是比六七年鸟次兮屋上，水周兮堂下。捐余玦兮江中，遗余佩兮澧浦。采芳洲兮杜若，将以遗兮下女。时不可兮再得，聊逍遥兮容与。注释湘君：湘水之神，男性。一说即巡视南方时死于苍梧的舜。君：指湘君。夷犹：迟疑不决。蹇(jian3简)：发语词。洲：水中陆地。要眇(miao3秒)：美好的样子。宜修：恰到好处的修饰。沛：水大而急。桂舟：桂木制成的船。沅湘：沅水和湘水，都在湖南。无波：不起波浪

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