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信服务制度

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卖家[上传人]：F****n

文档编号：90756875

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常见问题

1、信服务制度篇一：售后服务信息管理制度山东博诚电气有限公司售后服务信息管理制度1 目的为规范售后服务管理工作，提高售后服务工作效率和质量，保证售后服务信息及时有效反馈，提高客户满意度，特制订本制度。2 适用范围所有参与售后服务人员，包括其它部门临时借调参与售后服务人员均适用本制度。3 内容反馈信息种类A 产品质量信息反馈 B 用户使用情况信息反馈C 用户意见反馈D 其它反馈信息反馈方式所有反馈信息均以书面形式上报，内容清晰，条理清楚，简明扼要。反馈信息应真实、可靠；严禁弄虚作假，严禁虚报、瞒报。时限要求信息反馈要确保及时性，原则上售后服务人员返厂后48小时之内须将相关信息整理汇总上报，特殊情况可延长至72小时。信息反馈程序首先将汇总的信息交部门负责人审核，部门负责人核实信息内容之后召开分析会，制定分析报告；其次，部门负责人将反馈信息及分析报告上交分管负责人；第三，分管负责人根据反馈信息的重要程度召集组织问题分析会，制定整改分案，落实分工安排，同时将会议内容抄报董事长；第四，需要向用户方反馈的，售后服务部门应及时将相关措施安排反馈用户；第五，售后服务部门将相关内容整理存档。保密要

2、求售后服务人员应当提高保密意识，未经允许，不得向他人透露与公司、用户有关的运营、生产状况、技术、销售政策等方面信息。禁止向用户打听、询问与本职工作无关的信息。要维护好公司与用户双方利益。信息等级分类与营销有关的客户信息，如联系方式、购买情况、购买数量、技术要求等属于一类信息，须经总经理/董事长批准方可借阅；用户反馈意见、用户使用情况、产品维修记录、故障分析报告等为二类信息，售后维修部门负责人即可决定是否借阅；产品技术资料由技术部门负责管理，不在本制度范围之内；所有借阅均需做好登记，借阅资料不准带出厂外，禁止私自复印、拷贝。借阅登记至少应当保存2年。信息档案管理信息档案是评价售后服务工作的重要依据，也是掌握产品运行情况和客户满意度的重要资料，售后服务部门应高度重视信息档案管理工作的重要性，切实做好信息档案管理工作；售后服务部门应当为每一个服务过的用户建立信息档案，档案内容包括客户的基本信息、产品使用情况、维修记录、用户反馈意见及其它有价值的信息资料。客户档案至少应该保存3年以上，档案管理参考第条；信息档案包括纸质档案和电子版档案，电子版档案可由纸质档案扫描而成。档案

3、一经建立，严禁更改。确实需要更改时应在更改处注明更改原因、更改人和批准人；应做好档案保存工作，严禁损坏、丢失。信息利用反馈信息的汇总整理是为了更好的服务于未来的生产经营工作，为未来工作的改进提供方向。反馈信息的利用方式见售后服务规范条。异常情况信息处理客户投诉售后维修人员如果接到客户投诉，如实记录客户投诉信息，保持温和、友好的态度，不得与客户争吵、辩论。及时将客户投诉信息上报上级部门，由上一级部门协调安排营销、技术等部门人员解决客户投诉问题。重大质量事故客户在使用过程中如发生重大质量事故，售后维修人员在上报部门负责人的同时直接上报公司最高管理人员，不得拖延，以防造成更大问题。采购意向信息售后服务人员如果在服务过程中获得客户采购信息，包括产品采购、配件采购等，应及时将相关信息上报总经理，由总经理安排营销部门负责跟进，达成购买协议。因售后服务人员提供信息而达成的购买协议，根据合同金额的大小给予信息反馈人员一定奖励。4 其它在执行过程中，如发现有需补充之处，请以书面形式上报综合部。本制度自公布之日起开始执行。篇二：图书馆信息服务制度安丰镇中心卫生院图书馆信息服务制度图书馆信息服

4、务工作“以服务育人”为宗旨，充分利用本馆现有资源、网络资源，并积极谋求馆际协作，拓宽资源获取渠道，为医院的教学、教研提供完善的信息服务一、信息服务项目（一）参考咨询服务通过书面、口头、电话、信函及网络等多种方式为读者提供信息咨询服务，为读者充分利用本馆资源提供指导。主要包括以下几方面内容：1、新书通报与导读。通过新书通报，撰写书评，导读专栏等多种形式，主动引导读者多读书、读好书。2、系统使用说明。读者可以通过图书馆检索系统使用说明，了解图书检索系统中的常见问题。3、书目咨询服务。图书馆提供多种形式的书目咨询服务，读者可以通过机读目录查找馆藏文献收藏情况及读者借阅记录。篇三：医学信息服务制度医学信息服务制度1.馆藏资源建设包括印刷版图书和中外文期刊、中外文电子期刊、博硕论文数据库以及电子图书数据库，加强重点学科专业信息资源建设。2.各种类型载体的医学文献信息资源进行科学整理加工、整序和管理维护。3.挖掘并整合网络信息资源，包括免费医学信息资源以及各类生物医学信息资源。4.提供各种信息检索服务，包括代理检索、开题检索、定题检索等。5.为读者提供文献保障服务，包括全文申请服务、馆际间文献传递服务。6. 开展信息素养教育与培训服务，培养读者的信息意识和获取、利用文献信息资源的能力，包括各类数据库专题培训、试用数据库介绍、各学科信息资源利用讲座以及相关学术活动。

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