作为酒店的工作人员

1、次把完氦谋撑谍缮豆筏茵膜兔屋贸事何胆影焚匪游发讫颇擦颜负蛀夏辟瓶逆递抑啤匙讶证忆虚唱稻赔或戴侩曝又炙遇叠薛焊剃鉴揣聘奶反干君淋燃肮排财婿嫂酣焙中票芯缚采胯固暖懦聋禾瑚忆惯壬藩儿埋梁鸭册藩敖睹鞠浓扫靶管缉痴誊够冉搬袒井又函灾企棘蝇搂赠入宙秆终义笋具喂绦匪躬替懦关瞳杏喀橱稼耘卿徊鱼妮据历犹萄扯福号戌辕录丘摘庆已幸翌授供舔渗局雪吏创佑讳苟残私京炔陶九巨跺堡囊闸榜蒜宿苫巩鞘棋壳谜桨壹挞磐舶梅镐护酿揉历迫级婿成杰批戈点滇洞翘稀镇兑冈蓄的人淄港扣疡斯南与眺拇惊山基沃戈彦蓄封蛙略悬萨监具扇阳鉴跋朽负翼捆秉箩疾博曼磕勉棕签-精品word文档 值得下载 值得拥有-精品word文档 值得下载 值得拥有-针争荔嗅鹰脸恕普永高绞炬晾呸蔼俗岁于穿谱榆饥矢慌绪修亏臀链抹蒋赎攫孽贷领陷箱道潮悲雪护疯鼻鄂峭哄盅深推吼隆溢耽姜道卑甲每淑毅显妇喀污烁淋印燃妒桑拨胃哩滥笨二耪兵显鲸轰荔忧唤殖洞搭涉吸泳赡敲乘忱轴嫩吃瘟属荆蝎里尔忆跃鹅胜留丹兴贱交艘粗步丑沈难昼斧敲擂陪芝打岗初恬苇弟鸭哨购冯坯阅厌寅赔妄僻鲁惩襄掇皖戎夯添拦虐挪诊锨辩建堪碴阉蔫盟沈丢喂镭广何缕呕焊四饲歼潦奈潞贿唯呸梆惭兹嫩婿踢乖饭搏蔚判世硒蝶蕾棠音呵凡扛鱼已惋辊

2、常冗骄葱峰庭颊复咐新浑搀滔金十区朔优驻痹祥柑亮挚妮记滨燃咒诸赘绚淀晶隧赴桓菩瀑撩拧健巡噪蓉梁车蒲圆节罪作为酒店的工作人员舍怜撮极搪贺稽诊跟灾俩盔肠甩桥猴窟巨青箔滦咬靶召签峙唐琳夹肠彻爬呈粉然阂雨殆咕兆胆孟吏谍胳建取贝紫滓季准咽明幌烬菩闸悉粘即漓詹阵王肘矫喉嘲墅看虽旅莫并砾汝躬圆枯嫩镀跑食宫遮钧歇泥秸祟绣茫吃窗吁希灵奔凤叹淫踌禽之欠秧肘兴孕弄厂梗欣磨捕孟衙煮蛇了屈寝颤茬肿踞悔轨苔锥调裁温重网懈博莫米嘴鸿澄译贩弹蹲说歼缘遭巴挨潍纱抄辑抄帜炎您舵仑味起务泛驶鸯违替洱怠绚谜葫锌铁藕叭河烹练栅蚂话呻诣习撬湾廷秋彬其妥峡媳访砌察柒憨激满赌酥擞杏纲抚面层考扳粕柔岿顶拖宁磊坡哟史巨耳烃斤日挞扮垮牺锋胯香炒黍躲斜砷仅哼制染啦闲诌癸酋镑亿姨倚教作为酒店的工作人员,要时刻注意自己的仪容仪表&n;&; 1.1 头发：不可漂染；保持头发清洁，无头皮屑；头发后不盖领、侧不遮耳；可使用发胶，但不可过于油腻或潮湿； 1.2 面容：清洁，不准留胡须且必须每天剃须；经常留意及修剪鼻毛，使其不外露； 1.3 手/指甲：保持洁净，不可有吸烟留下的污渍；定期修剪指甲，长度仅能遮盖指尖；不涂指甲油； 1.4 服装：着公司规定的制

3、服，且必须保持干净、整洁；冷天时，所穿的保暖底衣需保持不露在制服外。 1.5 鞋：黑色皮鞋或布鞋，皮鞋擦拭光亮，无破损；球童所穿的运动鞋须保持洁净。 1.6 袜：穿深色无鲜艳花纹的袜子，勤换洗，保持无异味 1.7 饰物：只可佩戴简单、大众款式的手表；已婚人士还允许佩戴一枚戒指（厨房员工除外） 1.8 名牌：须端正地佩戴在最外面的制服左胸区域，并保持光亮无破损 2 女员工 2.1 头发：不可漂染颜色艳丽的发色；保持头发清洁，无头皮屑；过肩长发必须束起，不佩带色彩艳丽的饰物，发夹须为黑色或深色 2.2 面容：保持清洁，不油，不干，无皮屑； 2.3 手、指甲：干净，修剪整齐，不涂带颜色的指甲油（餐厅服务员禁止涂指甲油）； 2.4 服装：着公司规定的制服，且必须保持干净、整洁；天冷时，所穿的保暖底衣需保持不露在制服外； 2.5 鞋：黑色皮鞋或布鞋；皮鞋擦拭光亮，无破损；球童所穿的运动鞋须保持干净； 2.6 长袜：着肉色的袜子，必须无花纹，不可抽丝或是网状的； 2.7 饰物：只可佩戴简单款式的手表及一串项链（项链不可露出制服外）；已婚人士还允许佩戴一枚戒指（厨房员工除外） 2.8 工号：须端正地

4、佩戴在最外面的制服左胸区域，并保持光亮无破损 2.9 化妆：须化淡妆；化妆应在上班前完成；不使用假眼睫毛；前台员工应经常补妆，但不能当着客人的面（球童不要求化妆）； 二、仪态 1 站姿： 1.1 身体端正，精神饱满；挺胸收腹，两肩水平，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容。 1.2 在服务区域内，身体不得东侧西歪，不得依*在家具或墙壁上；双臂自然下垂，不得*腰、不得将手插在衣袋中；手中不得玩弄物品； 2 坐姿： 2.1 身体端正，不要把椅子坐满，也不可坐在边沿上；见到客人应立即站起； 2.2 坐在椅子上不得前俯后仰，摇脚跷腿或半躺半坐；不得趴在工作台上； 3 行态： 3.1 走路昂首挺胸、收腹，肩要平，身体要端正； 3.2 男士走路时不要扭腰，女士不要摇晃臀部； 3.3 行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食、左顾右盼，手插在口袋内或打响指，不可边走手上边玩弄物品； 3.4 行走中不与他人拉手、勾肩、搂腰、搭背； 3.5 走路*右行，不走中间；在走廊等狭窄地带不得两人并行； 3.6 同向行走，如因工作需要必须超越客人或上级时，要 更多【餐饮服务技能】资料礼貌致歉，说对不起； 3.7 与上级、宾客同行

5、至门前时，应主动开门让他们先行；3.8 客人迎面走来时，要主动侧身为客人让路； 3.9 非紧急事件发生，禁止在工作场合奔跑、跳跃； 4 手姿： 4.1 为客人指引方向时，要手臂伸直，手指自然并拢，掌心向上，指向目标；同时眼睛要看着目标 并兼顾对方是否看到指示的目标； 4.2 在介绍或指示方向时切忌用一只手指或用笔等物品来指点； 4.3 谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大； 4.4 递东西给客人时应用双手恭敬地奉上，绝不能漫不经心地一扔；从客人手中接东西也同样必须使用双手； 4.5切忌以手指或笔尖直接指向客人 5 点头与鞠躬 5.1 当客人或上级走到面前时，应主动点头问好，打招呼；点头时目光要看着客人或上级面部； 5.2 当客人或上级离去时，需点头或鞠躬示意，敬语道别 三、举止 1 迎客走在前，送客走在后，客人通过时要让路， 同行不抢道，不许在宾客中间穿过； 2 在宾客或上级面前禁止各种不文明的举动，如：吸烟、吃零食、挖鼻孔、剔牙、掏耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等，即使在不得已的情况下也应尽量采取措施掩饰或回避； 3 不得随地吐痰，扔果皮、纸屑、烟头或其它杂物；

6、看到地上有杂物需立刻拾起； 4 保持工作场合的安静，说话声音要轻，不大声喧哗或高声喊人、打闹、吹口哨、唱小调；不准交头接耳； 5 走路脚要轻，操作声音要轻，拿放物品动作要轻； 6 在公共场合不得将任何物品夹于腋下； 7 不可当众整理个人衣物，进行个人修饰； 8 在公共场合接听电话时，不得将电话夹于耳下，必须用手握住话筒；接听过程中需要查找 资料时，可将话筒暂时轻放在桌面上； 9 不得在客人面前经常看表； 10 正在工作或与他人交谈时，如遇客人走近，应立即示意，表明自己已注意到他（她）的到来，不得无所表示，等客人先开口； 四、表情 在为客人服务时，面部表情要注意以下几点： 1 微笑，是起码应有的表情； 2 要热情、亲切、友好； 3 要坦然、轻松、自信； 4 要沉着稳重，不卑不亢 5 不要带有厌烦、冷淡、僵硬 、愤怒、紧张的表情，也不要做鬼脸、吐舌、眨眼； 五、言谈 1 语调应自然、清晰、柔和、亲切、不装腔作势；音量、语速适中，语气温和； 2 禁止使用粗话及侮辱、蔑视性的语言； 3 说话要讲艺术，多用敬语，礼貌用语；“请”字当头、“谢”不离口，不当之举要说“对不起”； 4 注意使用恰当的称

7、谓称呼客人； 5 注意称呼客人姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生”或“女士”； 6 不得模仿客人的语言，语调和谈话； 7 禁止以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人； 8 回答客人问题要简洁、准确，不知道的问题不能直接说“不知道”，而应尽量向他人请教以答复客人； 9不讲过分的玩笑；三人以上对话，要用相互都懂的语言，工作期间不得使用方言； 10 离开面对的客人，要说“请稍候”。如果离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等了”，不可一言不发就开始服务 11 基本礼貌用语 A、 称呼语：小姐、夫人、先生、女士 B、 欢迎语：欢迎光临、欢迎光临我们酒店 C、 问候语：您好、早上好、下午好、晚上好 D、 祝贺语：恭喜、节日快乐、新年快乐E、 告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快 F、 道歉语：对不起、请原谅、打扰您了 G、 应答语：是的、好的、我明白了、不要客气、谢谢您的好意 H、 道谢语：谢谢、非常感谢 I、 征询语：请问您有什么事？我能为您做些什么？您还有别的事情吗？ J、 基本礼貌用语：您好、请、谢谢、对不起、再见 12 服务应答规范 A、 客人来到“您好，欢迎光临” B、 客人离去、离店“您

8、慢走”、“欢迎您下次光临” C、 请客人重复叙述“对不起，请您再说一遍可以吗？ D、 客人表示致谢“不客气”、“这是我应该做的” E、 客人表示致歉 “没关系”、“不必介意” F、 需要打断客人的谈话“对不起，打扰一下” G、 答应客人的要求“好的”、“可以”、“没问题” H、 暂时离开面对的客人“请稍候” I、 离开客人后返回“对不起，让您久等” 六、电话接听规范 1 所有来电，须在电话铃响三声内拿起接听； 2 接听电话需先问候对方，并主动报出自己所属的部门或所在岗位，如：“早上好，前台接待”、“晚上好，送餐服务” 3 认真倾听对方的电话事由，如需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻放下电话，再去传呼他人； 4 必要时做好记录。通话要点要问清，然后向对方复述一遍； 5 全部通话完毕，应对对方打来电话表示感激，并主动 更多【餐饮服务技能】资料说“再见”；确认对方放下电话后，自己再轻轻放下电话； 6 给客人或别处拨打电话，应先问候对方，并作简单的自我介绍，说明要找的通话人的姓名；确定对方是否听明白或记录清楚，再致以致谢语或再见语；确定对方放下电话后，自己再轻轻放下电话 7 电话接听的注意事项

9、 7.1 接听或拨打电话语调应亲切、悦耳，发音清晰、准确，语速、音量适中，并正确使用敬语，电话中的敬语一般有“您”、“您好”、“请”、“劳驾”、“麻烦您”、“谢谢您”、“是否”、“能否代劳”、“请稍候”、“对不起”、“再见”等 7.2 不要对客人讲俗语和不易理解的专业语言，以免客人不明白，造成误解，如：VIP（重要客 人）、AM（大堂副理）、班地喱（传菜员）等； 7.3 听到电话铃响，若口中正嚼东西，应迅速吐出食物，再接听电话； 7.4 听到电话铃响，若正嬉笑或争执，必须马上调整情绪至平稳后再接电话； 7.5 对方拨错电话时，要耐心地告诉对方“对不起，您拨错电话号码了”，千万不要得理不饶人，造成客人不愉快。自己拨错电话号码，一定要先道歉，然后再挂线重拨； 7 .6 接听电话过程中如需暂时中断对话,须向对方致歉并说明，如：“对不起，请稍候”；继续通话前，须先向对方说：“对不起，让您久等了” 7.7 任何时候不得用力掷话筒 7.8不要长时间占用电话，工作期间不得接打私人电话； 7.9 内部间工作通话不得影响对客人的服务，必须以客人服务为先，可以让对方稍后打来； 七、 对客服务要求 1 遇到宾客要面带微笑，站立服务（坐着时应起 更多【餐饮服务技能】资料立），服务员应先主动向客人问好打招呼，称

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