佛山市汽车维修救援服务规范(试行)
15页1、佛山市汽车维修救援服务规范(试行)一、汽车维修救援企业入网条件(一)已取得一、二类汽车维修经营许可且上年度维修质量信誉等级AA级以上企业,或信誉较好的三类专项维修业户;(二)具备24小时救援服务能力,有24小时救援电话和值班维修技术人员;(三)有与维修救援相适应的设备和专用施救车辆;(四)具备完善的维修救援管理制度和服务流程,承诺遵守本规范,并签订佛山市汽车维修救援服务质量承诺书(附件一)。二、汽车维修救援网络入网申请佛山市汽车维修救援网络实行会员制,维修企业申请加入佛山市汽车维修救援网络,应向所在区机动车维修协会提交以下材料:(一)佛山市汽车维修救援网络入网申请书(附件二);(二)企业所在位置示意图。三、救援中心服务规范(一)救援服务中心工作流程图(如图1)(二)救援服务中心话务员接到求助电话以后,详细记录求助者姓名、车牌号码、车型、抛锚地点、故障现象、联系电话等,并在2分钟内确认最佳维修救援网点,然后致电救援企业,告知求助救援的有关信息,调度救援企业实施救援。若该救援企业未能前往进行救援,在作出记录后,调度另一救援企业进行救援。(三)救援服务中心应在对客户服务2个工作日内向客户进行
2、回访,调查客户满意度,并详细记录客户的反馈信息,反馈到相关的部门。(四)救援服务中心应建立救援工作台帐(附件三)。用户致电114,要求救援了解方位、车型和车主需求根据车型、方位和车主需求选定救援企业致电救援企业调度救援企业救援电话回访被救援车主救援企业是否可以前往救援是否详细记录救援信息 图1四、汽车维修救援入网企业服务规范(一)汽车救援服务工作流程(如图2)(二)汽车救援服务收费标准救援服务收费由救援出车费、抢修工时费、材料费、施救拖车(吊车)费组成,救援入网企业要明示救援服务收费标准,合理收费,鼓励协商和免费出车救援。救援出车费。救援距离在10km以内的救援出车费不超过50元/次,救援距离10km20km的救援出车费不超过100元/次,救援距离在20km以上面议。夜间(20:00时次日8:00时)救援出车费可适当上浮50%。将车辆拖回厂维修接听或拨打求救者电话了解求救内容确定施救车辆告知救援服务收费标准赶往求救地点设立安全警示标志现场排除故障完成救援将救援情况记入台帐救援信息反馈服务中心进行技术问题解答填写救援服务记录单图2抢修工时费和材料费按照广东省物价局、交通厅关于机动车维修价
3、格管理办法的要求,按明码标价的收费标准合理收取,并按规定进行结算。维修救援费用应当面结清,并开具维修结算票据。施救拖车(吊车)费由车主与救援企业协商收取,并不能超过救援企业报备的收费标准。汽车维修救援入网企业应及时将维修救援工时收费标准报所辖区交通主管部门备案并在单位明显处公示。(三)汽车救援服务响应时间救援距离在10公里以内的,维修救援企业应自接到电话起40分钟内到达现场。救援距离在20公里以内的,维修救援企业应自接到电话起60分钟内到达现场。救援距离超过20公里的,由维修救援企业和求救车主双方约定到达时间。遇特殊路段或不可抗拒因素(包括交通堵塞、交通管制、交通事故、道路施工等)时,以上救援时间可适当延长。救援单位如不能及时到达,应及时通知车主,告知车主可能延误的时间。(四)汽车施救作业深度抢修作业深度:维修救援企业外出抢修原则上以能快速排除故障为目的,主要进行一般故障排除,如:补充燃油、蓄电池应急充电或搭电、更换备胎、更换保险丝等作业。夜间服务深度:维修救援企业在夜间进行救援服务时,原则上以现场排除故障为主,对于现场无法排除故障的,应将车辆拖回企业,第二天优先安排维修。救援过程中如
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