散客抵店行李服务教案精
5页1、课题:散客抵店行李服务前厅服务与管理第三章礼宾服务之第二节行李服务 授课:张莉班级:13旅游课时:一课时教学目标:1. 知识:了解行李服务要求,掌握行李服务的步骤和标准。2. 能力:培养学生观察能力,分析、归纳、总结能力,使学生能依据行李服务程序进行行李服务操作,培养学生的实际运用能力。3. 情感:培养学生具有良好的职业道德,树立正确的服务观念、尊重客人、乐于助人。教学重点: 散客抵店的行李服务程序。教学难点: 针对不同类型的客人提供具有针对性的行李服务。教学准备:多媒体设备、课件、教材、纸质记录表教学方法:讲授法、情景引导法、演示法、模拟练习法、讨论法学情分析:通过前面知识学习,学生已经对前厅服务工作的主要内容有所了解,掌握了预订的操作方法,并对前厅礼宾服务提供的服务项目有初步认识。学生活泼好动,自我控制能力较弱,但乐于动手实践,反应快、好奇心强、模仿能力强。教学过程:一、复习提问教师提问:上节课学习了礼宾服务技能即迎送客人服务,你还记得迎送客人包括哪些岗位吗?学生回答:驻机场代表服务和门厅迎宾员(门童)等。二、导入新课(一)导语:同学们,本节课将学习礼宾服务的其他技能,在学习前我要
2、请大家观看一段视频,并且根据视频提问,请同学们做好边看边思考的准备!(播放教学录像并提问)提问:同学们,视频中的男服务员做的是属于什么岗位呢?你能结合之前预习的知识和观看的视频试着谈谈对这项工作认识吗?(二)观察分析、分析讨论、讨论归纳饭店的行李服务是由前厅部的行李员提供的,行李员又被称为“Bell boy ”“Bell-man ”“Bell hop”和“Porter ”,其工作岗位位于饭店大堂一侧的礼宾部(或大厅服务处),礼宾部主管在此指挥、调度行李服务及其他大厅服务。根据客房预订处和接待处计算机打印出来的“预计当日抵店客人名单”或“当日锂电客人名单”,及时掌握当日进出酒店客情,做好计划安排。三 新知教学(一)行李服务要求(提问、讨论后让学生依据课前预习进行回答)1. 掌握饭店服务与管理基础知识2. 了解店内外诸多服务信息3. 具备良好的职业道德,诚实,责任心极强4. 性格活泼开朗,思维敏捷5. 熟知礼宾部、行李员的工作程序及操作规则、标准6. 熟悉饭店内各类路径及有关部门位置7. 能吃苦耐劳,做到眼勤、嘴勤、腿勤8. 善于与人交往,和蔼可亲9. 掌握饭店内餐饮、客房、娱乐等各项服务
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