互联网+物业-3年6步从亏损到北方龙头

1、互联网+物业，3年6步从亏损到北方龙头2015-04-0623万人在读明源地产研究院【明源君说】房企不能再只靠卖房赚“一锤子买卖”的钱了，得靠服务赚70年“长流水”的钱，这是共识！移动互联网砸碎的只是传统房企物业的锁链，带给他们的是整个世界！乐生活的故事就是一个用移动互联网颠覆亏损低效的旧我，塑造区域龙头的新我的故事，可学习性极强。许多房企的痛点之一就是下属物业亏损，每年都得拿出不少银子去补贴。乐生活（北京）智慧社区投资发展有限公司（以下简称乐生活 ）之前是京汉置业下属的物业公司，2010年时还亏损200多万，2011年仍亏损。2012年其从地产公司独立，走上完全市场化的道路，目前已将京汉置业的股份基本完全置换出去。到2014年，其在不断投资扩张的同时，仍实现收入近一个亿。其管理的面积，从数百万平方扩大到4000万平方，并计划在2017年达到9000万。据说地产百强物管的利润率普遍在8%，万科等在11-12% ，乐生活则超过万科等。乐生活的蜕变，是因为运用了互联网思维和技术，实现了“互联网+增值服务+物业”的全新模式。这个奇迹是如何实现的？日前，明源地产研究院独家专访了乐生活董事长戴卫

2、，请看他如何复盘。明源地产名人堂 第41期嘉宾：乐生活董事长 戴卫访谈：明源地产研究院 王恒嘉上篇 精细管控扭亏为盈，发掘出大量人力资源乐生活从地产公司独立出来，解决了组织问题、放开了手脚只是第一步。但这个时候，公司因为收支不清、人浮于事等诸多问题仍存在亏损。若要进一步发展，仍缺少可以利用的资源。乐生活告诉明源君，如果没有移动互联网的手段和现代化的系统，就不能实现精细化的管理。乐生活咬牙借款3千万引入6个现代化乃至移动互联网化的管理系统，这六大系统分别是：成本支出管控体系、远程实时监控体系、远程实时沟通体系（会议）、远程实时监督体系、日常业务标准化体系、数据实时分析体系。6大系统引入后，效果立竿见影。公司扭亏为盈，客户满意度大幅度提高，还发掘出大量“碎片化”的人力资源。一、消灭收支不清、经常超支，收入、盈利持续增长之前，各个小区的收入“说不清”，一方面因管理落后，另一方面则可能有贪污存在。比如戴卫之前下去检查，让小区经理把小区欠停车费的统计出来，大多数小区都称第二天才能统计出来。一些小区的框架等广告收入，统一为“广告费”，再细致则无统计。账目越粗，项目经理贪污的可能性越高。曾有一个面积

3、30万平米的小区，一个月停车费只收了一万多块钱，总部明知道有问题，却又不知如何查处。之前，物业公司的支出看不清楚。项目经理经常把一个10万的科目拆成若干次若干名目来批，半年或一年后总部发现这个科目超支的时候，已经晚了。乐生活的项目分布在各地，要提高服务质量统一标准经常得开会，一开会就有出差费用住宿费用。新的系统运用后，“桌子下面的钱全部翻到桌子上”。比如一个小区的停车费如果数据陡升陡降，一定有问题；广告费细分到四级五级，就可以对比，相邻小区，甲小区一个框架广告费300一个月，乙小区框架是350一个月，问题自己就浮现出来了。收入因此大幅增加。新系统的成本系统，科目从年拆分到季度再拆分到月，下面还有四级五级科目，五级科目都有目标成本。一个科目该月支出两万块，两万零一分系统都会锁死。戴卫告诉明源君，物业的支出相对固定，没有地产那么多变更。比如这个月保安是10个人，下个月还是一样。开“见面会”需要大量差旅费用的问题也解决了，乐生活管理层都有智能手机，又有远程会议技术，大家随时“见面”开会多方通话，成本大大降低。关于固定资产等设备，乐生活已经推出小区所有设备的二维码台账管理，在二维码上扫一下，上

4、一次维修的照片、维修时间等所有记录都可以调出来。最终，乐生活的收入、盈利都出现了连续增长。二、人浮于事成为历史，裁员10%后，仍有大量“时间碎片”可利用之前许多保安公司有吃空额的情况，报30个人在岗实际只有20多人，项目的保安经理往往被买通无法履行监督职责。每到年底，许多项目经理都说工程师不够用。但调查发现，主要问题在于工程师在路上和业主家的时间是不可控的。一个维修工程师，上午只接一单，下午也只接一单，大量时间干嘛去了都不知道，维修质量还不可控。同样的，公司的保安、保洁，每天也都有大量空余时间，但一旦裁员又面临服务质量可能下降的局面。针对保安的问题。现在乐生活的保安的巡逻轨迹有GPRS定位，又有远程监控（戴卫等人的手机随时可以调出任何一个探头的即时画面），保安每天上班刷指纹总部也有记录，就避免了吃空额，还提高了保安服务质量。以前为了防止保安睡觉要查岗，现在则不需要了，系统每个小时推送一个幽默的小故事给保安的随身设备，故事最后设置一个问题，回答了问题就可以证明他没有睡觉。戴卫向明源君展示，其手机上可即时调出下属各个小区的画面针对维修工程师，乐生活的管理处现在备有类似PDA的移动设备。客户

5、报修后，工程师从管理处拿走设备开始计时；到业主家，拍张照片上传到云端开始维修；维修完拍第二张照片，又开始计时，直到把PDA设备还回管理处。两照片对比，维修质量可控；各时间节点对比，维修时间可控，路途时间可控。移动设备投入使用后，大家惊奇地发现，工程师不是少了而是多了。之后，通过合并临近小区的维修中心，工程维修人员进一步减少。戴卫告诉明源君“我原来管一个小区，我把一街之隔的两个小区也拿下来了，三个小区之前各有8个、9个、10个工程师，现在成立一个工程中心，8个人每个人配个电动车就都够了，这就是规模效应。乐生活给每个在岗的保安、保洁佩戴了GPRS定位装置，发现他们和客服人员也有大量可利用的碎片时间。不过乐生活并没有裁剪保安和保洁的人数。戴卫认为，每10万平方米配多少保安多少保洁是有规定的，如果硬减，用户体验会出问题，业主会不满意。客服也是一样，减少人就会减少和每个人的沟通时间，客户体验就会不好。戴卫还认为，这是乐生活与其它物业巨头在商业模式上的根本区别。这也是乐生活进新的小区，业主不反对甚至还主动涨物业费的原因。2012年第三方调查乐生活客户，满意度是66分，2014年这个数字变成了79.

6、3分。引入6大系统后，乐生活在提高服务质量的同时，解决了所有问题和痛点，员工人数比之前减少了10%，但还有大量剩余人力资源可用。虽然不裁人，但保安、保洁既然都有大量碎片化的时间，乐生活就把这些时间统计出来，为后期物业给业主配送、做O2O做好了铺垫。中篇 大数据筛选出商业模式、核心用户、产业、服务商戴卫把自己的模式总结为：物业+增值服务+互联网平台。乐生活打造自己商业模式的原则是：互联网思维比互联网重要，做好增值服务比做好互联网平台更重要。 “有了互联网思维才有增值服务”，但核心在于增值服务本身，而不在于互联网平台。乐生活的增值服务，一律是找好的服务商合作而不是自己做。合作中，乐生活只取微利。乐生活告诉明源君，公司相信，整合资源是扩张的最佳模式，而要整合尽可能多的资源就得让利。乐生活从马斯洛的需求理论出发，通过在线上线下搞大量活动和调查问卷，随后进行大数据统计，找到了自己的核心的6类用户和5大产业。通过前期考察、后期试用，再评估，找到了一批优秀长期服务商。有了自己的商业模式、核心用户、产业、服务商，乐生活实现了连年翻番的增长。一、 开展大量线上线下活动，进行大数据统计，找到6类用户和5大

7、产业乐生活经营的主要对象是对小区依赖最大对服务最敏感的“常住人口”。通过通过针对“常住人口”搞活动、进行大数据统计，乐生活找到六大类核心用户分别是：萌宝、爱宠、爱车、理财、健康、家政；乐生活找到的5大产业则是智慧商业、智慧健康、智慧教育、智慧金融、智慧物业。乐生活告诉明源君，他们认为，这5大产业中任何一个都足以做成一家上市公司。1、取悦“常住人口”，用平台思维免费思维搞活动、拿数据、做筛选乐生活提出一个观点，叫业主中的“常住人口”，这些人在园区里呆的时间最长，是核心的服务对象。常住人口基本上是一老一小，另外就是全职妈妈和保姆，他们对小区依赖性是最大的，他们对服务是最敏感的，他们的需求量也是最大的，传统的物业公司恰恰在这一块上很疏忽。怎么取悦这些人？首先当然是实现四保：保洁、保安、绿化的保绿、设备的保新。之后是加强沟通，乐生活经常派工作人员和园区里的业委会、分区的区长、楼长进行交流。物业本周干了什么、这个月干了什么、这一年干了什么，都会进行“汇报”。乐生活还把小区设备间拿出来定期做开放，业主会明白原来物业费花到了什么地方，对物业也加深了认识。有了前期沟通的基础，乐生活就开始搞活动。按照马

8、斯洛的需求理论，需求是从低到高的，“四保”、沟通，再往上就是社交需求，人们需要被认可。乐生活定期做植树节、六一活动、园区儿童欢乐营。欢乐营的目的“就是要让301的孩子打破单元门认识602的孩子”，让孩子可以互相交流有团队意识。怎么保证活动人数？互联网讲究平台思维、免费思维，乐生活就免费让大家来玩，还请了专业的机构，做简单的拓展训练，六一欢乐会等还有免费奖品。互联网思维里“羊毛出在驴身上狗买单”的思维在这里得到应用。所有活动都是小区附近的供应商买单的。比如平时做桶装水的，六一提供一些铅笔铅笔盒。附近的儿童摄影和室内的儿童游乐园提供优惠券。让养宠物的人去捡狗便的活动中，宠物的美容院提供给宠物洗澡美容等服务奖品。奖品不随便发，参与活动完成一定任务才有，这个门槛激发了大家的参与意识。桶装水是固定的供应商，有日常回报。而对于别的赞助方，则会有“平台回报”。比如物业会在某一个时刻让儿童摄影、宠物美容院进入园区，进行宣传、展示销售。线下的活动，要导入到线上社区里，线上也要做一些统计和调查问卷，也要搞活动。通过大量活动参与度统计、问卷调查、线上交流统计，最终发现，社区中最火的是萌宝宝、晒宠物等。经过比

9、较长的时间，大数据统计出的乐生活社区内最有粘性的六大类用户分别是：萌宝、爱宠、爱车、理财、健康、家政。2、做减法，确定5大产业，“CHEFS+O2O”找到了核心客户群，下一步是确定相关的产业，园区能够承载的相关产业有50多个，乐生活最终认为“有5个产业是能和乐生活最紧密结合的”。分别是：智慧教育、健康、金融、商业、物业。乐生活将自己理想中的社区叫做“智慧社区”，将自己的模式总结为：“CHEFS+O2O”。其含义是线上“智慧社区云平台”(O2O)+线下“智慧商业(C)：社区便利店+社区菜市场+社区物流中心；智慧健康(H)：药店+老人关爱；智慧教育(E)：早教中心/幼儿园+课后辅导；智慧金融(F)：社区银行+社区众筹；智慧物业(S)(基础物业+传统多种经营+家政)” 的“1+5”模式。 其中，社区金融将所有服务完全打通，其实现方式是所有的积分和存入的现金，都可以以虚拟货币的形式在园区里流转，实现“一卡通”。二、 三步挑选并留住长期服务商，一个原则两种模式形成长尾效应乐生活确定长期服务商有固定的步骤，首先通过规模品牌等进行筛选；第二长期试用，然后根据业主、物业、大数据三方面的调查结果再次筛选；最后通过后续的优惠政策，留住服务商。乐生活告诉明源君，确定自己长期做的服务的几个原则是：大规模、低利润、长流水。因此乐生活挑选服务商的原则是“追求长尾效应”，而要有长尾效应一定是围绕着“常住人口”的需求提供一些最常用的东西。目前乐生活合作最广的7家服务商分别提供：桶装水、大米、家政、快递、穿戴技术、四点半课堂、上门洗车等。乐生活合作模式则有两种，一种是按其收入，提取一定点位的提成，另一种是按单收取一块两块的服务费。目前预约相关服务，则都可以在乐生活的APP上实现。1、看规模和品牌，必须是跨区域的准上市公司规模产生利润。一个小区的几十部电梯的维保招标，大致价格在300

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