2016年度物业公司满意度调查报告
18页1、中铁建(北京)物业管理有限公司 2016年度开发公司物业服务满意度调查报告中铁建(北京)物业管理有限公司品质管理部2016年12月27日目 录前 言31 调查体系41.1 调查样本41.2 调查方式41.3 评分体系41.4 计算方式52. 主要调查结果52.1 总体结果52.2 分项结果62.2.1 前介工作评价62.2.2 承接查验工作评价72.2.3 交楼入住工作评价82.2.4 装修管理工作评价92.25 销售案场管理评价102.2.6 正常管理期工作评价102.2.7 品牌维护工作评价113. 肯定与建议124. 计算结果排名135. 结果分析与工作改进14前言2016年,中铁建物业公司首次开展甲方公司对物业服务满意度的调查,是中铁建物业公司成立五年来,第一次全覆盖、系统地向开发公司征询开发公司对物业公司服务质量的评价和对项目物业管理的满意水平,了解各分公司物业服务状况与开发公司预期之间的差距,把握服务质量满足开发公司需求的程度。通过统计计算满意度指数,统计总结开发公司满意度较低的主要方面,找出主要影响因素,为改进服务质量提供指导信息,提高开发公司满意度和合作评价。中铁建物业
2、公司在不断发展壮大的同时,稳固基础,自我检验,积极寻找管理优势和差距,客观认识服务质量所处的水平,以此作为改善服务方向,提升服务质量的重要参考依据。2016年度开发公司物业服务满意度调查分析报告1、 调查体系1.1 调查样本中铁建物业在管服务项目开发单位1.2 调查方式采用调查问卷评分封卷的方式。1.3 评分体系4分3分2分1分0分很满意比较满意一 般不太满意很不满意1.4 计算方式 (1) 满意度=单项指标得分/有效份数 (2) 满意率=指标打分均为3或4的样本量 有效样本量(3)单份满意度调查表计算说明单项因素满意度=(单项得分/4)100%单项指标满意度=指标内各因素满意度/因素项数单项满意度=每份各指标满意度/指标项数其中单项得分指各因素的评分,项数则是指评分对象的项数之和,分为因素项数和指标项数(未评分的项目不计算在内)。(4)汇总计算满意度指标单项因素满意度=单份因素满意度/份数单项指标满意度=单份指标客户满意度/份数平均满意度=单份满意度/份数1.5 调查实施步骤(1)11月20-29日确定调查表内容及调查方案。(2)11月29日-12月2日打印致开发公司领导信件。(3)
3、调查表邮递至各开发公司物业负责人。(4)12月5日至20日,致电跟进开发公司填写调查表情况,回收调查表。2. 满意度结果2.1 总体结果平均满意度:82.17% 平均满意率:77.42%(有效份数31份,平均分达到满意分3 分以上的共24份。)2.2 分项结果序号指标各项指标(%)排名 1前介工作77.372承接查验81.6153交楼入住86.2514装修期管理78.9665销售案场管理85.4826正常管理期82.5347品牌维护83.093总计平均满意度8217 七项指标中高于或等于平均满意度的有五项,分别为:承接查验、交楼入住、销售案场管理、正常期管理、品牌维护指标;低于平均满意度的有两项,分别为:前介工作、装修期管理指标。满意度最高的是交楼入住指标86.25%,最低的是前介工作指标77.3%。 2.2.1前介工作(1)前介工作指标中满意度最高的因素是您对前介工作的整体评价79.31%,最低的是前介人员的专业程度75.86%。各分项因素平均满意度情况见下表:指标因素平均值(%)备注前介工作您对物业前介工作的总体评价79.31前介人员的专业程度75.86建议意见的可取性和有效性76
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