感知服务质量分析报告—医疗服务
4页1、感知服务质量案例分析报告 以南京某大学校医院医疗服务为例 本小组搜集了十个案例,从消费前阶段、服务接触阶段、服务后阶段出发,基本囊括了校医院服务各个环节的体验。校医院以在校大学生、老师为主要的服务对象,提供包括看病、取药、输液、抽血、报销等服务。该报告主要从案例分析目标、服务存在的问题、对校医院的建议三个方面展开分析。一、案例分析目标: 发现校医院医疗服务存在的问题,通过对学生们服务体验的抽样调查,为提高校医院的医疗服务质量,提出可行性的建议。目的在于,给南财广大在校学生、老师提供良好的就医服务,解决看病难、看病贵的问题。二、服务存在的问题不难发现,校医院的医疗服务问题主要出现在服务接触阶段、服务后阶段。在服务接触过程中的问题,我们总结如下:1. 挂号处缴费方式不统一。 一般情况下,学生都有医保卡和校园卡,所以去校医院就医生不带现金的现象常有。而挂号处收取挂号费0.5元要求是现金,也不可以刷校园卡。这就不免造成有些未带现金同学的尴尬局面。而同样是南京财经大学的其他两个校区(福建路校区、桥头校区)挂号费0.5元的收取方式就相对比较灵活,可以现金,可以刷校园卡。2. 校医院缺乏高水平的医生
2、。 校医院的医生一般只能够治疗一些比较常见的,如发烧、感冒、胃痛、蚊虫叮咬等之类的小病。如遇学生紧急情况,校医院的医生往往难以应对,并及时作出有效治疗,需要立即送往校外医院,这就会丧失救助的第一时间。另外,医生不在岗的现象也时有发生。3. 医疗设备少、旧。 大型设备大多只有X线机、心电图仪、B超等,有些甚至是大医院淘汰下来的旧设备。例如验血器具。现在校医院的验血器具是用将手戳破然后再挤出血,用吸管吸出进行化验。而现在普通的社区医院都是一步搞定,戳完手指之后,血就直接已经取走了,简化了步骤也减少了病人的痛楚。4. 校医院配备的药品单一,治疗效果不好。 对于感冒发烧之类的病,学校配的药一般都是正柴胡冲剂、复方氢酚烷胺片这两种药。(据在本科和研究生都就读于南京财经大学的戴同学说,她几年来在校医院配的感冒发烧药都是这两种药),而且这两种药的疗效甚微。5、医疗程序繁琐。 这是医疗服务普遍存在的问题先交费,再消费。虽然,在校医院的治疗对象是学生,所以这种问题表现得并不是很突出,但是问题同在存在。简单的治疗过程只需要挂号、问诊、缴费拿药就可以了,但是如果遇到稍微需要验血之类的,就比较麻烦,需要去在挂
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