客户投诉管理体系及构建
6页1、物业服务企业客户投诉管理体系之构建一、我国物业服务企业投诉管理现状当前,很多物业服务企业面对客户投诉时经常采取回避态度,并没有真正意识到客户投诉蕴藏的巨大价值。很少有物业服务企业建立专门负责客户投诉管理的职能机构,对于客户投诉管理制度也缺乏统一、系统的处理评估体系;不少物业服务企业虽认真接受,并圆满处理了投诉,但同类事件却屡次出现;物业服务企业的职责不明,各岗位不能相互配合或沟通不畅,员工没有主动处理投诉的权利,遇到客户投诉需逐级上报,导致投诉处理不及时;解决问题时的拖延,导致客户感到物业服务企业的诚意不够,从而失去了一批忠诚客户;有些客户在向企业相关部门投诉无结果后,会投诉到总经理或有关政府行政管理部门,甚至到人民法院起诉;对于很多客户投诉的处理方式也是治标不治本,没有形成一种完善的客户投诉管理体系。任何一件投诉都不是孤立存在的,都可能与物业服务企业的内部组织结构、人员素质、管理制度甚至外部市场环境变化有关,企业需要建立有效的客户投诉管理体系,来全面、客观地分析客户不满意的各种因素。二、物业服务企业客户投诉管理体系的构建客户投诉管理是物业服务活动中比较棘手的问题,如果投诉处理不当,不
2、仅会引起客户的强烈不满,更会对物业服务企业造成极坏的影响,产生不良的口碑效应。一般而言,客服部是物业服务企业对客户投诉活动进行管理的主要机构,但客户投诉管理体系还会涉及物业服务企业所处的外界市场大环境以及企业内部小环境,其原因在于客户投诉最先产生于外界市场环境中,而企业内部环境则为客服部门,为管理客户投诉提供各方面支持。由此,物业服务企业客服部门就可以视为企业内部环境与外部环境相互作用的交接点,并在此基础上设计构建一个完整的,由若干个相互影响、相互作用的子系统组成的客户投诉管理体系。1客户投诉预警子系统物业服务企业不仅要通过客户的抱怨和投诉来确定企业产品质量或服务的问题所在,更要主动地查找潜在的失误,即在问题出现前能够预见问题,从而避免发生。2投诉活动响应子系统 一个良好的客户投诉管理体系应该能够提供快速的、个性化的响应。一旦问题发生,企业必须迅速解决,否则失误会逐步扩大并升级。为了达到快速响应目的,物业服务企业可以对一线员工进行授权,除此之外,公司还必须为员工提供各种指标和参数,以协助员工进行决策。 3内部投诉信息分析子系统企业不仅要掌握物业服务质量的变化趋势,及时采取补救和预防措施
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