沟通与协调实训作业
7页1、沟通与协调实训知识回顾第一节 人际关系秘书处理人际关系的原则(一)尊重秘书应克服人际关系中的地位障碍,无论对上司、对同事或是对重要来访者、一般交往者都要尊重。(二)礼貌和礼仪礼貌要求秘书在公司或其他场合会见领导、上司、同事或客人时,首先应做到服装整洁、修饰得体,表情自然,待人接物时,面带真诚的微笑,举止文雅;与人交谈时,用语得体、口齿清晰语音温和。礼仪是人际交往中约定俗成的行为方式。我国现行的礼仪以社会主义精神文明为主体,又吸收了优秀的历史传统和现代西方文明,已成为现代人、尤其是文化人不可缺少的修养和学问,值得秘书人员去学习并融化到自己的意识和行动之中。(三)乐于助人秘书人员应具有根深蒂固的“助人为乐”的意识,养成主动、勤劳的习惯。无论对上司、或同事、或客户、或有工作交往的普通群众,只要知道或看出对方有需要,就应主动地伸手帮助。(四)赞美他人秘书不是卑贱者,但他(她)的角色地位要求其必须是个真正的谦虚者。秘书从处理好人际关系角度丽言,应该多注意他人的优点,多慷慨地赞美他人。真诚、慷慨地赞美他人,会使秘书获得愈来愈多的朋友。(五)宽容与体谅秘书人员要善于在人际交往中学会宽容与体谅。对别人
2、身上这样或那样的弱点或缺点要予以宽容,对别人的粗鲁言语、举止或错误行为,只要不伤害公司及个人,要予以宽恕。(六)公允公允要求秘书处事待人要公正,诚实,既不自欺,又不欺人。不贪人之功以为己有,也不文过饰非或推卸责任。秘书主要人际关系的处理要求一、秘书与主管上司的关系(一)对领导应有深切的了解最重要的是把领导看作一个有个性的人,而不是概念的化身。只有了解他的人生哲学、处世态度、个性、兴趣、二作方式、生活习惯、交际圈等,才能与其配合工作,以减少因彼此间不了解而产生的困扰。 (二)要善于处理各种情况首先,当发现领导的缺点时,不要毫不留情地揪住其缺点不放,应尽可能多方面帮助他。其次,要看准时机。(三)秘书与上司关系的特征1工作上的主从性。 2知识、能力、体力、思维的补充性。3人际关系的首属性。 4人格上的平等性。(四)秘书与上司关系的处理原则1主动配合、适应。 2服从,但不盲从。3委婉提醒,适时规劝。 4维护上司间的团结二、秘书与一般同事的关系(一)秘书与一般同事关系的特征秘书是领导与同事间的桥梁。他要传达领导的指示给同事,又要反映同事的意见给领导,因此,要获得同事的友谊较一般人要花更多的精力。
3、由于秘书的特殊地位,要处理好与同事的关系,有许多难处。 (二)秘书处理与一般同事关系的原则和要求1了解同事2与同事打成一片第一,与同事合作。第二,对同事一视同仁。第三,注意并欣赏同事的优点。第四,关心同事。3做好领导与同事之间的意见沟通工作(1)真诚地关心别人。 (2)同等友好。(3)维护团结。三、秘书的其他业缘关系(一)秘书其他业缘关系的范围与特征除了上司和一般同事之外,秘书还有其他的业缘关系。秘书的这些业缘关系具有广泛性、复杂性、灵活性、变动性等特征。(二)秘书处理其他业缘关系的原则与要求1广结良缘。2区分主次。3一视同仁,以礼相待。4发挥微笑的魅力。5记住别人的姓名。第二节沟通与协调一、沟通的概念和种类(一)沟通的概念:信息传递和交流的过程。(二)沟通的种类1、依据所沟通的对象不同划分:人与人之间的沟通;人与组织之间的沟通;人与自我之间的沟通;人与机器之间的沟通。秘书在工作中所涉及的主要是前两种沟通。2、根据沟通手段的不同划分:书面语言的沟通:文稿、传真、电子邮件等。口头语言的沟通:会议、讨论、电话等。态势语言的沟通:表情、肢体等。3、按沟通的形式可分为正式沟通非正式沟通(三)秘
4、书工作都是从有效沟通开始的。1、非权力支配性:秘书不能超越授权范围去承诺、指挥工作,应明确自己的工作定位和职责要求。2、非职责限定性:秘书对协调沟通的范围没有明确的限制性,因而秘书应具有应变能力和对事件的熟悉了解最为重要。3、认同疏导性:秘书应利用自身的能力与影响使需协调的各方面能服从疏通,配合协调,达到结果上的认同。二、协调概述(一)协调工作的要求1、把握全局的综合素质2、承担责任的勇气3、要有良好的工作作风4、要有较强的判断能力5、要有健康的心理、良好的性格、和谐的人际关系(二)协调工作的步骤1、找准问题(找矛盾)2、拟定方案(出对策)3、反复磋商(跑穿鞋底、磨破嘴皮) 解决矛盾4、督促落实5、检查反馈(三)协调工作的方法1.个别协调2.信息协调3.会议协调4.计划协调5.文件协调(四)协调工作的操作技巧协调工作的六字口诀1、“明”协调与“暗”协调2、“冷”协调与“热”协调3、“硬”协调与“软”协调六、协调工作的操作技巧协调工作中的语言技巧1、说服的语言技巧(1)以情动人(2)巧妙的运用数字(3)重复强化(4)采用比喻(5)用名人的话来支持你的言论2、批评的语言艺术(1)委婉语言(
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