微笑晨会 泰国风俗

1、微笑晨会分享,商务礼仪与 泰国风俗礼仪,学习目的,通过正确了解和学习商务活动中的礼仪，提升待人接物过程中的语言行为素质，做受人尊敬的文明的职业人。,2,内 容 提 要,礼仪概述 客户满意与礼仪 接打电话的要领 四. 塑造端庄美好形象 五. 真诚的问候,六. 待客要领 七.会议礼仪 八.交际礼仪要点 九.彬彬有礼的对话方式,3,2。礼仪的本质？,“度”是礼仪的本质。,礼仪其实就是各种得体的言行举止规范的综合。 礼仪具有社会性和阶级性。,4,3。礼仪的作用,生存的需要（衣、食、住、行）,安全的需要（工作保障、身心健康）,归属的需要（会员、团体）,尊重的需要,自我实现,满足高层次的需要,5,史蒂文-凯文的“信任银行”,存款行为 有礼貌,言行一致 理解,关心他人 对不在场的人尊重 敢于承认错误 积极乐观 勇于克服困难,取款行为 粗鲁待人,不拘小节 斤斤计较，冷漠 自大,看不起别人 自私自利 消极悲观 爱抱怨,6,二. 客户满意与礼仪技巧,1。客户不满原因,7,-各种态度问题表现： 不打招呼、说话过于随便、商品知识不足 不允许挑选、强买强卖、拿错商品、包装 不精致、没有充分准备零钱、对不购买的

2、顾客傲慢、不详细讲解注意事项,8,2。典型的客户类型,-多疑型：怕吃亏上当，好贪小便宜，不信任。 -挑剔型：百般挑剔找毛病，态度刻薄且好主观臆断。 -虚荣型：喜欢炫耀吹嘘，不懂装懂。 -固执型：固执己见，死要面子，不妥协。 -盛气凌人型：高高在上，自以为是，不易合作。 -鲁莽型：急于求成，容易食言，不负己责。,9,3。不同客户应对技巧,-多疑型：主动承认顾客掌握的产品缺陷，附加随送品 -挑剔型：始终保持彬彬有礼和对产品的自信，以守为攻 -虚荣型：耐心倾听，满足其虚荣心，但不给对方台阶下 -固执型：不企图马上说服对方，转换角度，让对方决定 -盛气凌人型：冷静应对但不屈服，扬长避短，主动出击 -鲁莽型：省略细节，说明重点，留下证据，感情联络,10,三. 电 话 沟通技巧,响铃两次时左手拿起电话 “您好, (公司名、姓名)” 边听边记录 询问疑点,复述要点 “谢谢,再见” 等对方先放下电话,1。接打电话的标准程序,11,先讲结果,后讲原因,规范的电话用语,你是谁啊? 什么事情? 他不在! 听不清啊! 喂? 你打错了! 我找 O O O,请问您贵姓? 能帮您做点什么? 暂时离开座位了,您需要留

3、言吗? 电话效果不好,没听清楚,能再说一遍吗? 您好. 请稍等,给您转一下 请问OOO在吗?,13,2。镇息客户愤怒的方法,1）认真倾听：让对方宣泄是最重要的环节 2）表示同感：表示理解对方愤怒的心情 3）表示诚意：绝不可流露敷衍态度 4）“三不”原则：不反复经过 不猜测原因 不轻易承诺,14,3。镇怒技巧的12种避讳,-连声说“抱歉” -说产品的“坏话” -乞求怜悯 -装傻 -展开大讨论 -中断对方的话,-转嫁责任 -使用专业术语 -找理由辩解 -不重视 -不尊重 -奉承讨好对方,15,四. 塑造端庄美好的形象,发 型 面 部 表 情 面 部 卫 生 衣 着 姿 态 声 音,16,（一）国际标准衣着要求,1。男装 1）男装的种类： - 正装：一般指套装，在正式的场合穿用。 （迎宾、宴会、商务会议等） - 半正装：上下不同颜色的西装，在半正式 场合穿用（公司内宴会等）,17,2）着装要领,-正装： * 美洲款西装是最简洁保守的西装， 不受流行影响。中间开气，一般为2粒 扣，也有3粒扣的。 商务用西装一般为藏青色居多。,18,* 巴西款西装布料比较厚重，上口袋在右 侧，双开或中间开气，3

4、粒扣。 * 欧洲款西装最接近流行时尚，没有后 开气儿，双排4粒扣。,19,正装着装注意事项： * 上衣：扣子必须扣上，可以扣一粒， 不穿做旧或有装饰补丁的西装。 * 衬衫：白色为基调。注意熨平整， 大小要适宜。 * 领带：与西服和谐统一为原则，也 可显示个性。,20,* 裤长：直立不露袜子为宜， 矮个子不穿折裤脚 * 袜子：深色为原则，最好没 有花纹，绝不配白袜 * 鞋子：也是重要的饰物。 比西服颜色深为宜。,所有系鞋带的皮鞋统称为牛津鞋,21,* 腰带：是重要的饰物，要戴西 服腰带，黑色为宜。 * 饰物：有戒指、手表、领带夹、 眼镜、提包等 * 携带和保管：要干洗、熨平、,眼 镜 是 脸 的 一 部 分,22,* 裤子可以穿正装裤和牛仔裤 * 穿牛仔裤时，不能配皮鞋 * 鞋多为褐色休闲鞋和运动鞋 * 可以配围巾 * 可以使用适量的香水,23,2。女装 1）套装上衣 - 正统西装：样式与美洲款男装差不多 - 圆领西装：没有翻领，衣袋没有盖子 - 双排扣西装：尖领，双排纽扣 - 花纹西装：布料有纹路,24,注意：肩部不可过分夸张，花纹西装的 花色不宜太大或缭乱。 袖稍长过手腕1-2公分为

5、宜。,25,2）套装下衣 - 西服裙：也叫丁字裙，长度在膝盖 之上，下摆开气为宜 - 西裤：面料考究的裤子，不宜紧身。,26,3）各类连衣裙 - 翻领双排扣长袖连衣长裙 - 圆领双色无扣长袖连衣短裙 - 圆领单色单排扣长袖连衣短裙 - 小领短袖百褶长连衣裙,27,4）不同体形与不同衣着 - 肥胖者： 传统款式的衣服、 A字型 裙、 素色外套、避免皱折 服饰、饰物要简单 -细瘦者：紧身、暖色柔和衣服、格子 花纹为佳,28,- 身高矮者：上下衣同色、线条要简单 明快、 避免大花 纹、避免皱折 装饰、肩部放垫肩、用小提包 - 身高高者：长裤配外套、衣服要够长度、 中间色、同色套装、裙子、 连衣裙会更显个子高、使用大 的饰物,29,（二）外表修饰 1。饰物 - 饰物材质要统一。 - 最好慎重佩戴华丽耀眼的手表或戒指。 - 晚上佩带白金或铂合金金属饰物为宜。 - 要区分手包和公文包。,30,- 适合穿黑色、栗色、深栗色、酒红色皮鞋 尽量避免白、红、绿色。 - 前后有皮，鞋跟高为5-6公分为佳。 - 腰带以黑、橙、白色，宽3公分为宜。 - 长袜的颜色最好比皮肤颜色暗些为好。,31,（三）行为举止规

6、范,-酗酒喧哗是不礼貌行为 -开门、关门时要照顾一起出入的其他人 -在走廊或街道不成群结队 -不乱扔垃圾 -要排队，不“夹塞”或推搡,32,-不在行走时吸烟 -同性一起行走时不要挽臂，以免误会 为“同性恋” -不可“路上放尿” -去教会时不能穿无袖上衣或短裤 -出入或起坐要女士优先。,33,五. 真诚的问候,先打招呼 看着对方的眼睛微笑 问候要适合对方 声音真诚宏亮 保持愉快的表情 轻松自然的态度,34,1。感谢信、贺信、慰问信 当事2-3日内发出。关系亲密时可打电话。 - 被邀请参加正式的晚宴后 - 被留住后 - 生日、结婚纪念日、圣诞节（祝贺新 婚时，礼物接收人写新娘 - 患病时,35,3）不同国家的禁忌礼物 -美国：百合花象征死亡（复活节除外） -德国：包装时不能使用白、黑、褐色 花卉不包装，红色玫瑰只送给恋人 -法国：香水 -日本：忌白、红色包装，忌白色花卉，忌跟“4”有关 的一切礼物 -墨西哥、巴西：紫色花卉象征死亡 -拉丁美洲：刀具（表示断交） -中东国家：手帕象征离别，宠物被视为低档礼物 -中国：钟表、伞,36,4）赠送礼物,- 要了解对方地域的文化，最好咨询当地人； -

7、 选择携带方便或容易放入包里的物品 -如果礼物体积很大，则可以邮寄 -一般来讲，礼物要在第一次见面时赠送 -带有本土风情的礼物更容易受欢迎 -最好赠送跟对方职业有关的礼物 -礼物的包装里最好放入自己公司的名称或自己的姓名 （绝对不可放商用名片，最好在空白纸上用手写）,37,六. 待客要领,见到客人马上起立 目光相遇时自然地微笑 让坐并询问来意 提供茶水或饮料,(一)基本礼仪,38,1。在门口迎接客人,推门的情况下: 自己先进去 拉门的情况下: 把门拉开让客人先进去,自己快步跟上来,39,2。引路要领,走在客人2-3步前面 走在客人左侧 上楼、下楼时均走在客人前面,40,3。电梯使用要领,自己先进入电梯间 让客人先下电梯 电梯内保持沉默 如有电梯管理员,则让客人先上,41,4。落坐要领,门,42,门,1,3,5,4,2,6,43,（二）餐桌礼仪,1）基本礼仪 坐姿： -靠椅子里面坐，离桌子两拳之隔 - 不能把肘支撑在桌子上 - 手要轻放在大餐盘左右，直到用餐结束,44,- 帽子、外套、提包等要寄存 - 女士的手包可放在背后、 空位或脚下的地面 -手套、手帕可放在手包离或 一起放在背后 -

8、用餐时绝对不吸烟,45,2）用餐对话礼仪 - 西方人喜欢边说话，边慢慢用 - 为了说话，食物要少量送入口中 - 跟左右距离近的人聊天，不能大声跟 对面人喊叫,46,- 用餐途中提出话题或被别人问及问 题时，要放下勺 - 对方正在嚼食物时，最好不提问 - 口中有食物儿被对方提问时， 要吞后再说话并先说“对不起”,47,要回避的话题 - 个人隐私 - 健康问题 - 对方家庭问题 - 宗教、政治、种族,- 金钱 - 别人的缺点 - 性问题 -业务、公司领导,48,好的话题 - 时事新闻 - 天气 - 旅游 - 体育,- 文学、艺术 -音乐 - 兴趣 -其他有趣的事情,49,3）特殊情况处理 - 用餐途中离开座位时 * 最好不离开 * 不得已离开时，要打招呼并说抱歉 * 要适当叠好餐巾后离开,50,- 发现石粒、头发等异物时 * 悄悄去除并继续用餐 * 嚼到异物时，悄悄吐在餐巾纸上 - 打翻餐具时 * 不直接处理，叫服务生来处理 * 需要赔偿时要进行赔偿，并诚恳道歉,51,- 遇到熟人时 * 如果是在用餐途中，则简单打个招呼 即可 * 熟人介绍自己的女友时，要站起来 * 男士之间可以坐着打招呼

9、，但握手时 要站起来,52,4）其他注意事项 - 在餐桌上不搔头 - 不移动餐盘 - 口中有食物时，不喝饮料或添加食物 - 用餐时不宜用另一只手抱住餐盘 - 不吸吮手指头,53,- 用餐速度要考虑跟其他人步调一致 - 对话时如果接收服务，则要暂时中断对话 - 服务生送食物时，要轻声说“谢谢” - 外套要在主宾或上司脱后再脱 - 离开座位时要把外套穿上,54,5）特殊食物食用要领 - 三明治：凉的用手，牛扒等热的用刀和叉 - 煮熟的鸡蛋：剥下上部的皮，用小匙食用 - 意大利面：可用叉缠绕食用 - 比萨饼：用刀切成三角形后，用手食用 - 煮熟的水果：在口中分开核，并吐在盘边,55,6）订餐注意事项,- 菜谱要慢慢看，订菜时要用恭敬的语言 - 不明白的菜可以问服务生 - 不能指着别人正吃着的菜点菜 - 被招待点菜时，回避最高和最低价即可 - 陪同女士来的男士要帮助女士点菜 - 叫服务生时，要用手势,56,7)埋单,- 喝完咖啡或饭后酒后即可在座位上结帐 - 用眼睛示意服务生 - 有时计算单上写有“请到服务台结帐”字样 - 可以确认计算单上的价钱,57,-不需付小费的情况：在日本，任何时候都可以不付 -一般社会主义国家原则上不允许收取小费。但如果 用简单的纪念品来代替小费，有可能得到好的服务,58,(四)车辆的使用要领,女性要优先上车，并坐在副手座。,59,轿车的使用 -有女性时，让女性先上车下车时，也让女性先下， 如果女性伸出手，则要上前扶一下。 -乘坐别人的车时，注意不要随意按动车内的各 种按钮（音响、空调等） -女性上下车时，要合起双腿进出车厢，避免单腿动作,60,（五）握手要领,注意：左手握手表示要决斗；握手要握2-3秒。 握手不看对方眼睛是很大的失礼,伸手的顺序 先握手 后握手 - 先女性 -后男性 -先职位高者 -后职位低者 -年龄大者 -年龄小者 -已婚者 -未婚者,62,七.会议礼仪,（一）会议种类 （一）正式会议：董事会、任命会、月例会、 总结会、表彰会等 （二）非正式会议：碰头会、小组讨论会、 早会等,63,（二）会议举

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